在公司規(guī)模日益壯大、裝備產(chǎn)品定制化特點(diǎn)越來(lái)越強(qiáng)的趨勢(shì)下,傳統(tǒng)的以郵件、電話、傳真、紙質(zhì)文檔為信息媒介的信息交互模式顯得落后。由于客戶所問(wèn)問(wèn)題具有多樣性,因此針對(duì)客戶提出的問(wèn)題,企業(yè)需要安排內(nèi)部相應(yīng)的專業(yè)人員來(lái)回答。這種落后的信息交互模式會(huì)讓客戶覺(jué)得流程繁瑣、節(jié)奏緩慢,同時(shí)會(huì)經(jīng)常打斷內(nèi)部工作人員的工作節(jié)奏。為了緩解這種情況,定制型裝備制造企業(yè)A企業(yè)開(kāi)發(fā)了一個(gè)智能客服,但由于系統(tǒng)設(shè)計(jì)水平有限,現(xiàn)有的智能客服系統(tǒng)使用流程繁瑣,用戶對(duì)系統(tǒng)返回答案的滿意度很低,經(jīng)過(guò)深入分析,造成這種結(jié)果的原因是:1)問(wèn)題沒(méi)有分類且問(wèn)題和答案都沒(méi)有設(shè)置權(quán)限,導(dǎo)致針對(duì)用戶的每一個(gè)問(wèn)題,系統(tǒng)都要在問(wèn)題庫(kù)中進(jìn)行全局遍歷,效率低且效果差;由于沒(méi)有設(shè)置權(quán)限,答案回復(fù)混亂,且可能泄露商業(yè)機(jī)密。2)問(wèn)句預(yù)處理太簡(jiǎn)單,沒(méi)有針對(duì)A企業(yè)的實(shí)際信息交互情況進(jìn)行領(lǐng)域?qū)I(yè)詞標(biāo)注、更新停用詞表等,對(duì)于領(lǐng)域?qū)I(yè)詞如“圖紙方案”、“鉆排氣孔”、“配側(cè)板”、“轉(zhuǎn)動(dòng)幅度”、“滾花線”,分詞效果混亂。3)用戶問(wèn)題與問(wèn)題庫(kù)中問(wèn)題的匹配方式太簡(jiǎn)略。因此,對(duì)A企業(yè)智能客服系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化具有重要意義。為了解決公司規(guī)模日益壯大而信息交互模式落后的矛盾,在深入分析... 

【文章來(lái)源】：廣東工業(yè)大學(xué)廣東省

【文章頁(yè)數(shù)】：85 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

企業(yè)主要產(chǎn)品

廣東工業(yè)大學(xué)碩士學(xué)位論文2圖1-2業(yè)務(wù)過(guò)程中交互資料Fig.1-2Interactiveinformationinbusinessprocess目前信息交互方式特點(diǎn)：流程繁瑣，文件煩雜，信息滯后、失真，不利于企業(yè)與用戶、設(shè)計(jì)師、生產(chǎn)及工藝人員、售后維修人員的聯(lián)系，將導(dǎo)致如下問(wèn)題：1）難以準(zhǔn)確把握客戶需求；2）難以及時(shí)準(zhǔn)確地實(shí)現(xiàn)多方資源協(xié)同；3）錯(cuò)誤不斷重復(fù)，浪費(fèi)人力資源，效率低。例如，由于定制型裝備產(chǎn)品往往具有較高的個(gè)性化需求，客戶很難在一開(kāi)始就給企業(yè)技術(shù)部門提供明確清楚的產(chǎn)品技術(shù)需求，而企業(yè)也難以快速的給出可行的詳細(xì)設(shè)計(jì)方案；在產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程中也需要企業(yè)與用戶以及合作伙伴之間進(jìn)行大量的溝通與協(xié)同工作；在售后故障診斷過(guò)程中也需要多方協(xié)同。因此，在產(chǎn)品定制化特點(diǎn)越來(lái)越強(qiáng)的趨勢(shì)下，不僅要加強(qiáng)企業(yè)與客戶、供應(yīng)商、合作伙伴之間的溝通，還要加強(qiáng)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)之間的溝通，且這種溝通要貫穿項(xiàng)目全流程。由于基于FAQ的問(wèn)答系統(tǒng)無(wú)需復(fù)雜的信息檢索和答案抽取過(guò)程，具有快速、準(zhǔn)確的特點(diǎn)，是實(shí)現(xiàn)QA的良好模式。目前，A企業(yè)開(kāi)發(fā)了一套基于問(wèn)答對(duì)的初級(jí)智能客服系統(tǒng)，其問(wèn)句匹配邏輯為：將用戶輸入的問(wèn)句去除標(biāo)點(diǎn)符號(hào)（系統(tǒng)問(wèn)題庫(kù)中的句子作同樣的處理），與系統(tǒng)問(wèn)題庫(kù)中的問(wèn)句進(jìn)行完全匹配，若匹配結(jié)果唯一，則直接返回對(duì)應(yīng)的答案，若匹配結(jié)果不唯一，則隨機(jī)返回一條匹配結(jié)果所對(duì)應(yīng)的答案；若在問(wèn)題庫(kù)中找不到完全匹配的句子，則將用戶輸入的問(wèn)句去停用詞后拼接條件字符串再分詞（系統(tǒng)問(wèn)題庫(kù)中的句子作同樣的處理），根據(jù)分詞結(jié)果使用模糊匹配，返回匹配度最高的問(wèn)句對(duì)應(yīng)的答案。初級(jí)智能客服系統(tǒng)的問(wèn)句匹配邏輯如圖1-3，圖1-4所示。

