張志文 郭強 海南大學(xué)旅游學(xué)院

摘要：本文基于戰(zhàn)略管理的框架，從目標、外部環(huán)境和內(nèi)部條件三方面對影響飯店收益管理系統(tǒng)的要素進行綜述。為收益管理系統(tǒng)的引入和運行評價體系類研究作準備，同時也為飯店決策者引入收益管理系統(tǒng)提供思考框架和決策要素。

關(guān)鍵詞：戰(zhàn)略管理  收益管理系統(tǒng)  影響因素  綜述

一、引言

收益管理（Revenue Management RM）是一種同時控制價格和產(chǎn)品科獲得性的方法，從而使飯店收益最大化。收益管理系統(tǒng)（revenue management system RMS）是根據(jù)收益管理的基本原理設(shè)計開發(fā)的一種計算機輔助決策管理系統(tǒng)，是收益管理思想、方法的體現(xiàn)工具。學(xué)者 Robert Crossing 認為：收益管理使旅游飯店可以獲得的利潤是原來利潤的1.5-2倍，使收益增加5%左右，并且這不需要什么新的資本投入。而充分挖掘飯店收益潛力，最大化飯店收益，成熟有效的RMS是必不可少的物質(zhì)基礎(chǔ)。

收益管理系統(tǒng)在國外飯店獲得廣泛使用，并使這些飯店獲得巨大收益。隨著計算機技術(shù)的發(fā)展和云計算技術(shù)的成熟和應(yīng)用，有的國外品牌飯店甚至為了給顧客創(chuàng)造更好的服務(wù)體驗，已經(jīng)開始給品牌旗下的飯店提供基于云計算的飯RMS。但在國外獲得巨大成功的收益管理系統(tǒng)在國內(nèi)卻不太被重視和采用。國內(nèi)有些飯店已經(jīng)引入了收益管理系統(tǒng)，但使用效果令人失望；有些飯店引入收益管理系統(tǒng)并已經(jīng)有了一個良好的開始；有些飯店則才開始考慮引入，但仍然持觀望態(tài)度。到底哪些因素影響著飯店收益管理系統(tǒng)的的引入和使用，從而使不同飯店獲得如此截然不同的使用效果，這是一個值得研究的學(xué)界和業(yè)界探討的問題。

Okumus (2004)認為應(yīng)該從企業(yè)戰(zhàn)略管理視角來看待收益管理。而企業(yè)戰(zhàn)略是根據(jù)企業(yè)外部環(huán)境、內(nèi)部資源和能力狀況，為建立持續(xù)競爭優(yōu)勢求得企業(yè)持續(xù)發(fā)展，對企業(yè)發(fā)展目標、達到目標的途徑和手段的總體謀劃。因此，企業(yè)戰(zhàn)略必須以企業(yè)目標、企業(yè)外部環(huán)境、企業(yè)內(nèi)部條件相適宜。而RMS是作為一種“戰(zhàn)略武器”出現(xiàn)的。因此，RMS也必須與飯店目標、飯店外部環(huán)境、飯店內(nèi)部條件的相適宜。

三、RMS與飯店目標

企業(yè)的目標根據(jù)因果關(guān)系可以分為：戰(zhàn)術(shù)目標、戰(zhàn)略目標和財務(wù)目標，只有前者實現(xiàn)了，后者才能實現(xiàn)。根據(jù)Smith etal（1992）給出的收益管理定義可知對可售房價格和其他服務(wù)價格的掌控以及對可售房數(shù)量和其他可售服務(wù)價格的掌控是RMS重要的戰(zhàn)術(shù)目標，同時，飯店的服務(wù)只有被消費者購買才能夠?qū)崿F(xiàn)價值，因此使飯店的產(chǎn)品體系和價格體系能夠迅速響應(yīng)市場變化也應(yīng)是收益管理系統(tǒng)的戰(zhàn)術(shù)目標。戰(zhàn)略目標是指與提升公司競爭力、鞏固公司市場地位，改善公司長遠業(yè)務(wù)有關(guān)的那些績效目標。一般包括：提高市場份額、比競爭對手擁有更強的品牌聲譽、比競爭對手擁有更高的顧客滿意度、挖掘收益潛力。一般企業(yè)的財務(wù)目標為收益增長、收益率增長、利潤增長、利潤率增長、既有投資回報率增長。但目前酒店的主要收益仍然是客房，根據(jù)上文[26]給出的定義，平均可售房收益（revenue per available room RevPAR）提高也應(yīng)該被視為財務(wù)目標之一。

