2003年7月,中央政府為了促進(jìn)香港、澳門的經(jīng)濟(jì)發(fā)展,對(duì)香港、澳門開(kāi)放了“自由行”以來(lái),內(nèi)地到澳門的游客大幅增長(zhǎng)并取代香港游客,成為澳門比重最大的游客。本論文以游客滿意理論為基礎(chǔ),以內(nèi)地游客曾到澳門旅游的游客作為主要研究對(duì)象,進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查,以分析樣本資料的數(shù)據(jù),探討以澳門做為旅游目的地,內(nèi)地游客對(duì)其的滿意程度,并針對(duì)內(nèi)地游客對(duì)澳門旅游的偏好、需求與滿意度進(jìn)行了實(shí)證研究。論文共分為五個(gè)章節(jié),分別為: 第一章緒論,首先介紹了本文的選題背景、研究意義、研究方法以及研究框架和內(nèi)容。 第二章文獻(xiàn)綜述,回顧了國(guó)內(nèi)外關(guān)于顧客滿意以及游客滿意的相關(guān)文獻(xiàn),對(duì)游客滿意理論等相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了全面的梳理與分析,然后對(duì)澳門旅游的發(fā)展現(xiàn)狀加以比較和評(píng)述,最后形成本文的框架理論和基本依據(jù)。 第三、四章為實(shí)證研究部分,通過(guò)對(duì)曾赴澳門旅游的珠三角游客發(fā)放問(wèn)卷收集數(shù)據(jù),運(yùn)用多元統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行探索性因子分析,構(gòu)建赴澳門旅游的游客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系,分析得出珠三角游客對(duì)澳門旅游市場(chǎng)整體滿意度水平和各服務(wù)指標(biāo)的滿意度水平,以及影響內(nèi)地游客滿意度的關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)因素。 第五章是研究的結(jié)論與展望,...

【文章頁(yè)數(shù)】：81 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖2.1顧客滿意期望與顧客感知比較后的感受

圖2.1顧客滿意期望與顧客感知比較后的感受（1）當(dāng)顧客的感知高于期望時(shí)，顧客就會(huì)從滿意中產(chǎn)生忠誠(chéng)；（2）當(dāng)顧客的感知接近于期望時(shí)，顧客就感到滿意；（3）當(dāng)顧客的感知低于期望時(shí)，則顧客會(huì)感到不滿意，甚至?xí)a(chǎn)生抱怨或投訴如果對(duì)顧客的抱怨采取積極措施妥善解決，就有可能使顧客的不滿意....

圖2.2期望—實(shí)績(jī)比較模型

圖2.2期望—實(shí)績(jī)比較模型該模型認(rèn)為消費(fèi)者會(huì)在購(gòu)買產(chǎn)品以前就形成了對(duì)于該產(chǎn)品的期望，然后，感受與該消費(fèi)者的期望相比，如果實(shí)際感受比期望高，那么消費(fèi)者就是滿意的際感受低于期望，那么消費(fèi)者就不滿意。期望一實(shí)績(jī)模型提出以后，許多學(xué)者進(jìn)行了更進(jìn)一步的論證，該模型得到的支持，但同時(shí)也有....

圖2.6費(fèi)耐爾模型（顧客滿意度指數(shù)模型）

到顧客滿意度的分析和計(jì)算過(guò)程。于是關(guān)于顧客滿意度測(cè)量主要通過(guò)計(jì)量經(jīng)數(shù)模型來(lái)實(shí)現(xiàn)。包括美國(guó)、瑞典、德國(guó)、中國(guó)、歐洲等在內(nèi)的許多國(guó)家和地本國(guó)的顧客滿意度指數(shù)模型，并根據(jù)這一宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，來(lái)度量本國(guó)企業(yè)、乃至國(guó)民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的質(zhì)量水平。其中1989年，由美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量建立的顧....

圖2.7游客滿意的影響因素除內(nèi)地學(xué)者之外，臺(tái)灣研究學(xué)者也對(duì)游客滿意有一定的研究

圖2.7游客滿意的影響因素除內(nèi)地學(xué)者之外，臺(tái)灣研究學(xué)者也對(duì)游客滿意有一定的研究。陳桓敦和李賢升認(rèn)為游憩行為、游憩偏好與態(tài)度、旅游次數(shù)等主觀因素，而旅游地的擁擠度、交通狀況、游伴性質(zhì)、停留時(shí)間、旅游信息、游憩與餐飲等服務(wù)設(shè)施與品質(zhì)等客觀因素也會(huì)影響游客的體驗(yàn)；蔡伯勛在探討游客的....

本文編號(hào)：4025016