本文關(guān)鍵詞：對(duì)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行大堂經(jīng)理崗位的研究與思考

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【摘要】：改革開放以來,隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的逐步發(fā)展,我們?nèi)粘９ぷ骱蜕钆c銀行的關(guān)系不斷密切,這也對(duì)銀行的金融產(chǎn)品和服務(wù)提出了越來越高的要求,所以,大家對(duì)銀行大堂經(jīng)理這個(gè)崗位越來越熟悉。大堂經(jīng)理在改善銀行服務(wù)、提高工作效率方面發(fā)揮著越來越重要的作用。銀行的大堂經(jīng)理通常由網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問和高級(jí)顧問擔(dān)任,在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)大堂經(jīng)理必須到崗到位引導(dǎo)客戶和分流自助設(shè)備,降低客戶等待的時(shí)間和因?yàn)榈却龝r(shí)間過長(zhǎng)導(dǎo)致的放棄率,提升客戶滿意度和銷售業(yè)績(jī)。通過大堂經(jīng)理規(guī)范的服務(wù),將客戶引導(dǎo)到合適的地方,減少客戶等待時(shí)間,同時(shí)可推薦至個(gè)人業(yè)務(wù)顧問以促進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的銷售。從這點(diǎn)來說,大堂經(jīng)理可謂是銀行網(wǎng)點(diǎn)的一面鏡子。然而,在實(shí)際服務(wù)過程中,大堂經(jīng)理依然會(huì)存在諸多的問題。本文通過實(shí)地調(diào)查法、歸納演繹法、調(diào)查問卷法、定性與定量相結(jié)合的方法對(duì)農(nóng)業(yè)銀行大堂經(jīng)理工作過程中存在的問題進(jìn)行了總結(jié)和歸納。這些問題主要包括：管理者對(duì)大堂服務(wù)重視程度不夠；大堂經(jīng)理整體隊(duì)伍素質(zhì)有待提高；在客戶引導(dǎo)分流方面有所欠缺；在運(yùn)用系統(tǒng)工具識(shí)別、挖掘、營(yíng)銷客戶方面有所欠缺；服務(wù)過程中缺乏足夠的耐心；不能準(zhǔn)確找出癥結(jié)所在；不能幫助客戶順利解決問題；在服務(wù)過程中不夠禮貌；大堂經(jīng)理工作中存在的不足。針對(duì)上述存在的問題,筆者在調(diào)查的基礎(chǔ)上提出了針對(duì)性意見：(1)準(zhǔn)確定位大堂服務(wù)的重要性；(2)注重大堂經(jīng)理素質(zhì)建設(shè)；(3)加強(qiáng)大堂經(jīng)理的分流引導(dǎo)業(yè)務(wù)能力;(4)強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理利用系統(tǒng)工具,識(shí)別、挖掘、營(yíng)銷客戶的能力;(5)提高大堂經(jīng)理服務(wù)的耐心；(6)提高大堂經(jīng)理分析問題的能力;(7)提高大堂經(jīng)理解決問題的能力；(8)規(guī)范大堂經(jīng)理服務(wù)用語；(9)提高大堂經(jīng)理的服務(wù)技巧。通過本文的研究,旨在提高中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量,并最終提高中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。
【關(guān)鍵詞】：農(nóng)業(yè)銀行 大堂經(jīng)理 服務(wù)質(zhì)量
【學(xué)位授予單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F832.33;F272.92
【目錄】：

• 摘要9-11
• ABSTRACT11-13
• 1 引言13-16
• 1.1 選題背景及意義13
• 1.2 相關(guān)文獻(xiàn)分析13-14
• 1.3 研究方法和內(nèi)容框架14-16
• 1.3.1 研究方法14-15
• 1.3.2 全文結(jié)構(gòu)和內(nèi)容框架15-16
• 2 銀行大堂經(jīng)理的來龍去脈16-18
• 2.1 設(shè)置大堂經(jīng)理的目的16-17
• 2.2 大堂經(jīng)理出現(xiàn)的時(shí)間17-18
• 3 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行大堂經(jīng)理的工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量評(píng)價(jià)因素18-31
• 3.1 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行大堂經(jīng)理的工作內(nèi)容18-19
• 3.2 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行大堂經(jīng)理的工作標(biāo)準(zhǔn)19-23
• 3.2.1 農(nóng)業(yè)銀行大堂經(jīng)理儀容要求19-20
• 3.2.2 工作標(biāo)準(zhǔn)20-23
• 3.3 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)因素23-31
• 3.3.1 影響中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行大堂經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量的因素23-24
• 3.3.2 建立基于AHP的中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行大堂經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量模型24-25
• 3.3.3 建立判斷矩陣25-27
• 3.3.4 層次單排序與一致性檢驗(yàn)27-29
• 3.3.5 層次總排序29-31
• 4 大堂經(jīng)理工作中存在的問題31-36
• 4.1 管理者對(duì)網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)重視不足31
• 4.2 大堂經(jīng)理整體隊(duì)伍素質(zhì)亟需提高31-32
• 4.3 在客戶引導(dǎo)分流方面有所欠缺32
• 4.4 在運(yùn)用系統(tǒng)工具識(shí)別、挖掘、營(yíng)銷客戶方面有所欠缺32-33
• 4.5 服務(wù)過程中缺乏足夠的耐心33
• 4.6 不能準(zhǔn)確找出癥結(jié)所在33-34
• 4.7 不能幫助客戶順利解決問題34
• 4.8 在服務(wù)過程中不夠禮貌34-35
• 4.9 大堂經(jīng)理工作中存在的不足35-36
• 5 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行大堂經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的建議36-40
• 5.1 大堂經(jīng)理的培訓(xùn)36
• 5.2 大堂經(jīng)理的考核36-37
• 5.2.1 營(yíng)業(yè)前的考核36
• 5.2.2 營(yíng)業(yè)中的考核36-37
• 5.2.3 營(yíng)業(yè)后的考核37
• 5.3 大堂經(jīng)理的改進(jìn)37-40
• 5.3.1 準(zhǔn)確定位大堂服務(wù)的重要性37
• 5.3.2 注重大堂經(jīng)理素質(zhì)建設(shè)37-38
• 5.3.3 加強(qiáng)大堂經(jīng)理的分流引導(dǎo)業(yè)務(wù)能力38
• 5.3.4 強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理利用系統(tǒng)工具,識(shí)別、挖掘、營(yíng)銷客戶的能力38
• 5.3.5 提高大堂經(jīng)理服務(wù)的耐心38
• 5.3.6 提高大堂經(jīng)理分析問題的能力38
• 5.3.7 提高大堂經(jīng)理解決問題的能力38-39
• 5.3.8 規(guī)范大堂經(jīng)理服務(wù)用語39
• 5.3.9 提高自己的服務(wù)技巧39-40
• 6 案例分析40-43
• 6.1 典型案例40-41
• 6.1.1 遇到假幣的情況40
• 6.1.2 辦理業(yè)務(wù)時(shí)客戶缺少相應(yīng)證件40-41
• 6.2 優(yōu)秀服務(wù)案例41-43
• 7 研究結(jié)論43-44
• 參考文獻(xiàn)44-47
• 附錄一47-49
• 附錄二49-50
• 致謝50-51
• 學(xué)位論文評(píng)閱及答辯情況表51

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：1019951