本文關鍵詞：上海大眾經(jīng)銷商客戶滿意度提升策略研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：在中國,汽車行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)進入成熟階段,經(jīng)過最近十幾年的爆發(fā)式增長過后,己進入穩(wěn)步增長階段,隨著經(jīng)濟指標的下行,后期也可能會面臨下滑的風險。4S店面臨這樣的經(jīng)濟環(huán)境和競爭環(huán)境,須要通過自身的努力穩(wěn)步發(fā)展,在困難的時候能守住自己的市場,在市場高亢的時候能夠大步向前。這就須要經(jīng)銷商打鐵還須自身硬,須要練內(nèi)功,提高滿意度,轉(zhuǎn)化忠誠客戶,守住自己的客戶資產(chǎn),減少客戶流失。論文從汽車行業(yè)的背景出發(fā),講述了相關的滿意度理論,上海大眾考核4S店相關相關滿意度的方式、涉及到相關的商務政策、滿意度考核流程、服務質(zhì)量考核辦法等,根據(jù)相關的結(jié)果提出改善建議,并最終影響經(jīng)銷商的客戶忠誠度,為本品牌經(jīng)銷商的穩(wěn)定發(fā)展提供有力的保證。本文通過在對滿意度理論的講解,以上海大眾經(jīng)銷商為案例研究對象,通過對滿意度數(shù)據(jù)的分析研究得出存在的問題。經(jīng)銷商在接受相關滿意度政策考核的同時,也在進行內(nèi)部自檢,但是在影響滿意度方面起到一定的作用。但是在將轉(zhuǎn)化為客戶忠誠的時候還是有一定的欠缺。對客戶后期的跟進工作還是須要加強,同時須要拓展后期的延伸服務,客戶平臺的建設,提高相關人員的服務水平,并提高員工的滿意度。
【關鍵詞】：滿意度 經(jīng)銷商 上海大眾
【學位授予單位】：華東理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F274;F426.471
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第1章 緒論9-16
• 1.1 本文的研究背景12-13
• 1.2 選題的目的13
• 1.3 選題的意義13-14
• 1.4 研究的內(nèi)容與研究方法14-16
• 第2章 文獻綜述16-27
• 2.1 滿意度理論的提出及含義16-17
• 2.2 滿意度理論的發(fā)展歷程17-21
• 2.3 服務營銷理論21-22
• 2.4 顧客服務質(zhì)量22-23
• 2.5 汽車4S店客戶滿意度理論23
• 2.6 顧客滿意對4S店永續(xù)經(jīng)營的重要性23-24
• 2.7 相關汽車行業(yè)滿意度數(shù)據(jù)24-27
• 第3章 公司介紹27-33
• 3.1 上海大眾簡介27
• 3.2 4S店客戶滿意度的特點27-28
• 3.3 阻礙汽車品牌提升客戶滿意度的主要因素28-30
• 3.4 客戶滿意度對經(jīng)營返利的影響30-33
• 第4章 上海大眾經(jīng)銷商滿意度指標、對應調(diào)研及相關數(shù)據(jù)分析33-50
• 4.1 上海大眾經(jīng)銷商滿意度指標體系33
• 4.2 服務質(zhì)量關鍵績效指標33-34
• 4.3 服務質(zhì)量關鍵績效指標評分細則34-35
• 4.4 上海大眾汽車大眾品牌經(jīng)銷商評估策略與方法—銷售質(zhì)量類35-36
• 4.5 調(diào)研設計及數(shù)據(jù)分析36-48
• 4.6 數(shù)據(jù)分析結(jié)論48-50
• 第5章 上海大眾經(jīng)銷商客戶滿意度提升策略研究50-57
• 5.1 提高CSI服務的流程標準51-53
• 5.2 增加更多免費的延伸服務53-54
• 5.3 打造品牌54
• 5.4 平臺的搭建54-55
• 5.5 建立服務補救措施55-56
• 5.6 員工是滿意度的載體56
• 5.7 加強客戶的維系工作56-57
• 第6章 研究結(jié)論與展望57-59
• 6.1 研究主要結(jié)論57
• 6.2 有關建議57-59
• 參考文獻59-61
• 致謝61-62
• 卷內(nèi)備考表62

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2 李建橋;李s

本文編號：347669