客戶忠誠度這一概念在提出的開始,就受到營銷學者和企業(yè)界管理者的廣泛關注。自上個世紀70年代起,客戶忠誠度的研究成果越來越多,到目前為止,相關理論非常豐富,但是因為各個行業(yè)的特點不同,針對某些特定的行業(yè)或者特殊背景的研究還是相對較少,通信行業(yè)中研究企業(yè)客戶的忠誠度更是少數(shù)。隨著國家“提速降費”政策方針的推出,運營商之間的競爭也越發(fā)激烈,各個企業(yè)在大力開拓新客戶的同時,也在想方設法留住已有客戶,搶奪市場份額。本研究正是在這樣的背景下,針對民營運營商的企業(yè)客戶,以Y公司北京的企業(yè)客戶為例,深入研究客戶忠誠度的影響因素,識別出主要因素,希望能給當前通信行業(yè)的民營運營商提供有用的管理策略,具有非常重要的現(xiàn)實意義。本文的開始,首先通過大量查閱國內外客戶忠誠度的相關研究成果,梳理出客戶價值、客戶信任、客戶滿意、服務質量、轉換成本和價格六個主要影響因素。其次,分析了我國目前通信企業(yè)客戶市場的發(fā)展現(xiàn)狀,結合前人的研究,設計了五個主要影響因素的調查問卷。接著,統(tǒng)計回收數(shù)據(jù),用統(tǒng)計軟件SPSS 19做探索性因子分析,具體說明了這五大影響因素對民營通信運營商的企業(yè)客戶忠誠度具有直接的正向相關作用,其中,客戶價... 

【文章來源】：北京化工大學北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：58 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 選題背景
    1.2 研究目的和意義
    1.3 研究思路和方法
    1.4 研究內容與框架
    1.5 本章小結
第二章 客戶忠誠度及相關理論文獻綜述
    2.1 客戶忠誠度的內涵及相關概念
    2.2 客戶忠誠度的資源特性
    2.3 客戶忠誠度影響因素的相關研究
    2.4 本章小結
第三章 北京民營寬帶運營商企業(yè)的現(xiàn)狀分析
    3.1 北京地區(qū)企業(yè)光纖接入現(xiàn)狀
    3.2 Y公司概況及業(yè)務開展現(xiàn)狀
    3.3 民營通信企業(yè)客戶忠誠度的現(xiàn)狀
    3.4 通信行業(yè)民營運營商及產(chǎn)品的特點
    3.5 本章小結
第四章 民營運營商客戶忠誠度的影響因素探索
    4.1 問卷的設計
    4.2 問卷設計與預測試
    4.3 樣本與數(shù)據(jù)
    4.4 信度與效度分析
    4.5 探索性因子分析
    4.6 研究結果分析
    4.7 本章小結
第五章 總結與展望
    5.1 研究結論及忠誠度提升策略
    5.2 研究局限與展望
參考文獻
附錄1 調查問卷
致謝
作者與導師簡介
附件


【參考文獻】：
期刊論文
[1]基于探索性因子分析的辦公建筑員工節(jié)能行為影響因素研究[J]. 張荻,張麗.  北京建筑大學學報. 2019(04)
[2]提高物流客戶服務技巧與策略——以S公司為例[J]. 林建勤,崔國成.  商場現(xiàn)代化. 2019(19)
[3]企業(yè)文化營銷對顧客忠誠的影響機理研究[J]. 李晶.  經(jīng)貿實踐. 2017(23)
[4]顧客的忠誠度是企業(yè)財富的源泉[J]. 王建儒.  時代經(jīng)貿. 2017(06)
[5]網(wǎng)絡購物顧客滿意與顧客忠誠轉換模式研究——以淘寶、天貓和京東電商網(wǎng)站為例[J]. 王琴英,郭慧君,劉敏.  商業(yè)經(jīng)濟研究. 2015(11)
[6]網(wǎng)絡購物顧客忠誠度影響因素的實證研究[J]. 鄧愛民,陶寶,馬瑩瑩.  中國管理科學. 2014(06)
[7]第三方物流供應商評價的實證研究——基于探索性因子分析與綜合賦權法[J]. 孫文清.  中國流通經(jīng)濟. 2014(03)
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博士論文
[1]科技服務企業(yè)基于精益服務的顧客價值創(chuàng)新研究[D]. 盛振江.天津財經(jīng)大學 2015
[2]移動數(shù)據(jù)業(yè)務客戶忠誠影響因素研究[D]. 蘇謙.電子科技大學 2011
[3]移動服務質量與顧客滿意研究[D]. 張龍.華中科技大學 2009
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[5]基于企業(yè)客戶互動價值的客戶關系研究[D]. 鄧長壽.天津大學 2007

碩士論文
[1]滴滴出行顧客忠誠度影響因素實證研究[D]. 馬田園.河南師范大學 2018
[2]L認證咨詢公司顧客滿意度指數(shù)研究[D]. 康蕊.陜西師范大學 2016
[3]移動教育投訴咨詢平臺的設計與應用[D]. 周驍琦.曲阜師范大學 2016
[4]移動通信企業(yè)顧客忠誠的影響因素研究[D]. 丁堯堯.南京郵電大學 2014
[5]河北電信運營商客戶忠誠度管理研究[D]. 吳潔英.北京交通大學 2012
[6]3G時代通信企業(yè)移動客戶忠誠度研究[D]. 彭巖.北京郵電大學 2010
[7]大型綜合超市顧客滿意度、轉移障礙與顧客忠誠度實證研究[D]. 李果.中南大學 2009
[8]基于CLV與客戶忠誠的客戶細分方法研究[D]. 潘越.大連理工大學 2004



本文編號：3529603