隨著我國民航市場的高速發(fā)展,用戶對民航服務的要求與日俱增,用戶需求的多樣性、隨機性,促使航空公司之間的競爭從產品質量轉向了服務質量。提高服務質量已經成為航空公司打造服務品牌、實現競爭優(yōu)勢的重要方式。呼叫中心作為航空公司的重要服務窗口,已經成為用戶與航空公司的主要橋梁,同時面臨的運營管理的壓力也日益增大,電話接通率低、員工流失率高,用戶滿意度低等服務質量問題也逐漸顯現出來,迫切需要尋求改變、突破,合理有效地解決呼叫中心在服務質量管理中所面臨的一系列問題。如何有效測評呼叫中心的服務質量,分析提高服務質量的關鍵要點,已經成為呼叫中心服務質量研究的核心。本文以C航空公司呼叫中心的服務質量提升為研究對象,借助服務質量差距模型理論,分析呼叫中心在發(fā)展過程中出現的問題,并針對存在問題提出改善與優(yōu)化方案,解決目前所面臨的服務質量問題。呼叫中心作為勞動密集型和知識密集型產業(yè),本身有一套規(guī)范的運營標準,可以互相借鑒,希望通過案例實施的經驗總結,為呼叫中心企業(yè)提高服務質量提供借鑒作用。
【學位單位】：中國石油大學(北京)
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2018
【中圖分類】：F562.6;F274
【部分圖文】：

創(chuàng)建了經典的服務質量差距分析模型（Gap Analysis Model），如圖2.1。通過該模型，我們可以分析服務質量問題如何產生、應該如何改進。同時通過模型，可以得到用戶感知質量差距等于各個環(huán)節(jié)質量差距之和，要使用戶滿意，就要縮小各個環(huán)節(jié)的服務質量差距。圖 2.1 服務質量差距模型Fig. 2.1 GAP Analysis Models差距 1：管理者認知差距，是指管理者對客戶期望的理解存在偏差，不了解客戶真正的想法。市場研究不充分、缺少向上的溝通等都會導致差距的產生。

從招聘新員工到崗前培訓、正式上崗接聽電話，都要耗費不每月多名員工離職使呼叫中心面臨的運營成本壓力不斷增高。工持續(xù)流失，導致新老員工服務水平不均衡，嚴重影響著呼叫中心服務穩(wěn)定，造成電話接通率、首次解決率等多項指標的頻繁波動，進而造成持續(xù)走低[32]。基于服務質量差距模型的原因分析務質量差距模型是的一項直接快捷的工具，能幫助發(fā)現質量問題產生針對性措施，來提升用戶滿意度。用戶不會明確指出具體差距在哪里不清是公司內部的業(yè)務、流程或者其他問題導致的，用戶以結果為導向為滿意或不滿意。那么應該如何縮小差距、提升用戶滿意度呢? 通過搭服務質量差距模型，如圖 3.8 所示，分析確定 C 航空公司呼叫中心的服問題，并提出相應措施改善服務質量。

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本文編號：2819388