隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展和城鎮(zhèn)化的快速推進(jìn),我國城鎮(zhèn)居民收入水平和生活水平有了顯著的提高。但與此同時(shí),水資源受環(huán)境污染等問題日益凸顯,由此帶來的飲水安全問題成為了城鎮(zhèn)居民關(guān)注的重點(diǎn)。2015年國務(wù)院發(fā)布的“水十條”和黨的十九大,都將飲水安全列為了民生問題的重點(diǎn),并從國家政策層面助力凈水行業(yè)發(fā)展。一方面凈水行業(yè)前景持續(xù)向好;但另一方面,凈水行業(yè)技術(shù)成熟,凈水器產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重。因此如何提供優(yōu)質(zhì)高效的售后服務(wù),成為企業(yè)在凈水器市場取得勝利的突破口。本文正是基于這樣的環(huán)境背景,選擇凈水行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)L公司作為研究對象,對其售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析研究,目標(biāo)是定位當(dāng)前售后服務(wù)存在的問題,挖掘?qū)е逻@些問題出現(xiàn)的原因所在,以期制定提升售后服務(wù)質(zhì)量的方案。本文從L公司的售后服務(wù)現(xiàn)狀入手,通過編制SERVQUAL量表進(jìn)行問卷調(diào)查的方式,獲取客戶對于L公司的售后服務(wù)反饋數(shù)據(jù)。進(jìn)而在數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上,利用四分圖模型分析法,確認(rèn)處于滿意度較低但重要度較高的服務(wù)評價(jià)指標(biāo)。通過結(jié)合實(shí)際售后服務(wù)數(shù)據(jù)做進(jìn)一步分析,定位出L公司售后服務(wù)質(zhì)量存在的問題,并深入挖掘問題的根源。最后,對L公司的售后服務(wù)質(zhì)量管理體系進(jìn)行優(yōu)化,制定相應(yīng)的售后服... 

【文章來源】：華南理工大學(xué)廣東省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：68 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 研究背景與研究意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 文獻(xiàn)綜述
        1.2.1 服務(wù)質(zhì)量管理
        1.2.2 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化
    1.3 主要研究內(nèi)容、方法與框架
        1.3.1 主要研究內(nèi)容
        1.3.2 擬采取的研究方法
        1.3.3 研究工作基礎(chǔ)及擬采取的技術(shù)路線
第二章 L公司概況及其售后服務(wù)管理現(xiàn)狀
    2.1 凈水行業(yè)基本情況介紹
        2.1.1 凈水行業(yè)簡介
        2.1.2 凈水行業(yè)的售后服務(wù)現(xiàn)狀
    2.2 L公司基本情況介紹
        2.2.1 L公司簡介
        2.2.2 L公司售后服務(wù)組織架構(gòu)
        2.2.3 L公司售后服務(wù)藍(lán)圖
    2.3 本章小結(jié)
第三章 基于SERVQUAL模型的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)
    3.1 L公司售后SERVQUAL模型的確立
        3.1.1 SERVQUAL模型評價(jià)項(xiàng)目的確定
        3.1.2 SERVQUAL模型評價(jià)級度的確定
        3.1.3 SERVQUAL測評體系的確立
    3.2 市場調(diào)查及數(shù)據(jù)匯總分析
        3.2.1 調(diào)查方法
        3.2.2 調(diào)查數(shù)據(jù)的匯總
        3.2.3 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)四分圖分析
        3.2.4 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)結(jié)論
    3.3 本章小結(jié)
第四章 售后服務(wù)問題分析及服務(wù)質(zhì)量提升建議
    4.1 售后服務(wù)問題分析
        4.1.1 服務(wù)窗口不暢通
        4.1.2 服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)
        4.1.3 服務(wù)技能待提高
    4.2 售后服務(wù)質(zhì)量提升建議
        4.2.1 服務(wù)窗口優(yōu)化建議
        4.2.2 服務(wù)響應(yīng)提升建議
        4.2.3 服務(wù)技能提升建議
    4.3 本章小結(jié)
第五章 售后服務(wù)質(zhì)量提升效果分析
    5.1 服務(wù)質(zhì)量提升效果分析
        5.1.1 服務(wù)窗口優(yōu)化效果分析
        5.1.2 服務(wù)響應(yīng)提升效果分析
        5.1.3 服務(wù)技能提升效果分析
    5.2 本章小結(jié)
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
攻讀碩士學(xué)位期間取得的研究成果
致謝
附件



本文編號：3164244