四、收益管理系統(tǒng)與飯店外部環(huán)境

本研究的飯店外部環(huán)境主要包括經(jīng)營環(huán)境。與收益管理有關(guān)的經(jīng)營環(huán)境主要研究市場、競爭者、合作者（分銷渠道）、和顧客。 RMS能夠?qū)嵤┑囊粋�前提就是多樣化的市場。多樣化的市場擁有不同價格敏感度的顧客，市場就可以進行細分。而細分市場是收益管理的一個基礎(chǔ)。如果競爭者引入了RMS，并且收益管理水平很高，有很久的收益管理歷史和經(jīng)驗，這對于飯店來說是一個很大的挑戰(zhàn)，因此競爭對手的收益管理水平和RMS運行情況影響很大程度上影響著RMS的引入決策。分銷渠道是企業(yè)完成其產(chǎn)品和服務(wù)的交換過程,實現(xiàn)價值、產(chǎn)生效益的重要載體。Kimes認為渠道是收益管理面臨的未來的諸多嚴峻挑戰(zhàn)之一。因此分銷渠道對RMS的影響不可忽略。 很多飯店經(jīng)理不愿意實施收益管理，引入RMS就是擔(dān)心可能引起顧客的不滿意甚至是抵觸。顧客滿意度對飯店的收益有顯著影響。同時如果飯店的接待量實在太小，或者主要依靠固定價格合同的顧客，則飯店不適宜引入RMS。

五、收益管理系統(tǒng)與飯店內(nèi)部條件

根據(jù)上文，企業(yè)內(nèi)部條件分為資源和能力。組織內(nèi)部資源可分為財務(wù)資源、實物資源、信息資源和人力資源；組織能力是將人、財、物、信息整合在一起的能力，主要體現(xiàn)在組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度結(jié)構(gòu)和文化方面。而文化是人類創(chuàng)造的一切物質(zhì)產(chǎn)品和精神產(chǎn)品的綜合，因此文化一定與人有關(guān)。所以本研究將涉及到的與收益管理有關(guān)的飯店人力資源的相關(guān)問題等放入收益文化內(nèi)容部分。

RMS無論是購買還是自主開發(fā)也需要財務(wù)資源投入， RMS運行后的持續(xù)開發(fā)和優(yōu)化工作仍然需要財務(wù)資源投入。因此財務(wù)資源是飯店引入RMS并運行的關(guān)鍵條件之一。 飯店要獲得收益，必須有可出售的產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)品或服務(wù)的多少和種類又構(gòu)成了飯店的規(guī)模和飯店類型，飯店的規(guī)模和類型對于收益管理系統(tǒng)（RMS）的運行有一定的關(guān)系。同時飯店只有具備了多樣類型的產(chǎn)品，才能更好制定合適的價格體系。價格體系是RMS運行的基礎(chǔ)條件之一。

  RM給出的有關(guān)價格和超額預(yù)定等方面的信息和建議是基于預(yù)測， RMS的預(yù)測準確性是基于大量準確、充分、完整和及時的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)來源于飯店的信息系統(tǒng)。PeopleExpress的總裁在航空價格戰(zhàn)結(jié)束后表示：收益管理的思想和方法早已了解，但忽視了信息技術(shù)在此過程中發(fā)揮的重要作用。由此可知，信息系統(tǒng)的使用對于收益管理系統(tǒng)（RMS）的成功應(yīng)用至關(guān)重要。飯店現(xiàn)有的信息系統(tǒng)對收益管理的績效有顯著影響。同時收益管理系統(tǒng)（RMS）需要與現(xiàn)有的信息系統(tǒng)軟件如PMS（Property Management System）很好的融合才能發(fā)揮應(yīng)有的作用。不僅僅是技術(shù)上要實現(xiàn)兼容，不同軟件之間的運行思想要實現(xiàn)很好的兼容，比如收益管理工作和顧客關(guān)系管理工作，這二者的兼容是飯店收益管理中不能避免的問題。信息系統(tǒng)是由計算機硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)和通訊設(shè)備、信息資源、信息用戶和規(guī)章制度組成的信息收集和處理的系統(tǒng)。因此研究飯店的信息系統(tǒng)資源可以從信息搜集和處理兩方面進行。而要進行信息搜集，就需要從信息的充足性、信息的準確性、信息完整性和信息的及時性著手。信息處理則需要依托于飯店擁有的設(shè)備，如飯店管理信息系統(tǒng)的擁有情況，飯店的信息化狀況等。

