旅游業(yè)是當(dāng)今發(fā)展最快的行業(yè)之一。但作為旅游業(yè)領(lǐng)頭軍的旅行社，在激烈的市場競爭中也遭遇了發(fā)展瓶頸。客戶開發(fā)和客戶保留是旅行社持續(xù)經(jīng)營并取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵所在。隨著中國加入WTO，旅行社也成為了對外資開放的行業(yè)之一，我國旅行社與外資旅行社相比，無論從經(jīng)營理念、技術(shù)手段還是從管理模式上來看，都有著很到差距。面對我國旅游市場這塊大蛋糕，外資旅行社正蓄勢待發(fā)，其競爭優(yōu)勢顯而易見，這將對國內(nèi)旅行社的成長和發(fā)展產(chǎn)生相當(dāng)大的沖擊。本文正是在這種背景下，圍繞著國內(nèi)旅行社在經(jīng)營管理上的不足，提出利用先進的信息技術(shù)手段和經(jīng)營理念----客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），來解決旅行社的客戶開發(fā)和客戶保留的問題。本文運用CRM的相關(guān)理論，提出解決方案：即建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)倉庫整合客戶信息資源，并在旅行社內(nèi)部實現(xiàn)客戶信息和資源的共享；通過數(shù)據(jù)挖掘，分類客戶，同時通過分析客戶的基本信息和交易行為數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)客戶消費習(xí)慣、偏好和規(guī)律，以便為客戶提供“一對一”個性化服務(wù)，從而改進客戶價值、滿意度、貢獻度和忠誠度，保持和吸引更多的客戶，以提高企業(yè)競爭力。信息技術(shù)在旅游行業(yè)的發(fā)展史上起到了關(guān)鍵的作用，可以說它已經(jīng)成為旅游業(yè)發(fā)展的助燃劑... 

【文章來源】：四川大學(xué)四川省211工程院校985工程院校教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：50 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

旅行社CRM模型

【參考文獻】：
期刊論文
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本文編號：3612938