本文選題：顧客不文明行為 + 心理契約破裂�。� 參考：《管理評論》2017年10期

【摘要】：近年來,顧客不文明行為日益受到了國內(nèi)外學(xué)者的關(guān)注�，F(xiàn)有研究主要探討了顧客不文明行為的消極后果,鮮見關(guān)于顧客不文明行為前因變量的研究�；谧晕覔p耗理論,從員工視角探討了心理契約破裂對顧客不文明行為的影響,尤其考察了顧客自控狀態(tài)的中介作用及顧客—員工關(guān)系質(zhì)量的調(diào)節(jié)作用。通過對231名員工及其顧客的配對調(diào)查,結(jié)果發(fā)現(xiàn):心理契約破裂對顧客不文明行為存在顯著的正向影響;自控狀態(tài)中介了心理契約破裂對顧客不文明行為的作用;關(guān)系質(zhì)量不僅負(fù)向調(diào)節(jié)了心理契約破裂與自控狀態(tài)之間的關(guān)系,而且還負(fù)向調(diào)節(jié)了心理契約破裂-自控狀態(tài)-顧客不文明行為這一中介機(jī)制。研究首次從員工視角探索了顧客不文明行為的誘發(fā)機(jī)制,豐富了已有相關(guān)研究,為服務(wù)性企業(yè)進(jìn)行干預(yù)管理提供了理論參考。
[Abstract]:In recent years, the customer uncivilized behavior has been paid more and more attention by domestic and foreign scholars. The existing research mainly discusses the negative consequences of customer uncivilized behavior, and rarely studies the pre-dependent variables of customer uncivilized behavior. Based on the theory of self-depletion, this paper probes into the influence of the breakdown of psychological contract on customer's uncivilized behavior from the perspective of employee, especially the intermediary function of customer's self-control state and the effect of regulating the quality of customer-employee relationship. According to the investigation of 231 employees and their customers, it is found that the breakdown of psychological contract has a significant positive effect on the customer's uncivilized behavior, and the self-control state mediates the effect of the breakdown of psychological contract on the customer's uncivilized behavior. Relationship quality not only negatively regulates the relationship between psychological contract rupture and self-control state, but also negatively regulates the intermediary mechanism of psychological contract rupture, self-control state and customer's uncivilized behavior. The research explores the inducing mechanism of customer uncivilized behavior from the perspective of employees for the first time, which enriches the existing research and provides a theoretical reference for the intervention management of service enterprises.
【作者單位】： 江西財(cái)經(jīng)大學(xué)產(chǎn)業(yè)集群與企業(yè)發(fā)展研究中心;中山大學(xué)管理學(xué)院;
【基金】：國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目(71362010;71662013;71562018;71462016) 江西省教育廳科技項(xiàng)目(GJJ160419)
【分類號】：F272.92;F274

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本文編號：1987894