第一章緒論3圖1-3初級(jí)智能客服系統(tǒng)問(wèn)句匹配邏輯（1）Figure1-3Questionmatchinglogicoftheprimaryintelligentcustomerservicesystem（1）圖1-4初級(jí)智能客服系統(tǒng)問(wèn)句匹配邏輯（2）Figure1-4Questionmatchinglogicoftheprimaryintelligentcustomerservicesystem（2）初級(jí)智能客服系統(tǒng)主服務(wù)模式如圖1-5所示。

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]面向限定領(lǐng)域問(wèn)答系統(tǒng)的自然語(yǔ)言理解方法綜述[J]. 王東升,王衛(wèi)民,王石,符建輝,諸峰.  計(jì)算機(jī)科學(xué). 2017(08)
[2]駕駛?cè)藫Q道決策分析及意圖識(shí)別算法設(shè)計(jì)[J]. 丁潔云,黨睿娜,王建強(qiáng),李克強(qiáng).  清華大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版). 2015(07)
[3]詞語(yǔ)相似度算法研究綜述[J]. 李慧.  現(xiàn)代情報(bào). 2015(04)
[4]一種基于主題類別信息問(wèn)句檢索的新方法[J]. 楊海天,王健,林鴻飛.  計(jì)算機(jī)應(yīng)用與軟件. 2015(02)
[5]基于Word Embedding語(yǔ)義相似度的字母縮略術(shù)語(yǔ)消歧[J]. 于東,荀恩東.  中文信息學(xué)報(bào). 2014(05)
[6]基于量詞的名詞概念獲取研究[J]. 王萌,俞士汶.  中文信息學(xué)報(bào). 2014(05)
[7]國(guó)內(nèi)社會(huì)化問(wèn)答網(wǎng)站研究綜述[J]. 楊喆.  網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)與應(yīng)用. 2014(09)
[8]一種基于HowNet的詞語(yǔ)語(yǔ)義相似度計(jì)算方法[J]. 范弘屹,張仰森.  北京信息科技大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版). 2014(04)
[9]查詢意圖研究綜述[J]. 陸偉,周紅霞,張曉娟.  中國(guó)圖書館學(xué)報(bào). 2013(01)
[10]問(wèn)答系統(tǒng)研究綜述[J]. 毛先領(lǐng),李曉明.  計(jì)算機(jī)科學(xué)與探索. 2012(03)

博士論文
[1]漢英雙語(yǔ)語(yǔ)料庫(kù)自動(dòng)對(duì)齊研究[D]. 王斌.中國(guó)科學(xué)院研究生院（計(jì)算技術(shù)研究所） 1999

碩士論文
[1]中文問(wèn)答系統(tǒng)中的問(wèn)題分析與答案抽取[D]. 胡金鳳.石家莊鐵道大學(xué) 2016
[2]基于ALICE的研究生招生咨詢智能聊天機(jī)器人研究與實(shí)現(xiàn)[D]. 馮德虎.西南交通大學(xué) 2013
[3]大規(guī)模漢語(yǔ)語(yǔ)義詞典構(gòu)建[D]. 趙靜.哈爾濱工業(yè)大學(xué) 2011



本文編號(hào)：3335962