服務質量和顧客忠誠是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的法寶,而私人關系作為中國企業(yè)管理中獨特的要素受到越來越多的關注,揭示三者之間的內在聯(lián)系對于提升服務企業(yè)績效及豐富相關管理理論十分重要。本文以服務行業(yè)為研究對象,研究服務質量、私人關系對顧客忠誠的影響。數據分析結果表明,企業(yè)的服務質量和顧客與服務人員私人關系都正向影響顧客對企業(yè)的忠誠,企業(yè)的服務質量有助于提升顧客與服務人員的私人關系,在企業(yè)一致性高的情況下,顧客與服務人員私人關系對顧客對企業(yè)忠誠有更大的影響。這些發(fā)現(xiàn)對于提升顧客忠誠有一定的借鑒意義,也有助于豐富中國情境下的本土化理論。 

【文章來源】：技術經濟. 2020,39(02)北大核心CSSCI

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期刊論文
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本文編號：3606308