【摘要】：在不斷加劇的商業(yè)銀行同業(yè)間的競爭中,零售業(yè)務的開展成為企業(yè)核心競爭力的重要保證。各銀行的人力資源投資,金融投資,資源投資也不斷增加,對零售產品和營銷工具連續(xù)創(chuàng)新。在這個環(huán)境中,中國的商業(yè)銀行要解決的重要問題,就是如何開展零售業(yè)務,充分開發(fā)客戶價值,確保高品質客戶的長期留存。本文以浦發(fā)銀行ZZ分行為研究對象,探討商業(yè)銀行零售業(yè)務的客戶關系。通過對浦發(fā)銀行ZZ分行零售業(yè)務的現狀進行分析,浦發(fā)銀行于2001年進入ZZ市場,時間還不長,但銀行的零售業(yè)務推進很快。在零售業(yè)務的發(fā)展上,浦發(fā)銀行ZZ分行有著自己獨特的優(yōu)勢,由于種種限制,也存在著不足之處。既面臨著機遇,也存在挑戰(zhàn)。接著,分析了浦發(fā)銀行ZZ分行零售業(yè)務的客戶關系管理的營銷策略存在缺陷,包括:客戶關系管理系統(tǒng)不完善,組織結構改善不明顯,客戶關系管理不細致。經營理念、管理體制和信息技術的原因,共同造成了這些問題的存在;最后,提出了改進浦發(fā)銀行ZZ分行零售業(yè)務客戶關系管理,則需要從以下幾個方面著手:對組織架構進行優(yōu)化,客戶分級管理,并針對不同的層級開開展不同的營銷策略,對客戶關系管理系統(tǒng)進行優(yōu)化。而為了策略順利實施,本文提出了以下幾方面的保障策略:內部經營分層細化、推進過程管理、加強員工培訓與考核、常態(tài)化關注風險管理。本文的研究是基于浦發(fā)銀行ZZ分行零售業(yè)務的運行過程進行的,研究結論與實際情況比較吻合,希望對ZZ分行的零售業(yè)務起到進一步的促進作用,同時對其他商業(yè)銀行的客戶關系管理也能起到一定的借鑒意義。
【學位授予單位】：東華大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2017
【分類號】：F832.2;F274
【圖文】：

浦發(fā)銀行組織結構

圖3-2浦發(fā)銀行ZZ分行理財業(yè)務收入占比（2）信貸類，產品包括：住房貸款、消費貸款、經營貸款、質押貸信用貸款和專屬投資賬戶貸款。截止2015年底，浦發(fā)銀行ZZ分行發(fā)放住房貸款179.1億元，經營性貸85.1億元，質押貸款52.8億元，消費貸款27.8億元，信用貸款24.7億元，專投資賬戶貸款107億元。

【參考文獻】

相關期刊論文 前10條

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本文編號：2736901