本文關(guān)鍵詞： 開放式服務(wù)創(chuàng)新 創(chuàng)新氛圍 顧客參與 酒店成長　出處：《山東大學(xué)》2017年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

【摘要】：隨著時代變遷,創(chuàng)新已然成為當(dāng)下社會發(fā)展不可或缺的一個特征,在日益激烈的競爭中,企業(yè)若缺乏創(chuàng)新就會失去生氣和特色,難以捕捉到顧客的興趣點和真正需求,從而痛失市場份額。對于身處服務(wù)行業(yè)的酒店企業(yè)來說,創(chuàng)新更是起著不可替代的作用。酒店是典型的顧客導(dǎo)向型企業(yè),顧客因素對酒店創(chuàng)新和成長有著不容忽視的影響。顧客在日趨成熟和理性的過程中,需求呈現(xiàn)出多元化發(fā)展趨勢,要提高酒店成長性,必然離不開強(qiáng)化服務(wù)創(chuàng)新。而在當(dāng)今時代發(fā)展背景下,顧客和酒店之間是一種相互影響的關(guān)系,把顧客融入到服務(wù)創(chuàng)新過程當(dāng)中,實踐開放式服務(wù)創(chuàng)新,是酒店獲取競爭優(yōu)勢以促進(jìn)成長的重要途徑。之前學(xué)者對創(chuàng)新領(lǐng)域的研究多在于開放式創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新,較少集中討論開放式服務(wù)創(chuàng)新,尤其是以酒店業(yè)為背景的開放式服務(wù)創(chuàng)新的探討更為缺乏。另外,創(chuàng)新領(lǐng)域的研究以概念和內(nèi)涵研究為主要內(nèi)容,主要采用定性研究和案例研究方法,缺乏相關(guān)實證研究。本文對開放式創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和開放式服務(wù)創(chuàng)新研究的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行提煉和總結(jié),在開放式服務(wù)創(chuàng)新理論的指導(dǎo)下,著重討論創(chuàng)新氛圍、顧客參與和酒店成長之間作用機(jī)理。在酒店成長維度的測度上,克服了以往研究中采用單一績效指標(biāo)的不足,建立了財務(wù)指標(biāo)、市場指標(biāo)和員工創(chuàng)新行為三個指標(biāo)相結(jié)合的綜合測度體系,基于此構(gòu)建了體現(xiàn)創(chuàng)新氛圍、顧客參與和酒店成長之間作用機(jī)理的模型假設(shè)。本文主要采用問卷調(diào)查方法以獲取數(shù)據(jù)和資料,運用SPSS對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計分析和信度檢驗,利用AMOS作確認(rèn)性因素分析和路徑分析,分別驗證創(chuàng)新氛圍和顧客參與對財務(wù)指標(biāo)、市場指標(biāo)、員工創(chuàng)新行為的影響關(guān)系,同時采用Sobel檢驗顧客參與在創(chuàng)新氛圍和酒店成長(財務(wù)指標(biāo)、市場指標(biāo)、員工創(chuàng)新行為)之間的中介作用。結(jié)果顯示,在開放式服務(wù)創(chuàng)新理念指導(dǎo)下,酒店首先應(yīng)該創(chuàng)造良好的內(nèi)部環(huán)境,構(gòu)建適合顧客參與和酒店成長的創(chuàng)新氛圍,積極把顧客和員工納入到自己的開放式服務(wù)創(chuàng)新體系中來,以建立自己的競爭優(yōu)勢,促進(jìn)酒店成長。本文研究成果與以往研究方向基本一致,進(jìn)一步豐富了酒店開放式服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)域的研究內(nèi)容,對酒店實踐服務(wù)創(chuàng)新提供了管理建議。
[Abstract]:With the change of the times, innovation has become an indispensable feature of the current social development. In the increasingly fierce competition, if enterprises lack of innovation, they will lose their vitality and characteristics, and it will be difficult to capture the interest points and real needs of customers. Thus losing market share. For hotel enterprises in the service industry, innovation plays an irreplaceable role. Hotels are typical customer-oriented enterprises. Customer factors have an important impact on hotel innovation and growth. In the process of increasing maturity and rationality, customers' needs show a trend of diversified development, in order to improve hotel growth. Under the background of the development of the times, the relationship between the customer and the hotel is a kind of mutual influence, integrating the customer into the process of service innovation, practicing the open service innovation, It is an important way for hotels to gain competitive advantage in order to promote their growth. Previous researches on innovation are mostly focused on open innovation and service innovation, and less on open service innovation. In particular, the study of open service innovation with hotel industry as the background is even more lacking. In addition, the research in the field of innovation takes the concept and connotation research as the main content, mainly adopts the qualitative research and the case study method. This paper abstracts and summarizes the relevant literature on open innovation, service innovation and open service innovation. Under the guidance of open service innovation theory, this paper focuses on the discussion of innovation atmosphere. On the measurement of hotel growth dimension, it overcomes the shortcoming of single performance index in previous research, and establishes financial index. Based on the comprehensive measurement system of market index and employee innovation behavior, the paper constructs a comprehensive measure system to reflect the innovation atmosphere. This paper mainly adopts the questionnaire method to obtain the data and data, and uses SPSS to carry on the descriptive statistical analysis and the reliability test to the questionnaire data. Using AMOS as confirmatory factor analysis and path analysis, the relationship between innovation atmosphere and customer participation on financial index, market index and employee innovation behavior is verified, respectively. At the same time, Sobel is used to examine the intermediary role between customer participation in the innovation atmosphere and hotel growth (financial indicators, market indicators, employee innovation behavior). The results show that under the guidance of the open service innovation concept, First of all, the hotel should create a good internal environment, build an innovative atmosphere suitable for customer participation and hotel growth, actively integrate customers and staff into their own open service innovation system, in order to establish their own competitive advantage. The research results of this paper are basically consistent with the previous research direction, further enrich the research content of hotel open service innovation field, and provide management suggestions for hotel practice service innovation.
【學(xué)位授予單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號】：F273.1;F719.2

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