本文關(guān)鍵詞：大型超市顧客滿意模型建構(gòu)與比較——基于中小城市情境

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【摘要】：隨著顧客需求的不斷演進,零售模式和技術(shù)不斷變遷,零售業(yè)競爭日益加劇。顧客滿意作為影響顧客未來購買意愿的關(guān)鍵因素,對店鋪銷售業(yè)績具有十分重要的影響。零售商只有把握好顧客滿意與銷售業(yè)績之間的復(fù)雜關(guān)系,才有可能更好地進行顧客滿意相關(guān)決策。文章利用消費者透鏡方法,系統(tǒng)剖析零售情境下中小城市顧客滿意,構(gòu)建并實證檢驗中小城市大型超市顧客滿意二因子模型。研究表明,在中小城市情境下,影響大型超市顧客滿意的因素可萃取為"基本滿意因子"和"滿意強化因子"。與較大城市相比,中小城市的消費者在追求總體性價比的前提下,更重視服務(wù)態(tài)度,會綜合比較自己所付出的金錢與所獲得的"服務(wù)態(tài)度""商品質(zhì)量""購物環(huán)境"等,并由此判斷"值"還是"不值";中小城市的消費者更重視付款方式的多樣化與員工產(chǎn)品知識,這體現(xiàn)了中小城市顧客滿意的獨特性。而且,中小城市的本土大型超市在"基本滿意因子"與"滿意強化因子"兩個層面上,均落后于家樂福等外來品牌,可提升空間很大。因此,為更好地提升顧客滿意度,一要加強員工管理,重點圍繞招聘、績效激勵、技能提升等方面進行,讓那些樂于提供服務(wù)并掌握必備技能的員工感到滿意,從而更好地提升顧客滿意度;二要加強流程管理,主要圍繞采購流程、定價流程、促銷流程、售后服務(wù)流程進行,零售企業(yè)的商品組合及定價合理性均與采購直接相關(guān);三要加強現(xiàn)場管理,主要圍繞超市營業(yè)環(huán)境、布局陳列、收銀管理等進行。
【作者單位】： 中國人民大學(xué)商學(xué)院;宿州學(xué)院經(jīng)濟管理學(xué)院;
【關(guān)鍵詞】： 中小城市 大型超市 顧客滿意 比較研究
【基金】：安徽省哲學(xué)社會科學(xué)規(guī)劃項目“質(zhì)性與定量結(jié)合的安徽特色農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)集群品牌與企業(yè)品牌互動成長機制研究”(項目編號:AHSKY2014D25) 專業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)能力提升項目“O2O店長綜合實訓(xùn)體”(項目編號:szxyfwcy201306)
【分類號】：F721.7;F274
【正文快照】： 一、引言零售業(yè)已經(jīng)成為競爭最激烈的行業(yè)之一。[1]波洛克皮斯(Prokopis)等[2]指出,在顧客需求不斷演進、零售模式和技術(shù)不斷變遷、行業(yè)兼并重組此起彼伏的競爭環(huán)境下,零售商對顧客滿意的理解和預(yù)見成為一項重要課題。因為滿意是顧客形成未來購買意愿的關(guān)鍵影響因素,[3]滿意的

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