近年來(lái),隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,人們生活水平的日益提高,旅游業(yè)也得到了迅速發(fā)展。旅行社作為旅游業(yè)的三大支柱產(chǎn)業(yè)之一,在其中發(fā)揮著龍頭作用,旅行社服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到旅游者的旅游質(zhì)量,影響到旅游者對(duì)旅行社的滿意程度。 顧客對(duì)旅行社的滿意程度主要取決于旅行社服務(wù)質(zhì)量的高低,評(píng)價(jià)旅行社顧客滿意度的實(shí)質(zhì)是評(píng)價(jià)旅行社的服務(wù)質(zhì)量。本文結(jié)合旅行社行業(yè)特征,首先提出旅行社顧客滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,以及由指標(biāo)體系轉(zhuǎn)化而成的調(diào)查問(wèn)卷。然后使用統(tǒng)計(jì)軟什SPSS 11.0對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了探索性因子分析,最終確定了較為合理的旅行社顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。 在此基礎(chǔ)上,本文使用了模糊綜合評(píng)判法對(duì)旅行社顧客滿意度進(jìn)行了評(píng)價(jià),分析顧客對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的整體滿意度水平和各服務(wù)指標(biāo)的滿意度水平,以及影響顧客滿意度的關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)因素。實(shí)證研究表明,此方法是顧客滿意度評(píng)價(jià)的一種有效方法。 本文通過(guò)對(duì)旅行社顧客滿意度的研究,為旅行社改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高顧客滿意度提供了方法指導(dǎo)。
【學(xué)位單位】：合肥工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2006
【中圖分類】：F592.6
【部分圖文】：

總體滿意度和一級(jí)指標(biāo)滿意度的評(píng)價(jià)結(jié)果如圖5一1所示圖5一1一級(jí)指標(biāo)滿意度從圖5一1可以看出一級(jí)指標(biāo)滿意度水平中前臺(tái)服務(wù)的滿意度>投訴處理服務(wù)滿意度>導(dǎo)游服務(wù)滿意度>旅游配套服務(wù)滿意度>企業(yè)形象滿意度>契約履行服務(wù)滿意度。其中，前臺(tái)服務(wù)的滿意度相對(duì)較高，而其他幾項(xiàng)指標(biāo)的滿意度值均較低，未達(dá)到3。這一結(jié)果反映出近年來(lái)旅行社之間開展惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，忽視服務(wù)質(zhì)量的提高，造成顧客對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量不滿意的現(xiàn)狀。尤其是旅行社不注重企業(yè)形象，不按照合約履行承諾是最令顧客不滿意的兩項(xiàng)服務(wù)。其次，交通、餐飲、購(gòu)物等旅游配套服務(wù)以及導(dǎo)游服務(wù)滿意度也有待努力提高。以下是具體分析二級(jí)指標(biāo)中，哪一項(xiàng)指標(biāo)顧客最滿意，哪一項(xiàng)最不滿意。由于每一項(xiàng)指標(biāo)對(duì)旅游者的重要程度不同，所以通過(guò)相對(duì)滿意度計(jì)算來(lái)分析顧客對(duì)哪一項(xiàng)指標(biāo)是最滿意的

度評(píng)價(jià)較高。圖5一3導(dǎo)游服務(wù)滿意度從圖5一3分析可知，顧客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)中導(dǎo)游對(duì)團(tuán)隊(duì)的溝通能力和導(dǎo)游對(duì)團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)能力評(píng)價(jià)不高。導(dǎo)游是在旅游過(guò)程中為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)服務(wù)的工作人員，導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)常要求導(dǎo)游人員在無(wú)人指導(dǎo)和無(wú)人幫助的情況下開展工作，處理各種變故與事故，因此既要求導(dǎo)游有豐富的專業(yè)知識(shí)，又要求導(dǎo)游人員具有較強(qiáng)的溝通能力、組織能力和協(xié)調(diào)能力。圖5一4旅游配套服務(wù)滿意度
【引證文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2844347