本文關鍵詞：互聯(lián)網金融背景下亳州農商行客戶忠誠度研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：客戶忠誠度研究是現(xiàn)代人力資源管理研究領域中的熱點問題,近年來在理論界和實踐中受到國內外學者越來越多的關注,越來越多的企業(yè)把戰(zhàn)略重心從“以產品為中心”向“以客戶為中心”轉變。農村商業(yè)銀行作為我國金融系統(tǒng)的支農“主力軍”,為實現(xiàn)我國農作物規(guī)模化種植、農產品深加工、農村居民脫貧和小微企業(yè)發(fā)展起到有力的促進作用。目前,亳州市農村商業(yè)銀行(以下簡稱亳州農商行)已經具備了一定的基礎和規(guī)模,有些法人機構還成為了皖北地區(qū)安徽農金系統(tǒng)的標桿銀行。然而,我國互聯(lián)網金融的快速發(fā)展對商業(yè)銀行傳統(tǒng)的支付結算業(yè)務、理財產品、信貸產品和代理業(yè)務形成了較大沖擊�；ヂ�(lián)網企業(yè)利用所掌握的大量用戶線上數(shù)據(jù),逐步開始將金融服務由傳統(tǒng)的支付領域滲透到轉賬匯款、小額信貸、現(xiàn)金管理、資產管理、供應鏈金融、基金和保險代銷等領域,這必將對商業(yè)銀行的發(fā)展構成嚴峻挑戰(zhàn)。加上我國金融改革不斷深入推進,銀行業(yè)金融產品和服務創(chuàng)新步伐不斷加快,金融產品及服務被競爭對手模仿的周期日趨縮短,各商業(yè)銀行金融產品同質化現(xiàn)象日漸突出,客戶選擇不同的商業(yè)銀行產品或服務所獲得的效果差異不大,導致各商業(yè)銀行面臨客戶忠誠度不高的問題普遍存在。因此在這種背景下,亳州農商行不僅面臨著來自互聯(lián)網金融發(fā)展的壓力,也面臨著來自其他商業(yè)銀行業(yè)務同質化、多元化的競爭壓力,對亳州農商行來講如何維護好現(xiàn)有客戶,提高現(xiàn)有客戶的忠誠度,則是在當前激烈競爭中生存發(fā)展的關鍵。在這種情況下,提升客戶忠誠度已顯然成為亳州農商行的重要工作,客戶忠誠度能否提高不僅決定著亳州農商行的發(fā)展進程,而且也決定了亳州農商行在競爭中是否處于優(yōu)勢。本文基于互聯(lián)網金融快速發(fā)展的背景,對亳州農商行客戶忠誠度進行研究,并針對其客戶忠誠度存在的問題探討提升客戶忠誠度的措施。本文的研究開拓了我國有關客戶忠誠度的研究視角,重點分析亳州農商行在互聯(lián)網金融背景下影響其客戶忠誠度的因素并提出相關解決建議。本文采用規(guī)范分析、以定性分析為主的研究方法,從互聯(lián)網金融快速發(fā)展的視角對亳州農商行的客戶忠誠度進行了重點研究,并提出相關對策建議。全文共分五個部分,其中：第一部分為緒論。從互聯(lián)網金融對商業(yè)銀行客戶忠誠度的影響,商業(yè)銀行間競爭日益加劇和農村商業(yè)銀行需要在競爭中贏得優(yōu)勢三方面闡述了亳州農商行客戶忠誠度的研究背景。該部分介紹了通過提升亳州農商行客戶忠誠度,達到增強其競爭實力的目的,并從現(xiàn)實意義和理論意義兩方面介紹了本文的研究意義,同時繪制了本文的研究技術路線圖。第二部分介紹了國內外有關學者對客戶忠誠度的定義,歸納了商業(yè)銀行客戶忠誠度研究現(xiàn)狀；明確了客戶忠誠度的概念,并結合實際分析商業(yè)銀行應從哪方面提升客戶忠誠度,重點闡述了客戶忠誠度的價值和影響商業(yè)銀行客戶忠誠度的因素,并對客戶忠誠和客戶滿意進行了區(qū)分。