隨著人工智能和自動(dòng)化技術(shù)日漸普及,服務(wù)機(jī)器人被越來越多地引入旅游接待業(yè),但其應(yīng)用尚處于探索階段。在已有文獻(xiàn)和理論基礎(chǔ)上,本文依據(jù)互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體中接待業(yè)顧客對(duì)服務(wù)機(jī)器人的評(píng)價(jià)信息,以及對(duì)接待業(yè)顧客和員工進(jìn)行深度訪談的數(shù)據(jù),分析顧客對(duì)機(jī)器人服務(wù)的感知及體驗(yàn)。研究發(fā)現(xiàn):(1)對(duì)機(jī)器人服務(wù)的感知涉及工具、社會(huì)化兩個(gè)屬性,社會(huì)化屬性對(duì)顧客的愉悅體驗(yàn)產(chǎn)生重要影響;(2)服務(wù)機(jī)器人通過提升服務(wù)和營(yíng)造愉悅氛圍兩條路徑改善顧客體驗(yàn)。在此基礎(chǔ)上,本文構(gòu)建了服務(wù)機(jī)器人影響顧客體驗(yàn)的概念模型。本文從社會(huì)化視角探討服務(wù)機(jī)器人的顧客體驗(yàn)感知,對(duì)服務(wù)機(jī)器人設(shè)計(jì)、服務(wù)場(chǎng)景管理和體驗(yàn)設(shè)計(jì)具有啟示意義。
【部分圖文】：

結(jié)合訪談分析、參與式觀察和已有文獻(xiàn),筆者提出服務(wù)機(jī)器人改善顧客體驗(yàn)的理論框架(見圖1)。社會(huì)化屬性和工具屬性是服務(wù)機(jī)器人的兩類基本特征,它們通過兩條路徑分別影響服務(wù)過程,最終共同影響顧客體驗(yàn)。服務(wù)機(jī)器人的社會(huì)化屬性提供了自然的社交線索,通過人機(jī)互動(dòng)創(chuàng)造ASP,進(jìn)而營(yíng)造愉悅的服務(wù)氛圍;工具屬性基于自動(dòng)化和智能化技術(shù),通過主動(dòng)服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)提升對(duì)客服務(wù)能力。另外,顧客價(jià)值導(dǎo)向和任務(wù)—技術(shù)匹配度也影響顧客對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的感知結(jié)果。這一基于質(zhì)性研究歸納得出的理論框架,可以為后續(xù)實(shí)證研究提供基礎(chǔ)。需要指出的是,服務(wù)機(jī)器人技術(shù)的制約因素也應(yīng)受到重視。人機(jī)互動(dòng)技術(shù)的不成熟使很多顧客較難從機(jī)器人社會(huì)化屬性中直接感知到款待體驗(yàn);自動(dòng)化和智能化技術(shù)的局限則使機(jī)器人無法順暢地應(yīng)對(duì)接待業(yè)的復(fù)雜情境和顧客需求,從而造成服務(wù)傳遞難以順利實(shí)現(xiàn),甚至導(dǎo)致服務(wù)失敗。這些干擾因素使服務(wù)機(jī)器人屬性對(duì)顧客體驗(yàn)的影響機(jī)制呈現(xiàn)出復(fù)雜性和動(dòng)態(tài)性。
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