本文關鍵詞：關于提高長安馬自達汽車顧客滿意度的策略研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：中國汽車市場經(jīng)過近些年的井噴式發(fā)展,已成為年產(chǎn)銷汽車雙雙突破2000萬的世界汽車產(chǎn)銷大國。從總體上看,中國汽車市場已由賣方市場過渡為買方市場,生產(chǎn)廠商的經(jīng)營策略由產(chǎn)品導向逐步轉(zhuǎn)為消費者導向。隨著自身消費與使用經(jīng)驗的積累,中國消費者對汽車的消費觀念由稚嫩趨向成熟,他們對于汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務的期望不斷提高。愈加激烈的競爭使各廠商除了要關注產(chǎn)品系的同時,更加想要了解用戶的感受,以便能夠更好的提供產(chǎn)品和服務。用戶滿意度調(diào)查在這樣的一個環(huán)境中愈加發(fā)展成熟,了解不同用戶的滿意度與其期望間的差距、科學確立自身定位、提升品牌競爭力。專家預計到2015年,我國汽車售后服務市場總收入將達到7000億元。售后服務市場將會是未來中國汽車市場爭奪最激烈的一塊大蛋糕。而提高顧客滿意度恰恰是作好售后服務的關鍵之所在。近年來,各大汽車廠家都在不遺余力的為消費者打造標準統(tǒng)一的服務體系。隨著市場競爭日益激烈,汽車廠家和經(jīng)銷商深深地意識到,只有通過嚴謹、完善、周到、優(yōu)質(zhì)的售后服務,培養(yǎng)出較高的顧客滿意度,才能形成良好穩(wěn)定的客戶關系,才能在日趨白熱化的市場拼殺中博得一席之地。本文通過對顧客滿意度的相關定義進行研究,并從長安馬自達汽車品牌的發(fā)展實際出發(fā),通過長安馬自達汽車品牌與其他的品牌滿意度現(xiàn)狀及差距,長安馬自達汽車品牌顧客滿意度的模型及測量體系分析,找出長安馬自達汽車在服務各個環(huán)節(jié)顧客滿意度問題表現(xiàn),并根據(jù)分析結(jié)果對顧客滿意度提升方向,具體措施及提升策略,希望為業(yè)界人士帶來一些有益的啟示。
【關鍵詞】：汽車行業(yè) 長安馬自達 服務質(zhì)量 顧客滿意度 提升策略
【學位授予單位】：南京大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F274;F426.471
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-7
• 第一章 緒論7-12
• 1.1 研究背景7-9
• 1.2 研究意義9-10
• 1.3 研究內(nèi)容10-11
• 1.4 研究方法11-12
• 第二章 相關概念及文獻綜述12-28
• 2.1 服務質(zhì)量12-14
• 2.2 顧客滿意14-22
• 2.3 服務質(zhì)量與顧客滿意度的關系22-23
• 2.4 汽車行業(yè)顧客滿意度與服務質(zhì)量關系運用23-28
• 第三章 長安馬自達顧客滿意度現(xiàn)狀闡述28-45
• 3.1 長安馬自達介紹28-29
• 3.2 長安馬自達顧客滿意度調(diào)查體系29-41
• 3.3 長安馬自達顧客滿意度現(xiàn)狀及問題41-45
• 第四章 顧客滿意度低的項目原因分析45-56
• 4.1 競爭對手分析45-48
• 4.2 公司內(nèi)部分析48-50
• 4.3 顧客需求分析50-56
• 第五章 提升顧客滿意度的對策及建議56-65
• 5.1 組織機構(gòu)設置56
• 5.2 確保落實顧客滿意的不滿意因素56-60
• 5.3 提高顧客滿意的滿意因素60-65
• 第六章 結(jié)論與建議65-66
• 6.1 研究結(jié)論65
• 6.2 研究建議65-66
• 參考文獻66-70
• 致謝70-71

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本文編號：302282