該部分還對互聯(lián)網金融的研究現(xiàn)狀進行了介紹,分析了互聯(lián)網金融的主要模式、發(fā)展趨式和互聯(lián)網金融對商業(yè)銀行形成的沖擊,提出了亳州農商行應重視提升客戶忠誠度,以及如何提升客戶忠誠度的問題。第三部分介紹了亳州農商行的發(fā)展歷程及取得成效。該部分通過問卷調查的方法對當前亳州農商行客戶忠誠度的現(xiàn)狀進行了解,對收回的調查問卷進行了統(tǒng)計和分析,得出當前亳州農商行客戶忠誠度現(xiàn)狀,深入分析了亳州農商行客戶忠誠度低的原因,為其提升客戶忠誠度提供決策依據(jù)。第四部分針對當前互聯(lián)網金融快速發(fā)展的現(xiàn)狀,對如何維護好亳州農商行現(xiàn)有客戶,增強其客戶忠誠度提出對策建議。該部分從運用大數(shù)據(jù)分析技術,提升客戶轉移成本和產品質量；借助互聯(lián)網金融與客戶溝通,提升客戶滿意度；優(yōu)化內控制度,適應互聯(lián)網金融發(fā)展；加強培訓和關心力度,提升員工服務水平；重視形象建設,不斷提升社會形象等五個方面就提高客戶忠誠度提出建議。第五部分為研究結論與展望。本文研究發(fā)現(xiàn)亳州農商行可以通過提高金融產品質量、提升營業(yè)網點智能化水平、優(yōu)化營業(yè)網點方便度、增強管理層服務意識、提升員工業(yè)務熟練程度、強化員工忠誠度、提高客戶轉移成本等方式提高客戶忠誠度。該部分還對本文研究的局限性和以后的研究方向進行了展望。
【關鍵詞】：互聯(lián)網金融 農村商業(yè)銀行 客戶忠誠度
【學位授予單位】：安徽大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F274;F832.35
【目錄】：

• 摘要3-5
• Abstract5-10
• 第一章 緒論10-20
• 一、 研究背景10-15
• 二、 研究目的與意義15-17
• 三、 研究思路與方法17-19
• 四、 可能的創(chuàng)新19-20
• 第二章 相關理論基礎及研究現(xiàn)狀20-33
• 一、 客戶忠誠度概述20-28
• 二、 互聯(lián)網金融研究現(xiàn)狀28-30
• 三、 商業(yè)銀行客戶忠誠度研究現(xiàn)狀30-33
• 第三章 亳州農商行客戶忠誠度現(xiàn)狀分析33-45
• 一、 亳州農商行的發(fā)展歷程及取得成效33-35
• 二、 亳州農商行客戶忠誠度現(xiàn)狀的問卷調查與分析35-41
• 三、 亳州農商行客戶忠誠度低的原因分析41-45
• 第四章 互聯(lián)網金融背景下提高亳州農商行客戶忠誠度的建議45-51
• 一、 運用大數(shù)據(jù)技術,提升客戶轉移成本和產品質量45-47
• 二、 借助互聯(lián)網金融與客戶溝通,提升客戶滿意度47-48
• 三、 優(yōu)化內控制度,適應互聯(lián)網金融發(fā)展48
• 四、 加強培訓和關心力度,提升員工服務水平48-49
• 五、 重視形象建設,不斷提升社會形象49-51
• 第五章 研究結論及展望51-53
• 一、 研究結論51
• 二、 研究展望51-53
• 主要參考文獻53-56
• 附錄 調查問卷56-61
• 致謝61

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  本文關鍵詞：互聯(lián)網金融背景下亳州農商行客戶忠誠度研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：317517