導(dǎo)游服務(wù)是游客消費(fèi)旅游產(chǎn)品并感知服務(wù)質(zhì)量的核心環(huán)節(jié)，作為與游客高度接觸的導(dǎo)游服務(wù)，其質(zhì)量的高低最終應(yīng)該由游客的感知來決定。本文將導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量作為研究對(duì)象，從游客感知的角度出發(fā)，探討導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成以及如何加強(qiáng)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理。文章從介紹游客感知導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的概念及其內(nèi)涵，分析游客對(duì)導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量的感知形成過程入手。重點(diǎn)分析了游客感知導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、控制，最后進(jìn)行反饋的過程，系統(tǒng)闡述了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量構(gòu)造的每一環(huán)節(jié)。文章進(jìn)一步探討了形成游客感知導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的主要因素，構(gòu)建了評(píng)價(jià)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)體系，提出了評(píng)價(jià)游客感知導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的概念框架。文章最后從提高游客感知質(zhì)量的角度，提出加強(qiáng)導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)策略。 

【文章來源】：暨南大學(xué)廣東省 211工程院校

【文章頁數(shù)】：64 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 選題背景
    1.2 研究意義
    1.3 文獻(xiàn)綜述
    1.4 研究框架
2 游客感知導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量概述
    2.1 游客感知導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的概念
        2.1.1 游客感知導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的界定
        2.1.2 游客感知導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的范圍
        2.1.3 游客感知導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
    2.2 游客感知導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的模型
3 游客感知導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)造
    3.1 游客感知導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)
        3.1.1 旅行服務(wù)設(shè)計(jì)
        3.1.2 溝通質(zhì)量設(shè)計(jì)
    3.2 游客感知導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量的生產(chǎn)
        3.2.1 導(dǎo)游服務(wù)過程
        3.2.2 交互質(zhì)量產(chǎn)生
    3.3 游客感知導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量的控制
        3.3.1 導(dǎo)游服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化
        3.3.2 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量控制
        3.3.3 導(dǎo)游服務(wù)補(bǔ)救控制
    3.4 游客感知導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量的反饋
        3.4.1 建立游客評(píng)議服務(wù)質(zhì)量制度
        3.4.2 建立游客投訴制度
4 游客感知導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估
    4.1 SERVQUAL評(píng)價(jià)模型理論
    4.2 游客感知導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量的重要因素分析
    4.3 游客感知導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量評(píng)估
5 加油導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量的途徑
    5.1 樹立整體導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量觀念
    5.2 加強(qiáng)導(dǎo)游人員的管理
        5.2.1 提高導(dǎo)游準(zhǔn)入門檻
        5.2.2 加強(qiáng)導(dǎo)游教育培訓(xùn)
        5.2.3 完善導(dǎo)游薪酬管理
    5.3 完善導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理系統(tǒng)
    5.4 加強(qiáng)外部關(guān)系管理
        5.4.1 加強(qiáng)相關(guān)服務(wù)供應(yīng)商管理
        5.4.2 提高游客旅游意識(shí)
        5.4.3 加強(qiáng)與公共媒體的合作
結(jié)語
注釋
參考文獻(xiàn)
在學(xué)期間發(fā)表的論文及科研成果
后記


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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[5]對(duì)現(xiàn)行導(dǎo)游員收入分配制度進(jìn)行改革的設(shè)想[J]. 孔捷.  無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào). 2005(02)
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本文編號(hào)：2931561