【摘要】：從顧客的感知角度出發(fā),擬采用失效模式與效應分析(FMEA)方法進行網購服務失誤的預防。將容忍區(qū)域的概念引入到FMEA中,通過將服務質量感知差距模型與FMEA結合,建立網購服務失誤預防模型。同時,對傳統(tǒng)的風險優(yōu)先數(shù)進行了改進,提出了適用于網購服務環(huán)境下的改進指數(shù)型風險優(yōu)先數(shù)。改進后的風險優(yōu)先數(shù)考慮了容忍區(qū)域,可以更加精確地描述潛在的服務失效模式,迅速辨別失效模式所處的區(qū)域。實證研究結果進一步表明了提出的網購服務失誤預防模型的有效性。
[Abstract]:From the perspective of customer's perception, the failure mode and effect analysis (FMEA) method are proposed to prevent the network purchase service failure. The concept of the tolerance zone is introduced into the FMEA, and the network-purchase service error prevention model is established by combining the quality-of-service-aware gap model with the FMEA. At the same time, the traditional risk priority number is improved, and the improved index-type risk priority is put forward. The improved risk priority takes into account the tolerance zone and can more accurately describe the potential service failure modes and quickly identify the areas where the failure mode is located. The results of the empirical study further illustrate the effectiveness of the proposed net-order service error prevention model.
【作者單位】： 上海大學管理學院;
【基金】：國家自然科學基金(青年基金)資助項目(71101086,51405283)
【分類號】：F274

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