本文選題：串聯(lián)電話呼叫中心　切入點：工作分配　出處：《工業(yè)工程與管理》2017年01期

【摘要】：對一類具有"前臺接入,后臺撥出"特征的串聯(lián)呼叫中心前后臺工作內(nèi)容再分配問題進(jìn)行了建模研究,應(yīng)用服務(wù)速率集成近似的馬爾可夫性能解析算法,探討了面向再分配結(jié)果的優(yōu)化策略。首先在集成近似的基礎(chǔ)上采用矩陣幾何求解了某一金融業(yè)務(wù)電話咨詢系統(tǒng)中顧客的平均等待隊長、服務(wù)臺利用率等主要系統(tǒng)性能指標(biāo),并使用Arena仿真驗證了服務(wù)速率集成近似方法的準(zhǔn)確性。其次,應(yīng)用了優(yōu)化算法從系統(tǒng)整體經(jīng)濟損失最小化的角度探究了最優(yōu)工作再分配策略,并驗證了優(yōu)化算法的有效性和適用性,為這類特殊呼叫中心的性能優(yōu)化問題提供了決策參考和理論依據(jù)。
[Abstract]:In this paper, a class of rescheduling problem of front and back work in series call center with the characteristics of "foreground access, backstage allocation" is modeled and studied, and an approximate Markov performance analysis algorithm is applied to the integration of service rate. In this paper, the optimization strategy for redistributive results is discussed. Firstly, the matrix geometry is used to solve the main system performance indexes, such as the average waiting length of customers, the service desk utilization ratio and so on, based on the integration approximation. The accuracy of the service rate integration approximation method is verified by Arena simulation. Secondly, the optimal work redistribution strategy is explored from the point of view of minimizing the overall economic loss of the system by using the optimization algorithm. The validity and applicability of the optimization algorithm are verified, which provides a decision reference and theoretical basis for the performance optimization of this kind of special call center.
【作者單位】： 上海交通大學(xué)機械與動力工程學(xué)院;
【基金】：國家自然科學(xué)基金資助項目(71471114,71432006,71201026)
【分類號】：F274

【參考文獻(xiàn)】

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【共引文獻(xiàn)】

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【二級參考文獻(xiàn)】

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本文編號：1671463