長期以來我國證券公司的通道業(yè)務(wù)占據(jù)著經(jīng)紀業(yè)務(wù)的大部分收入,由于行業(yè)同質(zhì)化競爭激烈,D證券公司作為綜合實力較強的證券公司同樣面臨經(jīng)紀業(yè)務(wù)滯后的問題,積極尋找客戶服務(wù)差異化發(fā)展路徑迫在眉睫。如今人工智能、云計算和大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù)構(gòu)成的金融科技日益成為行業(yè)解決業(yè)務(wù)痛點和轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵要素,金融科技使真正的個性化服務(wù)得以實現(xiàn),“以客戶為中心”的服務(wù)理念變成實質(zhì)上的可能。本人作為證券行業(yè)發(fā)展的親歷者,對客戶服務(wù)有深切的體會和理解,希望借此課題的研究,思考金融科技在證券客戶服務(wù)方面的實踐,為D公司優(yōu)化客戶服務(wù)提供思路和建議,同時也希望本課題的研究對同業(yè)公司有啟示和借鑒意義。本文在理論研究的基礎(chǔ)上,參考國內(nèi)外專家學者、業(yè)內(nèi)人士和科研人員的文獻研究,通過顧客滿意理論、長尾理論、金融科技和互聯(lián)網(wǎng)金融理論分析客戶服務(wù)存在問題的成因,同時運用比較研究法,對比了國內(nèi)外證券公司應(yīng)用金融科技服務(wù)客戶的經(jīng)驗,用金融科技的思路來研究D公司客戶服務(wù)策略的優(yōu)化。本文通過發(fā)現(xiàn)問題-分析問題-解決問題的范式,以D公司為案例分析客戶服務(wù)現(xiàn)狀,發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)存在的問題是:存在較大服務(wù)缺口,對客戶缺乏了解,缺乏個性化服務(wù),客戶服務(wù)效... 

