發(fā)布時間：2017-04-27 01:06

  本文關鍵詞：A煙草公司精益服務管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著市場需求的不斷變化,A煙草公司對服務策略進行了不斷的完善,但是還有許多環(huán)節(jié)存在問題,使得市場以及消費者的需求得不到滿足。所以,需要對原有的管理服務理論進行重新梳理并創(chuàng)新,將其應用到企業(yè)的管理實踐中,對服務管理流程進行豐富和完善,建立新的服務模式。若A煙草公司能夠將新的理念和方法運用到營銷服務管理中,公司的服務水平必將會有很大的提升,從而促進業(yè)績和效益的不斷提高。本文以精益生產、精益服務和精益管理理論為基礎,對A煙草公司的實際情況進行了調查研究。分析出當前服務運作的現狀及存在的問題包括:服務流程失調所產生的浪費,客戶滿意度普遍較低;營銷人員的素質與能力不適應工作需要;物流模式運作中的資源浪費等等。在此基礎上,找出問題的根源,以企業(yè)利益主體間的關系分析為切入點,提出了全新的精益服務策略,即全新的卷煙供應商服務策略、物流配送服務策略和客戶服務策略。精益服務管理是需要高度融合企業(yè)的內外環(huán)境,企業(yè)文化,制度的體系,致力于去除所有的無用功,不僅僅局限于局部,而是要涉及到一個企業(yè)的方方面面。本文在提出具體改進策略后從企業(yè)內部形成實施精益服務管理的認識入手,進一步明確了精益服務模式的推進途徑,并對推進方案進行了細化,確立了精益服務、精益管理的標準與流程。要推動這些措施的落地,必須有切實可行的保障措施,本文最后對公司的組織結構進行了全面改造,對培訓流程,技術平臺保障和企業(yè)文化塑造等方面進行了全面優(yōu)化,形成了堅強有力可操作性強的保障措施,確保精益服務策略的執(zhí)行和落地,最終形成獨特的精益服務管理模式。
【關鍵詞】：煙草公司 精益服務 精益管理
【學位授予單位】：西北農林科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F721;F274
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-9
• 第一章 緒論9-14
• 1.1 研究背景9
• 1.2 研究目的及意義9
• 1.2.1 研究目的9
• 1.2.2 研究意義9
• 1.3 國內外相關研究綜述9-11
• 1.3.1 國外精益理論研究9-10
• 1.3.2 國內精益理論研究10-11
• 1.4 研究內容與技術路線11-13
• 1.4.1 研究內容11-12
• 1.4.2 技術路線12-13
• 1.5 研究方法及創(chuàng)新之處13-14
• 1.5.1 研究方法13
• 1.5.2 創(chuàng)新之處13-14
• 第二章 相關理論基礎14-18
• 2.1 精益生產理論14
• 2.2 精益管理理論14-16
• 2.2.1 精益管理的內涵14
• 2.2.2 精益管理的內容14-16
• 2.3 精益服務理論16-18
• 2.3.1 精益服務的內涵16-17
• 2.3.2 精益服務的原則17-18
• 第三章 A煙草公司服務運作現狀分析18-27
• 3.1 公司基本概況18-19
• 3.1.1 公司簡介18
• 3.1.2 公司組織架構18-19
• 3.2 公司服務運作現狀分析19
• 3.3 公司服務運作存在的問題19-24
• 3.3.1 服務流程失調所產生的浪費19-20
• 3.3.2 客戶滿意度普遍偏低20-23
• 3.3.3 營銷人員的素質與能力不適應工作需要23
• 3.3.4 物流模式運作中的資源浪費23-24
• 3.4 服務運作存在問題的原因24-27
• 3.4.1 服務活動的認知與服務職能的錯位24-25
• 3.4.2 零售客戶關系的定位錯位25
• 3.4.3 對“顧客滿意度”的認識誤區(qū)25-26
• 3.4.4 員工配置缺乏崗位職責的規(guī)劃和系統(tǒng)規(guī)范的培訓26-27
• 第四章 A煙草公司精益服務管理體系構建27-36
• 4.1 A煙草公司精益服務管理的指導思想與目標任務27
• 4.2 A煙草公司精益服務內容及環(huán)節(jié)27-28
• 4.2.1 公司利益相關主體之間的關系27
• 4.2.2 精益服務的主要內容及環(huán)節(jié)27-28
• 4.3 A煙草公司精益服務管理的策略28-34
• 4.3.1 精益服務策略構建目標與整體框架28-30
• 4.3.2 A煙草公司精益服務策略的作用30
• 4.3.3 卷煙供應商服務策略30-31
• 4.3.4 物流配送服務策略31
• 4.3.5 客戶服務策略31-34
• 4.4 A煙草公司精益服務管理的實施34-36
• 4.4.1 精益服務策略實施的主要步驟34-35
• 4.4.2 確立精益服務、精益管理標準與流程35-36
• 第五章 A煙草公司精益服務管理運行的保障措施36-41
• 5.1 A煙草公司組織結構保障36-38
• 5.2 員工職業(yè)化精益技能及管理素質培訓38-39
• 5.3 搭建精益服務互動平臺及精益服務信息系統(tǒng)39
• 5.4 建立以人為本、市場導向的企業(yè)文化39-41
• 第六章 結論及未來展望41-42
• 6.1 研究結論41
• 6.2 未來展望41-42
• 參考文獻42-44
• 致謝44-45
• 作者簡介45

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