組織結(jié)構(gòu)被認為是飯店收益管理的一個重要驅(qū)動力，對于RMS的運行起著重要重要。Donaghy等（1997）進一步闡述原來組織結(jié)構(gòu)在收益管理實踐中的無效率，他們建議成立來自各部門各層級的人員組成一個收益管理小組，這個收益管理小組負責(zé)各部門各層級之間的溝通和協(xié)作。RM的運行涉及到多個部門，包括銷售部、前廳部、預(yù)訂部、客房和餐飲等部門，只有這些部門加強溝通與協(xié)作，才能收到應(yīng)有的效果。強調(diào)組織結(jié)構(gòu)變化的學(xué)者建議設(shè)立收益管理總監(jiān)、并成立收益管理部，即專人負責(zé)和專門部門負責(zé)飯店的收益管理。同時飯店高層對于該工作的支持也起著至關(guān)重要的重要。而管理者在進行組織設(shè)計時，以下五個因素不可忽視：工作專門化、部門化、指揮鏈、管理跨度、集權(quán)和分權(quán)。

 激勵制度和培訓(xùn)制度也被認為是飯店收益管理績效的驅(qū)動力。RMS如果只得到了飯店高層的支持承諾，而普通員工和收益管理人員沒有因為自身在其中的努力和貢獻得到相應(yīng)的激勵，，則RMS的結(jié)果執(zhí)行情況可能令人失望。并且激勵問題也是導(dǎo)致合格甚至是優(yōu)秀收益管理人員流失的一個重要原因，這將使飯店的培訓(xùn)投入白白浪費。培訓(xùn)對于飯店RMS的運行至關(guān)重要。培訓(xùn)不僅僅是針對收益管理人員，還包括收益管理部門外的員工和飯店高層。盡管培訓(xùn)內(nèi)容側(cè)重點有差異，但共同的是，讓所有人員對收益管理有更多的認識和了解。飯店收益管理小組經(jīng)常就飯店收益管理問題開展討論會，并且可能有不同的收益主題。這種會議對于RMS的有效運行起著非常重要的輔助作用，是有效的溝通制度的一個體現(xiàn)。由此我們可以看出：溝通效率、溝通效果和溝通充分性可以反映一個飯店溝通制度如何。組織行為學(xué)告訴我們：激勵中只有將個人目標和組織目標結(jié)合好，才能收到良好的激勵效果。激勵的有效性能夠體現(xiàn)激勵對個人目標的滿足以及組織目標的滿足程度。激勵與收益管理聯(lián)系緊密程度可以體現(xiàn)激勵將個人目標與組織目標的結(jié)合。同時激勵中物質(zhì)激勵與精神激勵以及物質(zhì)激勵中各部分的結(jié)構(gòu)比例是否合理也影響著激勵效果，這些結(jié)構(gòu)比例從某種程度上決定著員工能夠獲得獎勵，滿足自己需要的概率。培訓(xùn)實質(zhì)上是一種系統(tǒng)化的智力投資。企業(yè)的員工培訓(xùn)是一個由多個培訓(xùn)要素組成的系統(tǒng)。包括了培訓(xùn)主體、培訓(xùn)客體、培訓(xùn)媒介。結(jié)合收益管理可知，培訓(xùn)內(nèi)容的可理解性、培訓(xùn)內(nèi)容對實際問題的幫助、培訓(xùn)主講人的專業(yè)程度、培訓(xùn)的充分性四個角度可以體現(xiàn)飯店的收益管理培訓(xùn)制度。

