發(fā)布時(shí)間：2021-03-21 10:35

　　對(duì)經(jīng)營(yíng)性企業(yè)而言,顧客滿意和顧客忠誠是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要來源,是企業(yè)生存的必要保障。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背景下,顧客的口碑與企業(yè)生存之間存在著密不可分的關(guān)系。在服務(wù)失敗的情況下,服務(wù)補(bǔ)救的成敗與顧客滿意和忠誠的獲得息息相關(guān)。對(duì)于房地產(chǎn)公司而言,由于其產(chǎn)品和服務(wù)的特殊性,其服務(wù)補(bǔ)救所采取的措施與其他行業(yè)相比存在一些差異。目前在房地產(chǎn)行業(yè)主要采取的補(bǔ)救措施有無償維修、金錢補(bǔ)償、贈(zèng)券贈(zèng)禮、減免物業(yè)費(fèi)、換房退房等。但受各種因素的影響,有些補(bǔ)救措施效果明顯,但有些措施其效果并不明顯。特別是近年來受網(wǎng)絡(luò)輿情的影響,大大增加了企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救成本和補(bǔ)救頻率,也加大了服務(wù)補(bǔ)救失敗的概率。為了找尋減弱服務(wù)失敗不良影響的其他有效手段,本文研究將突破狹義概念下的服務(wù)補(bǔ)救的限制（即服務(wù)失敗已成事實(shí),而后采取的補(bǔ)救措施）,引入了預(yù)應(yīng)性服務(wù)補(bǔ)救概念,以更好的減少服務(wù)失敗的頻率。本文在對(duì)碧桂園控股有限公司（以下簡(jiǎn)稱“碧桂園”）以往補(bǔ)救措施及其效果進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上,借鑒國外房地產(chǎn)企業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),結(jié)合國內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)的特點(diǎn)及各類服務(wù)補(bǔ)救手段滿意度調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行綜合分析,從反應(yīng)性服務(wù)補(bǔ)救及預(yù)應(yīng)性服務(wù)補(bǔ)救兩個(gè)層面分別提出相應(yīng)的改善策略。通... 

【文章來源】：河南工業(yè)大學(xué)河南省

【文章頁數(shù)】：64 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

碧桂園2018年度銷售業(yè)績(jī)

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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博士論文
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碩士論文
[1]網(wǎng)購服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客二次滿意影響研究[D]. 錢佳佳.安徽財(cái)經(jīng)大學(xué) 2018
[2]航班延誤情景下負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情與旅客重購意愿的關(guān)系研究[D]. 張靜文.武漢理工大學(xué) 2018
[3]房地產(chǎn)項(xiàng)目精細(xì)化質(zhì)量管理體系的構(gòu)建研究[D]. 王俊.中南大學(xué) 2013
[4]不同負(fù)面情緒強(qiáng)度下服務(wù)補(bǔ)救時(shí)機(jī)與策略匹配的效果評(píng)價(jià)研究[D]. 黃興.西南財(cái)經(jīng)大學(xué) 2013
[5]基于顧客忠誠的服務(wù)性企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力問題研究[D]. 韋靜.天津商業(yè)大學(xué) 2007



本文編號(hào)：3092717