客戶關(guān)系管理（CRM）代表了企業(yè)為了發(fā)展與客戶之間的長期合作關(guān)系、提高企業(yè)以客戶為中心的運(yùn)營性能而采用的一系列理論、方法、技術(shù)、能力和軟件的總和。CRM體現(xiàn)了企業(yè)管理模式的轉(zhuǎn)變，幫助企業(yè)完成客戶資源的優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長期穩(wěn)定的盈利目標(biāo)。 近年來，我國森林旅游業(yè)發(fā)展迅猛，催長了一大批為森林旅游提供服務(wù)的企業(yè)。但是，目前這些企業(yè)普遍存在著經(jīng)營規(guī)模小、服務(wù)質(zhì)量差、品牌意識弱等問題，不能適應(yīng)森林旅游業(yè)的快速發(fā)展步伐。 森林旅游服務(wù)業(yè)是服務(wù)業(yè)的一個分支，具有明顯的服務(wù)特性。論文試圖從客戶關(guān)系的角度來審視森林旅游服務(wù)業(yè)中的服務(wù)問題，研究如何采用CRM的思想和技術(shù)從某種程度上改善我國森林旅游服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。 論文介紹了CRM的基本理論及研究和應(yīng)用情況，重點(diǎn)介紹了CRM的關(guān)鍵技術(shù)——數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。論文引入客戶分析理論，并演示了一個基于決策樹的旅游宣傳響應(yīng)率分析模型。 論文論證了CRM在森林旅游服務(wù)業(yè)中應(yīng)用的必要性和可行性，并構(gòu)建一個適用于中小型森林旅游服務(wù)性企業(yè)的CRM模型。 論文最后介紹了一個森林旅行社CRM系統(tǒng)（FTACRM系統(tǒng)），該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了CRM的某些功... 

【文章來源】：北京林業(yè)大學(xué)北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：105 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

港澳臺市場比重變化

的份額降到了56.2%(國家旅游局a，2003)。造成這一變化的主要原因，是中國國際政治地位在提高、與港澳臺以外的國家經(jīng)濟(jì)交往日益頻繁、旅游開放形象更鮮明，刺激和帶動了更多外國游客來華旅游。從圖1一2和圖1一3就可以看出入境市場份額的變化。圖1一1港澳臺市場比重變化Fig.l一1ehangeofthePereentageofH.K.Maeoand幾iwan，5market圖1一2入境市場結(jié)構(gòu)(1988年)Fig.1一2struetUreofoverseasmarket(l988)圖1一3入境市場結(jié)構(gòu)(2002年)Fig.l·3str”etureofoverseasmarket(2002)·外國人市場在外國人市場中，也出現(xiàn)了較大的結(jié)構(gòu)性變化。亞洲客源市場(洲內(nèi)市場)占有較大的比重。1980年洲內(nèi)市場與洲際市場基本是各占一半，分別為49.6%和50.4%。此后20年的發(fā)展中，洲內(nèi)市場得份額直線上升，到2001年增加到62.2%，優(yōu)勢明顯(國家旅游局a，2002)。洲內(nèi)市場的持續(xù)增長，得益于近20年來亞太地區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展

圖1一4外國人市場結(jié)構(gòu)(1980)Fig.1一4struetureofforeignermarket(1980)圖1一5外國人市場結(jié)構(gòu)(2001)Fig，l一5struetureofforeignermarket(2001)從1980年至2002年的20余年間，·外國人市場的變化不僅表現(xiàn)在地區(qū)結(jié)構(gòu)的變化，而且表現(xiàn)在各主要客源國分布上的變化。1980年前巧位客源國中，洲內(nèi)市場占6個(日本、菲律賓、新加坡、泰國、朝鮮、印度);歐洲占6個(英國、法國、德國、意大利、瑞士、蘇聯(lián));北美2個(美國和加拿大);大洋洲1個(澳大利亞)。2002年洲內(nèi)市場增加到8個(新增韓國、蒙古、馬來西亞和印尼，朝鮮和印度出局);歐洲減少了兩個(意大利和瑞士排在15位后);北美和大洋洲不變(國家旅游局a，2002)。對比20年來的巧個主要客源國，有幾個特點(diǎn)值得關(guān)注:①日本一直居第一位

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]一個CRM的度量標(biāo)準(zhǔn)[J]. 李翊瑋.  中國計算機(jī)用戶. 2003(06)
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[7]Internet環(huán)境下中國旅游產(chǎn)業(yè)走向全息模塊化管理方式初探[J]. 湯書昆.  旅游學(xué)刊. 1997(04)



本文編號：3224009