建立收益文化是飯店實施收益管理，運行收益管理系統(tǒng)（RMS）的第一步。收益文化被定義為對收益管理系統(tǒng)（RMS）的積極接受態(tài)度、對收益管理系統(tǒng)（RMS）的信任，對收益管理系統(tǒng)（RMS）的工作投入意愿等，目的是為了使收益管理系統(tǒng)（RMS）成功運行。正如前文所述，文化一定是與人有關(guān)。所以眾多學(xué)者強調(diào)收益管理中人的作用。并且在收益管理中人的因素越來越受到重視。雖然收益管理系統(tǒng)（RMS）能提供精確的預(yù)測，并給出相應(yīng)的優(yōu)化建議，但其不能代替人做決定，最終決策的還是人。根據(jù)最新的一項調(diào)查，63%的專業(yè)人士認為“人”的問題將是未來收益管理面臨的最大挑戰(zhàn)。Griffin（1994）經(jīng)過實證研究認為收益文化體現(xiàn)在以下幾個方面：態(tài)度、認知/理解、技能、承諾、經(jīng)驗和氛圍。

態(tài)度是指個體對外界實物的一種較為持久而又一致的內(nèi)在心理和行為傾向。飯店成員對RM的態(tài)度可以從飯店成員對RMS的接受程度、感知有用性、和好感程度三方面體現(xiàn)。 技術(shù)技能是指掌握和熟悉特定專業(yè)領(lǐng)域中的過程、慣例、技術(shù)和工具的能力。技術(shù)技能反映到工作中變現(xiàn)為工作的效率和工作的效果，技能的高低又表現(xiàn)出員工從事工作吃力程度。飯店成員的收益管理技能可以通過成員完成收益管理工作的效率、效果和輕松程度三個方面來體現(xiàn)。 RMS要成功運行，收益管理要在飯店能夠全面實施，飯店所有成員對于收益管理必須有廣泛的和精確的認識。飯店成員對收益管理和收益管理系統(tǒng)（RMS）的理解主要體現(xiàn)在對收益管理和收益管理系統(tǒng)（RMS）各自的應(yīng)用和運行條件、過程和結(jié)果的理解上，還包括對這二者相互關(guān)系的理解以及收益管理系統(tǒng)（RMS）與人的關(guān)系的理解四個方面。莫德等認為，組織承諾是個體對組織的投入與認同程度，由三部分組成：對組織的目標認同和接受；渴望為組織發(fā)揮作用；維持組織成員資格的欲望。飯店成員對收益管理和RMS的承諾體現(xiàn)在對收益管理目標的認同、對收益管理和收益管理系統(tǒng)（RMS）的投入意愿以及對飯店的忠誠度三方面。所謂的經(jīng)驗就是：有沒有干，干了多久、干了什么、干的效果怎樣。結(jié)合飯店成員對收益管理和收益管理系統(tǒng)（RMS）的經(jīng)驗可知：成員是否接受過收益管理和收益管理系統(tǒng)（RMS）相關(guān)知識培訓(xùn)、工作時間長短、工作表現(xiàn)如何，所在單位收益管理實施效果幾個方面可以體現(xiàn)飯店成員經(jīng)驗。工作氛圍是指員工工作過程中處事的空間、秩序與氣氛，具體而言，工作氛圍可分成環(huán)境氛圍和人文氛圍兩類。環(huán)境氛圍是指由辦公空間的設(shè)計、裝飾等營造出來的感受。人文氛圍是指周圍團隊成員言行舉止的傳播影響。不和諧的工作氛圍也是導(dǎo)致高跳槽率的重要原因之一，這對收益管理系統(tǒng)（RMS）的運行和飯店的收益管理工作有著很嚴重的負面影響。因此，本文也從飯店環(huán)境氛圍和飯店人文氛圍兩個角度研究飯店工作氛圍。

六、結(jié)論

本文基于戰(zhàn)略管理的思想框架，將零碎的飯店RMS影響因素進行系統(tǒng)化總結(jié)。這不僅為收益管理的理論研究提供總結(jié)，而且為飯店決策者考慮引入RMS提供決策參考框架。

參考文獻

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