發(fā)布時(shí)間：2017-10-02 10:21

  本文關(guān)鍵詞：服務(wù)接觸、消費(fèi)情緒與旅游者滿意度的關(guān)系研究

  更多相關(guān)文章： 服務(wù)接觸 消費(fèi)情緒 旅游者滿意度 韶山

【摘要】：服務(wù)接觸特別是公共服務(wù)接觸受到越來越的關(guān)注和重視,目的地服務(wù)接觸體驗(yàn)與旅游者滿意度直接緊密相關(guān)。國內(nèi)外學(xué)者對(duì)服務(wù)接觸問題進(jìn)行了大量的探討,但是多數(shù)以零售店、酒店、餐館等封閉性經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所為研究對(duì)象,對(duì)以旅游目的地為代表的開放性經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的服務(wù)接觸問題的探究較為少見。因此,旅游目的地服務(wù)接觸問題亟需學(xué)術(shù)界給予重視,以求在理論和實(shí)踐層面進(jìn)一步發(fā)展和完善。本文首先嚴(yán)格按照量表發(fā)展與檢驗(yàn)的程序,探索出旅游目的地服務(wù)接觸維度結(jié)構(gòu),包括企業(yè)服務(wù)接觸和公共服務(wù)接觸兩個(gè)大維度,企業(yè)服務(wù)接觸包括企業(yè)服務(wù)人員接觸和企業(yè)服務(wù)環(huán)境接觸兩個(gè)小維度,公共服務(wù)接觸包括政府接觸和公共服務(wù)環(huán)境接觸兩個(gè)小維度。接著,通過細(xì)致梳理服務(wù)接觸概念緣起、發(fā)展及其對(duì)消費(fèi)行為的影響,基于SOR理論模型,構(gòu)建了服務(wù)接觸、消費(fèi)情緒與旅游者滿意度結(jié)構(gòu)關(guān)系的概念模型。然后,選取韶山風(fēng)景名勝區(qū)作為案例地獲取調(diào)研數(shù)據(jù),使用結(jié)構(gòu)方程模型分析方法檢驗(yàn)變量間的假設(shè)關(guān)系。得到以下結(jié)論:(1)企業(yè)服務(wù)人員接觸、政府接觸和公共服務(wù)環(huán)境接觸對(duì)積極消費(fèi)情緒都存在顯著的正向影響;(2)積極消費(fèi)情緒對(duì)旅游滿意度有顯著的正向影響;(3)公共服務(wù)環(huán)境接觸對(duì)滿意度有顯著的正向影響;(4)企業(yè)服務(wù)環(huán)境接觸對(duì)消費(fèi)情緒和旅游者滿意度的正向影響以及企業(yè)服務(wù)人員接觸和政府接觸對(duì)旅游者滿意度的正向影響的假設(shè)并未得到證實(shí)。最后,文章闡述了研究結(jié)論、研究啟示、研究不足與進(jìn)一步研究方向。
【關(guān)鍵詞】：服務(wù)接觸 消費(fèi)情緒 旅游者滿意度 韶山
【學(xué)位授予單位】：湖南師范大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F590.6
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-11
• 1 緒論11-15
• 1.1 研究背景11-12
• 1.2 研究意義12-13
• 1.2.1 實(shí)踐意義12
• 1.2.2 理論意義12-13
• 1.3 研究目的13
• 1.4 研究?jī)?nèi)容13
• 1.5 研究框架13-15
• 2 文獻(xiàn)綜述15-26
• 2.1 服務(wù)接觸15-21
• 2.1.1 服務(wù)接觸的定義15-16
• 2.1.2 服務(wù)接觸的維度16-18
• 2.1.3 服務(wù)接觸測(cè)量研究18-21
• 2.1.4 服務(wù)接觸的影響研究21
• 2.2 消費(fèi)情緒21-23
• 2.2.1 消費(fèi)情緒的定義21-22
• 2.2.2 消費(fèi)情緒的維度22-23
• 2.3 旅游者滿意度23
• 2.4 理論基礎(chǔ)23-26
• 2.4.1 顧客滿意度的認(rèn)知-情感模型23-24
• 2.4.2 S-O-R模型24-26
• 3 研究假設(shè)與概念模型26-30
• 3.1 研究假設(shè)26-29
• 3.1.1 服務(wù)接觸與消費(fèi)情緒26-27
• 3.1.2 服務(wù)接觸與旅游者滿意度27-28
• 3.1.3 消費(fèi)情緒與旅游者滿意度28-29
• 3.2 概念模型29-30
• 4 研究設(shè)計(jì)30-36
• 4.1 量表設(shè)計(jì)30-35
• 4.1.1 企業(yè)服務(wù)接觸30
• 4.1.2 消費(fèi)情緒30-31
• 4.1.3 旅游者滿意度31
• 4.1.4 公共服務(wù)接觸31-33
• 4.1.5 初始量表編制33-35
• 4.2 研究思路35
• 4.3 調(diào)研方案35
• 4.4 缺失值處理35-36
• 5 數(shù)據(jù)分析36-61
• 5.1 第一次預(yù)調(diào)研36-39
• 5.1.1 第一次預(yù)調(diào)研的基本情況36-37
• 5.1.2 第一次預(yù)調(diào)研的結(jié)果37
• 5.1.3 正式問卷編制37-39
• 5.2 第二次預(yù)調(diào)研39-48
• 5.2.1 第二次預(yù)調(diào)研的基本情況39
• 5.2.2 樣本的基本情況39-41
• 5.2.3 變量描述性統(tǒng)計(jì)分析41-43
• 5.2.4 信度分析43
• 5.2.5 探索性因子分析43-48
• 5.3 正式調(diào)研48-61
• 5.3.1 正式調(diào)研的基本情況48
• 5.3.2 樣本的基本情況48-50
• 5.3.3 變量描述性統(tǒng)計(jì)分析50-52
• 5.3.4 信度分析52
• 5.3.5 驗(yàn)證性因子分析52-58
• 5.3.6 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果58-61
• 6 研究結(jié)論與管理建議61-65
• 6.1 研究結(jié)論61-62
• 6.1.1 旅游地服務(wù)接觸結(jié)構(gòu)維度61
• 6.1.2 旅游者消費(fèi)情緒結(jié)構(gòu)維度61
• 6.1.3 旅游地服務(wù)接觸對(duì)消費(fèi)情緒和旅游者滿意度的影響61-62
• 6.1.4 消費(fèi)情緒對(duì)旅游者滿意度的影響62
• 6.2 管理建議62-63
• 6.2.1 優(yōu)化旅游地服務(wù)接觸各要素62-63
• 6.2.2 激發(fā)積極消費(fèi)情緒，提高旅游者滿意水平63
• 6.3 研究不足及展望63-65
• 參考文獻(xiàn)65-74
• 附錄 174-76
• 附錄 276-77
• 致謝77

【相似文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：959080