【文章來源】：山東大學山東省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：78 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 選題背景與研究意義
        1.1.1 選題背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 文獻綜述
        1.2.1 金融科技
        1.2.2 客戶服務(wù)
        1.2.3 金融科技對客戶服務(wù)的影響
    1.3 研究思路與方法
        1.3.1 研究思路
        1.3.2 研究方法
    1.4 研究內(nèi)容與框架
    1.5 創(chuàng)新點
第2章 理論基礎(chǔ)
    2.1 顧客滿意理論（4C）
    2.2 長尾理論
    2.3 金融科技理論
        2.3.1 人工智能
        2.3.2 云計算
        2.3.3 大數(shù)據(jù)
    2.4 互聯(lián)網(wǎng)金融理論
第3章 D公司客戶服務(wù)的現(xiàn)狀分析
    3.1 D公司及經(jīng)紀業(yè)務(wù)概況
        3.1.1 公司概況
        3.1.2 經(jīng)紀業(yè)務(wù)概況
        3.1.3 經(jīng)紀業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu)
    3.2 客戶服務(wù)現(xiàn)狀
        3.2.1 全國布局的網(wǎng)點
        3.2.2 專業(yè)化財富管理
        3.2.3 一流的理財團隊
        3.2.4 優(yōu)秀的通道服務(wù)和可靠的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)
    3.3 客戶服務(wù)存在的問題
        3.3.1 存在較大服務(wù)缺口
        3.3.2 對客戶缺乏了解
        3.3.3 缺乏個性化服務(wù)
        3.3.4 客戶服務(wù)效率較低
    3.4 客戶服務(wù)存在問題的成因
        3.4.1 客戶服務(wù)創(chuàng)新不足
        3.4.2 客戶價值理解薄弱
        3.4.3 公司內(nèi)部資源支持不足
        3.4.4 沒有重視發(fā)展基于金融科技的客戶服務(wù)策略
第4章 客戶服務(wù)策略優(yōu)化思路
    4.1 依托金融科技提高服務(wù)質(zhì)量
        4.1.1 有效降低服務(wù)成本
        4.1.2 提升服務(wù)效率
        4.1.3 簡化投資者決策流程
        4.1.4 解決部分信息不對稱
        4.1.5 解決產(chǎn)品與客戶的匹配、服務(wù)與需求的匹配
    4.2 國內(nèi)外證券公司金融科技服務(wù)客戶經(jīng)驗借鑒
        4.2.1 國內(nèi)外證券公司金融科技提升客戶服務(wù)的模式差別
        4.2.2 高盛集團借助金融科技提升客戶體驗
        4.2.3 國泰君安打造完善的金融科技零售業(yè)務(wù)服務(wù)體系
        4.2.4 D公司需要借鑒國內(nèi)頭部公司的模式
    4.3 遵循金融科技服務(wù)客戶的原則
        4.3.1 以客戶為中心
        4.3.2 安全性原則
        4.3.3 讓客戶更有價值
    4.4 客戶服務(wù)策略優(yōu)化的實現(xiàn)路徑
第5章 基于金融科技的客戶服務(wù)優(yōu)化措施
    5.1 客戶洞察
        5.1.1 構(gòu)建用戶畫像
        5.1.2 千人千面的客戶模型
    5.2 智能服務(wù)
        5.2.1 為客戶提供個性化服務(wù)
        5.2.2 智能投顧引導資產(chǎn)配置
        5.2.3 精準管理客戶生命周期
    5.3 業(yè)務(wù)平臺優(yōu)化
        5.3.1 員工業(yè)務(wù)平臺智能化
        5.3.2 APP運營管理優(yōu)化
    5.4 合規(guī)管理智能化
        5.4.1 異常交易識別
        5.4.2 智能投顧合規(guī)管理
第6章 客戶服務(wù)優(yōu)化策略實施的保障措施
    6.1 經(jīng)紀業(yè)務(wù)組織架構(gòu)的優(yōu)化
        6.1.1 總部機構(gòu)建立統(tǒng)一戰(zhàn)略指揮中心
        6.1.2 營業(yè)部定位為財富服務(wù)機構(gòu)
        6.1.3 線上線下運營一體化
        6.1.4 構(gòu)建產(chǎn)品平臺
    6.2 公司的數(shù)字化建設(shè)
        6.2.1 公司層面的組織架構(gòu)變革
        6.2.2 信息技術(shù)部門組織架構(gòu)持續(xù)優(yōu)化
        6.2.3 金融科技人才建設(shè)和儲備
    6.3 信息系統(tǒng)技術(shù)改革
        6.3.1 信息系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)改革
        6.3.2 數(shù)據(jù)治理
第7章 結(jié)論與展望
    7.1 研究結(jié)論
    7.2 局限與展望
參考文獻
致謝
學位論文評閱及答辯情況表


【參考文獻】：
期刊論文
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[2]證券行業(yè)數(shù)據(jù)應(yīng)用方向和實踐[J]. 郭正彪.  金融科技時代. 2019(12)
[3]中國金融科技思想的發(fā)展脈絡(luò)與前沿動態(tài):文獻述評[J]. 董昀,李鑫.  金融經(jīng)濟學研究. 2019(05)
[4]金融科技發(fā)展現(xiàn)狀、趨勢與監(jiān)管取向[J]. 李媛.  中國經(jīng)貿(mào)導刊(中). 2019(10)
[5]“金融科技”服務(wù)“科技金融”的理論邏輯、實踐發(fā)展及風險應(yīng)對[J]. 楊偉中.  清華金融評論. 2019(06)
[6]論金融科技背景下客戶價值管理與銀行服務(wù)創(chuàng)新的結(jié)合[J]. 劉燦.  時代經(jīng)貿(mào). 2018(35)
[7]商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型[J]. 王炯.  中國金融. 2018(22)
[8]證券客戶智能服務(wù)技術(shù)研究與實踐[J]. 韋洪波,郭正彪.  金融電子化. 2018 (11)
[9]基于人工智能的證券金融服務(wù)創(chuàng)新研究[J]. 程娟,周雄偉.  金融科技時代. 2018(10)
[10]商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型[J]. 王鵬虎.  中國金融. 2018(15)



本文編號：3057076