商務(wù)旅游的高利潤(rùn)使之成為近年來(lái)國(guó)內(nèi)外發(fā)展最快的旅游形式之一。新世紀(jì)伊始，國(guó)際商務(wù)旅游市場(chǎng)持續(xù)增長(zhǎng)，中國(guó)的商務(wù)旅游市場(chǎng)同樣呈現(xiàn)出快速發(fā)展的態(tài)勢(shì)。中國(guó)對(duì)外交往和商務(wù)活動(dòng)的漸趨頻繁，北京奧運(yùn)會(huì)和上海世博會(huì)的有力推動(dòng)，使得我國(guó)正在成為世界上越來(lái)越重要的商務(wù)旅游市場(chǎng)。同時(shí)，由于中國(guó)的旅行社業(yè)產(chǎn)品雷同，低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)造成的旅游市場(chǎng)環(huán)境惡化的趨勢(shì)并沒(méi)有得到有效的遏制，而開(kāi)拓商務(wù)旅游市場(chǎng)就成為我國(guó)旅行社行業(yè)走出困境的重要舉措。商務(wù)旅游市場(chǎng)中各種類(lèi)型的商旅客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的效率高要求，是目前以旅游產(chǎn)品為中心的管理和營(yíng)銷(xiāo)理念指導(dǎo)下的中國(guó)旅行社企業(yè)現(xiàn)在很難做到的。旅行社開(kāi)拓商務(wù)旅游迫切需要“以客戶(hù)為中心”的新的理論和技術(shù)的支持�？蛻�(hù)關(guān)系管理正是著眼子以客戶(hù)需求為核心，以為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)為宗旨，以信息技術(shù)為手段的新型管理理念。本文正是在這樣的商業(yè)背景和客戶(hù)關(guān)系管理理論的支持下，展開(kāi)對(duì)中國(guó)旅行社企業(yè)商務(wù)旅游客戶(hù)關(guān)系管理的研究。旅行社企業(yè)商務(wù)旅游客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)問(wèn)題是分析客戶(hù)價(jià)值，識(shí)別商務(wù)旅游客戶(hù)。對(duì)商務(wù)旅游客戶(hù)的識(shí)別需要從群體商務(wù)旅游客戶(hù)和單體商務(wù)旅游客戶(hù)兩層次入手。在群體商務(wù)旅游客戶(hù)識(shí)別中，商業(yè)客戶(hù)和公... 

【文章來(lái)源】：山東大學(xué)山東省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：63 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 研究背景
        1.1.1 客戶(hù)關(guān)系管理是現(xiàn)代企業(yè)核心管理理念
        1.1.2 信息時(shí)代客戶(hù)關(guān)系管理離不開(kāi)信息技術(shù)
        1.1.3 我國(guó)商務(wù)旅游需求增長(zhǎng)旺盛
    1.2 加強(qiáng)對(duì)旅行社企業(yè)客戶(hù)關(guān)系特別是商務(wù)旅游客戶(hù)關(guān)系管理研究的意義
        1.2.1 實(shí)踐意義
        1.2.2 理論意義
    1.3 論文的思路和方法
    1.4 主要?jiǎng)?chuàng)新
第二章 文獻(xiàn)綜述
    2.1 客戶(hù)關(guān)系管理的多維度探討
        2.1.1 客戶(hù)關(guān)系管理的提出
        2.1.2 客戶(hù)關(guān)系管理的研究角度和內(nèi)容
    2.2 學(xué)術(shù)界對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理在旅游企業(yè)中應(yīng)用的研究
第三章 商務(wù)旅游
    3.1 商務(wù)旅游概念界定
    3.2 從客戶(hù)角度對(duì)商務(wù)旅游的分類(lèi)
    3.3 國(guó)內(nèi)外旅行社開(kāi)發(fā)商務(wù)旅游的現(xiàn)狀和趨勢(shì)
第四章 旅行社企業(yè)對(duì)商務(wù)旅游客戶(hù)關(guān)系的管理
    4.1 客戶(hù)關(guān)系管理的理論依據(jù)
        4.1.1 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論
        4.1.2 客戶(hù)價(jià)值理論
    4.2 商務(wù)旅游客戶(hù)識(shí)別
        4.2.1 群體商務(wù)旅游客戶(hù)識(shí)別
        4.2.2 單體商務(wù)旅游客戶(hù)識(shí)別
    4.3 旅行社企業(yè)商務(wù)旅游客戶(hù)關(guān)系的開(kāi)發(fā)與維護(hù)
        4.3.1 發(fā)現(xiàn)潛在客戶(hù)
        4.3.2 建立新客戶(hù)
        4.3.3 發(fā)展常客戶(hù)
        4.3.4 培育忠誠(chéng)客戶(hù)
        4.3.5 維護(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)
    4.4 旅行社商務(wù)旅游服務(wù)模式的確定
        4.4.1 代理
        4.4.2 外包
        4.4.3 項(xiàng)目管理
        4.4.4 合作化服務(wù)
    4.5 商務(wù)旅游客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)
        4.5.1 客戶(hù)服務(wù)和支持自動(dòng)化
        4.5.2 銷(xiāo)售自動(dòng)化
        4.5.3 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化
    4.6 實(shí)施商務(wù)旅游客戶(hù)關(guān)系管理的阻力因素
第五章 對(duì)山東省旅行社企業(yè)商務(wù)旅游客戶(hù)關(guān)系管理的建議
    5.1 山東省旅行社企業(yè)開(kāi)發(fā)商務(wù)旅游市場(chǎng)的迫切性和必要性
    5.2 山東省旅行社企業(yè)應(yīng)著力開(kāi)發(fā)的商務(wù)旅游客戶(hù)
    5.3 對(duì)山東省旅行社企業(yè)商務(wù)旅游客戶(hù)關(guān)系管理的建議
結(jié)束語(yǔ)
參考文獻(xiàn)
致謝
攻讀學(xué)位期間發(fā)表的論文
學(xué)位論文評(píng)閱及答辯情況表


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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本文編號(hào)：2926070