本文選題：e微笑服務　切入點：服務接觸理論　出處：《企業(yè)經(jīng)濟》2017年10期 　論文類型：期刊論文

【摘要】：隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,在線客服系統(tǒng)成為展示企業(yè)形象、加強用戶與企業(yè)互動的重要工具。在線客服系統(tǒng)的廣泛應用使得微笑服務的表現(xiàn)形式和服務載體均發(fā)生轉(zhuǎn)變。本文基于服務接觸理論,構(gòu)建了用戶持續(xù)使用意愿模型,并對338位京東在線客服系統(tǒng)用戶進行問卷調(diào)查,探討e微笑服務與用戶持續(xù)使用在線客服系統(tǒng)意愿的關系。實證研究結(jié)果表明,e微笑服務通過服務人員和服務系統(tǒng)兩條路徑對用戶持續(xù)使用意愿產(chǎn)生積極影響。本研究結(jié)論有助于改善企業(yè)在線客戶服務水平,并據(jù)此提出了提升服務人員溝通技能、優(yōu)化在線客服系統(tǒng)設計、加強在線客戶服務管理的建議。
[Abstract]:With the development of the Internet, the online customer service system has become a corporate image. The extensive application of online customer service system changes the expression form and service carrier of smile service. Based on the theory of service contact, this paper constructs the model of user's willingness to use continuously. A questionnaire survey was conducted among 338 users of JingDong's online customer service system. This paper discusses the relationship between e-smile service and users' willingness to keep using online customer service system. The empirical results show that e-smile service has a positive effect on users' willingness to use continuously through two paths: service personnel and service system. The conclusion of this study is helpful to improve the level of online customer service. Based on this, the paper puts forward some suggestions on how to improve the communication skills of service personnel, optimize the design of online customer service system and strengthen the management of online customer service.
【作者單位】： 三峽大學經(jīng)濟與管理學院;
【基金】：國家自然科學基金項目“考慮文本情感的實時在線客戶服務質(zhì)量驅(qū)動因素研究”(項目編號:71471102)
【分類號】：F274;F724.6

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本文編號：1599137