【摘要】：為分析影響服裝賣場(chǎng)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的不同因素,以經(jīng)典的SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型為理論框架,結(jié)合行業(yè)特性、服務(wù)質(zhì)量特征及我國(guó)文化背景等因素,構(gòu)建了服裝賣場(chǎng)顧客感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表。以評(píng)價(jià)量表為基礎(chǔ),對(duì)收集的535份有效問(wèn)卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行了處理,采用探索性因子分析得到顧客感知服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵因子維度:服務(wù)態(tài)度、專業(yè)能力、可靠保證、有形證據(jù),構(gòu)建4維度測(cè)量模型,其中服務(wù)態(tài)度對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的影響作用最大,專業(yè)能力和可靠保證的影響程度相近,有形證據(jù)的影響相對(duì)較小;采用驗(yàn)證性因子分析對(duì)模型進(jìn)行檢驗(yàn),結(jié)果表明模型具有可靠的信效度。
【作者單位】： 溫州大學(xué)美術(shù)與設(shè)計(jì)學(xué)院;浙江雪歌服飾有限公司;
【基金】：溫州市公益性科技計(jì)劃項(xiàng)目(R20150032)
【分類號(hào)】：F274;F721

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本文編號(hào)：2540508