本文選題：社區(qū)銀行 + 客戶關(guān)系管理　； 參考：《江西財(cái)經(jīng)大學(xué)》2016年碩士論文

【摘要】：2012年至2013年,是銀行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要一年,社區(qū)銀行的興起席卷了各個(gè)城市的大小地域,社區(qū)銀行作為目前銀行業(yè)最炙手可熱的發(fā)展對(duì)象,也是未來(lái)金融業(yè)規(guī)劃的重要板塊。在國(guó)外,社區(qū)銀行的發(fā)展情況相對(duì)成熟,有接近一百多年的歷史,各方面職能運(yùn)作也相當(dāng)規(guī)范有序;而在國(guó)內(nèi),社區(qū)銀行的發(fā)展仍然處于探索的階段,市場(chǎng)環(huán)境剛剛起步,很多經(jīng)營(yíng)模式都在相互學(xué)習(xí)、借鑒,如何讓社區(qū)銀行在市場(chǎng)發(fā)展中更好的站穩(wěn)腳步,各家銀行都擁有自己獨(dú)特的方式特點(diǎn),而萬(wàn)變不離其宗,企業(yè)所有的經(jīng)營(yíng)模式宗旨都是為了更好的擴(kuò)展和維護(hù)客戶群體。在這樣激烈的市場(chǎng)環(huán)境下,國(guó)內(nèi)社區(qū)銀行的發(fā)展可謂是舉步維艱,各個(gè)機(jī)構(gòu)都使出渾身解數(shù)全力發(fā)展下屬的社區(qū)支行,建立選址都有明確的區(qū)域概念,期望通過建立社區(qū)銀行的方式在市場(chǎng)中搶占客戶資源,在片區(qū)中占領(lǐng)一席之地。本文在清楚知曉這一經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的情況下,研究了目前國(guó)內(nèi)社區(qū)銀行的建立模式,與國(guó)反面外社區(qū)銀行的模式不同,現(xiàn)在國(guó)內(nèi)的社區(qū)銀行基本上都是依附于上級(jí)支行而建立,并非獨(dú)立自主經(jīng)營(yíng)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),而且大部分都屬于零售經(jīng)營(yíng)體制經(jīng)營(yíng)負(fù)債類業(yè)務(wù),資產(chǎn)類業(yè)務(wù)相對(duì)于大多數(shù)社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)來(lái)說經(jīng)營(yíng)的很少,所以在企業(yè)效益上不能夠完全獨(dú)立實(shí)現(xiàn)。就這種建立模式而言,決定了社區(qū)銀行的發(fā)展形勢(shì)與普通意義上的銀行經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)是不一樣的,社區(qū)銀行更加注重零售個(gè)體客戶的拓展和維護(hù),因?yàn)榭蛻羰倾y行效益的來(lái)源,銀行的所有業(yè)務(wù)都需要相應(yīng)的客戶承載,社區(qū)銀行從最初的選址就要優(yōu)先考慮到周邊客戶的類別性質(zhì)和市場(chǎng)地域情況,為的就是讓社區(qū)銀行在日后的發(fā)展中能夠有一個(gè)好的基礎(chǔ),這樣拓展客戶也是事半功倍。既然社區(qū)銀行發(fā)展的第一步就是不斷拓展客戶,那么以更長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)來(lái)看,維護(hù)和管理客戶就是社區(qū)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重中之重。北京銀行南昌分行社區(qū)銀行自2014年成立以來(lái),逐步在市場(chǎng)中發(fā)揮自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),搶占市場(chǎng)客戶資源,在這種形勢(shì)下,對(duì)客戶關(guān)系管理的工作就迫切的需要提升到一定的高度,而就目前而言,社區(qū)銀行在客戶關(guān)系管理方面還存在這一定程度的問題,本文就影響客戶關(guān)系管理的幾點(diǎn)因素進(jìn)行了分析,包括客戶的細(xì)分、客戶的終身價(jià)值、客戶滿意度與忠誠(chéng)度、客戶的體驗(yàn)度、客戶的終身價(jià)值等方面,結(jié)合社區(qū)工作中的實(shí)際情況,針對(duì)北京銀行南昌分行社區(qū)目前在客戶關(guān)系管理認(rèn)識(shí)面所存在的問題提出以下幾個(gè)方面的對(duì)策建議:(1)正確定位社區(qū)銀行的客戶。社區(qū)銀行的客戶相較普通綜合性網(wǎng)點(diǎn)的客戶而言有其自身的獨(dú)特性,他們的敏感度更高、選擇性更多、更注重業(yè)務(wù)、服務(wù)的體驗(yàn)度,照準(zhǔn)社區(qū)客戶的定位,是做好社區(qū)客戶關(guān)系管理的第一步。(2)為社區(qū)銀行配備專業(yè)型的人才,加強(qiáng)社區(qū)銀行的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。人員的配備直接關(guān)系到社區(qū)銀行業(yè)務(wù)和服務(wù)的發(fā)展,包括日后的轉(zhuǎn)型,團(tuán)隊(duì)能力的建設(shè)能夠不斷促進(jìn)客戶關(guān)系管理工作的提升,為社區(qū)客戶關(guān)系維護(hù)奠定良好的基礎(chǔ)。(3)合理融合客戶細(xì)分的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn),使之運(yùn)用于社區(qū)銀行行內(nèi)的客戶管理工作。(4)利用客戶分層營(yíng)銷做好顧客維護(hù),有效提升社區(qū)客戶質(zhì)量。(5)不斷完善社區(qū)銀行CRM系統(tǒng),為客戶關(guān)系管理工作提供有效依據(jù)。
[Abstract]:The development of community - based banks is still in the exploration stage , and the development of community - based banks is still in the exploration stage . The development of community - based banks is still in the exploration stage . This paper analyzes the factors that influence customer relationship management , including customer segmentation , customer ' s life value , customer satisfaction and loyalty , customer experience , customer ' s life value and so on .

【學(xué)位授予單位】：江西財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F274;F832.33

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