品牌經(jīng)營是旅行社企業(yè)在競爭激烈的市場中獲取持續(xù)競爭優(yōu)勢的重要源泉。提高服務(wù)質(zhì)量,創(chuàng)立服務(wù)品牌,是旅行社吸引顧客注意力、形成消費者品牌偏好并進而建立并維持顧客忠誠的有力武器。 本文在對品牌、服務(wù)品牌、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和忠誠等研究成果進行回顧和綜述的基礎(chǔ)上,提出服務(wù)品牌價值影響因素模型。隨后在訪談和問卷調(diào)研的基礎(chǔ)上構(gòu)建了旅行社服務(wù)質(zhì)量要素評價體系;測量了現(xiàn)階段游客對旅行社服務(wù)的滿意度;探討了旅行社服務(wù)質(zhì)量要素對游客整體滿意度與忠誠度的實際影響;并對企業(yè)形象認知在服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意、忠誠之間的作用進行了初步研究。最后,提出旅行社服務(wù)品牌建設(shè)的具體對策和建議。 根據(jù)實證研究結(jié)果,得出的主要研究結(jié)論有:承諾履行與可靠性、服務(wù)態(tài)度與能力、服務(wù)效率、服務(wù)有形展示和個性化關(guān)懷是旅行社服務(wù)質(zhì)量的五個要素;這五個要素對游客整體滿意度和忠誠度均存在顯著影響,其中承諾履行與可靠性對游客整體滿意度影響最大,而對游客忠誠度影響最大的要素是服務(wù)態(tài)度與能力;游客事前對旅行社形象的認知對游客整體滿意度、忠誠度都具有影響,其中旅行社美譽度認知與服務(wù)質(zhì)量要素中的服務(wù)態(tài)度與能力、服務(wù)效率和個性化關(guān)懷在對游客整體... 

【文章來源】：浙江大學(xué)浙江省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：107 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

顧客滿意度與重復(fù)購買行為之間的函數(shù)關(guān)系

【參考文獻】：
期刊論文
[1]因子分析法求權(quán)重評價水質(zhì)的實例[J]. 湯夢玲,王占龍,李志建.  邢臺職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報. 2005(05)
[2]旅行社品牌突圍[J]. 李廣.  市場觀察. 2005(06)
[3]論品牌價值的來源及構(gòu)成[J]. 王成榮,鄒珊剛.  商業(yè)研究. 2005(09)
[4]基于顧客滿意的服務(wù)品牌提升——以銀行業(yè)為例[J]. 趙振民.  商場現(xiàn)代化. 2005(13)
[5]旅行社經(jīng)營戰(zhàn)略的選擇[J]. 宋芙蓉,韓貽強.  濱州學(xué)院學(xué)報. 2005(02)
[6]我國旅行社品牌經(jīng)營現(xiàn)狀的分析與思考[J]. 丁宗勝.  重慶工學(xué)院學(xué)報. 2005(02)
[7]旅行社品牌經(jīng)營中必須注意的幾個問題——兼論安徽省旅行社的品牌經(jīng)營[J]. 余伶蓮.  資源開發(fā)與市場. 2005(01)
[8]企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新能力的調(diào)查及統(tǒng)計分析[J]. 陳鐵軍.  工業(yè)工程與管理. 2005(01)
[9]我國旅行社品牌經(jīng)營戰(zhàn)略探討[J]. 鄒宏霞.  經(jīng)濟地理. 2004(06)
[10]試論旅游品牌開發(fā)[J]. 蔡善柱.  安徽師范大學(xué)學(xué)報(自然科學(xué)版). 2004(03)

碩士論文
[1]旅行社出境游服務(wù)質(zhì)量影響因素研究[D]. 黃晶晶.浙江大學(xué) 2004
[2]基于顧客價值的服務(wù)品牌接觸點管理研究[D]. 潘軼彥.南京理工大學(xué) 2004
[3]基于顧客的飯店品牌價值影響因素研究[D]. 吳東曉.浙江大學(xué) 2002



本文編號：3035631