本文選題：客戶關(guān)系　切入點(diǎn)：管理策略　出處：《哈爾濱理工大學(xué)》2016年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

【摘要】：客戶是企業(yè)經(jīng)營的核心,與客戶的不斷交易給企業(yè)帶來盈利,維持了企業(yè)的日常經(jīng)營,提供了企業(yè)生存的必要經(jīng)費(fèi)。持久地建立和維護(hù)盈利性的客戶關(guān)系一直都是企業(yè)可持續(xù)管理的核心問題,客戶關(guān)系管理的提出和發(fā)展正是服務(wù)于這一目的的。客戶關(guān)系管理的出現(xiàn)和快速傳播,首先是因?yàn)楦鱾�行業(yè)和各類規(guī)模的企業(yè)都能感受到的、不斷加劇的競爭趨勢。與此同時,市場日趨飽和,產(chǎn)品生命周期縮短,可替代產(chǎn)品的增多�？蛻魧|(zhì)量、價格和可靠服務(wù)的要求日益嚴(yán)苛,以及信息可得的便利性使市場透明度不斷提高,這些也促使客戶關(guān)系管理不斷得到關(guān)注和重視。為在同行間保持領(lǐng)先地位和確保未來競爭中的優(yōu)勢,客戶及其需求日益成為企業(yè)行為的中心。本文以DJFJ公司為例,在介紹客戶關(guān)系管理相關(guān)國內(nèi)外研究成果理論的基礎(chǔ)上,對公司客戶關(guān)系現(xiàn)狀進(jìn)行分析。通過對客戶進(jìn)行問卷調(diào)查的方式,找出DJFJ公司存在問題并就導(dǎo)致問題的原因進(jìn)行剖析。根據(jù)論文對數(shù)據(jù)結(jié)果的分析,有針對性地提出解決方法,幫助公司完善客戶關(guān)系管理相關(guān)措施,降低企業(yè)客戶管理成本,從而提高公司業(yè)績和競爭力。本文主要運(yùn)用了文獻(xiàn)研究法、個案分析法、定性分析與定量分析相結(jié)合法。通過對DJFJ公司客戶管理工作現(xiàn)狀的研究,找出公司在思想認(rèn)識、客戶來源、客戶滿意度、客戶信息完整性以及客戶關(guān)系管理信息化水平等方面存在的問題。對企業(yè)現(xiàn)行的客戶管理制度進(jìn)行分析,并根據(jù)現(xiàn)行制度弊端從客戶選擇和建立以客戶分級為基礎(chǔ)的管理模式兩方面進(jìn)行改進(jìn),針對不同類型的客戶提出不同的管理措施。針對存在問題和問題出現(xiàn)原因,從建立“以客戶為中心”的企業(yè)文化、完善客戶資源管理體制、定期組織客戶滿意度調(diào)查、培養(yǎng)復(fù)合型管理人才、多種營銷方式結(jié)合吸引潛在客戶等方面入手,提出了保障客戶關(guān)系管理工作的措施。
[Abstract]:The customer is the core of the business operation. The continuous transaction with the customer brings profit to the enterprise and maintains the daily operation of the enterprise. Provide the necessary funds for the survival of the enterprise. The sustainable establishment and maintenance of profitable customer relationships has always been the core issue of sustainable management of the enterprise. The emergence and rapid spread of customer relationship management (CRM) is first of all because of the growing competitive trend that can be felt by all kinds of industries and enterprises of all sizes. At the same time, Increasing market saturation, shortening product life cycle, increasing number of alternative products, increasing customer demands for quality, price and reliable services, and ease of access to information make the market more transparent, In order to maintain the leading position among peers and ensure the advantage of future competition, customers and their needs are increasingly becoming the center of enterprise behavior. This paper takes DJFJ Company as an example. On the basis of introducing the theories of customer relationship management research at home and abroad, this paper analyzes the current situation of customer relationship in the company. Find out the existing problems of DJFJ Company and analyze the causes of the problems. According to the analysis of the results of the data, the paper puts forward solutions to help the company improve the relevant measures of customer relationship management, and reduce the cost of customer management. In order to improve the performance and competitiveness of the company. This paper mainly uses the method of literature research, case analysis, qualitative analysis and quantitative analysis. Problems in customer source, customer satisfaction, customer information integrity and information level of customer relationship management. According to the malpractice of the current system, this paper improves the management mode based on customer classification and proposes different management measures for different types of customers, aiming at the existing problems and the causes of the problems. Starting with the establishment of a "customer-centered" enterprise culture, the improvement of the customer resource management system, the regular organization of customer satisfaction surveys, the training of compound management personnel, and the combination of various marketing methods to attract potential customers, etc. The measures to ensure customer relationship management are put forward.
【學(xué)位授予單位】：哈爾濱理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F274

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