【摘要】： 旅行社對旅游合同的違約是近年來旅游投訴的主要內(nèi)容。旅行社沒有按照合同約定履行相應(yīng)的服務(wù)，是引起游客不滿的重要原因之一。今天旅行社競爭的焦點(diǎn)已集中在服務(wù)質(zhì)量的競爭上，中國的旅行社想要在市場中站穩(wěn)腳跟，獲得游客滿意以提高業(yè)務(wù)，當(dāng)務(wù)之急就是首先解決旅游合同的履行問題，全面提高合同履行水平，從而有效地提高服務(wù)質(zhì)量，提升游客的滿意度。研究旅行社旅游合同的履行與游客滿意的關(guān)系就尤其重要。 本文以參加過旅行社全包價(jià)旅游的游客為研究對象，從旅游合同的履行角度來研究游客滿意。論文首先回顧了國內(nèi)外文獻(xiàn)研究，梳理了旅游合同相關(guān)概念及游客滿意相關(guān)理論，然后對旅行社全包價(jià)旅游合同的履行要素進(jìn)行分析、歸納、總結(jié)。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)行了基于SERVQUAL模型的實(shí)證調(diào)查，探討旅游合同的履行對游客滿意的影響。本研究的創(chuàng)新性有以下幾點(diǎn)： 1、從實(shí)證的角度研究了旅行社合同履行中的關(guān)鍵要素與游客滿意形成之間的關(guān)系，揭示了我國旅游合同執(zhí)行不好的原因。 2、分析提取了旅游合同履行的關(guān)鍵要素，即導(dǎo)游的綜合素質(zhì)和能力會在很大程度上影響到游客對包價(jià)旅游服務(wù)質(zhì)量的感知評價(jià)，旅游合同的履行是實(shí)現(xiàn)游客滿意的基本要素。 3、通過市場細(xì)分，對不同群體合同履行與滿意關(guān)系進(jìn)行了比較研究，得出有經(jīng)驗(yàn)的游客比缺乏經(jīng)驗(yàn)的游客更加看重合同的履行質(zhì)量。 根據(jù)結(jié)論，本文提出了旅行社應(yīng)該提高合同履行水平、加強(qiáng)導(dǎo)游素質(zhì)和能力培養(yǎng)、了解和管理游客期望、針對不同游客群體采取不同對策等營銷措施和建議。 通過本文研究，希望對旅行社更好地理解游客期望和感知、合同履行對游客滿意的影響、不同群體游客對合同履行的認(rèn)知，從而制定有效的營銷對策有所幫助，為旅行社提高游客滿意提供一定的參考依據(jù)。
【學(xué)位授予單位】：四川大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2007
【分類號】：F592
【圖文】：

圖4.1游客對旅游合同的關(guān)注方面從上圖可以看出，游客對旅游合同關(guān)注的焦點(diǎn)集中在影響旅游費(fèi)用高低的行程安排和食住行標(biāo)準(zhǔn)上，有61%的游客選擇了這兩項(xiàng);其次是甲乙雙方分別應(yīng)履行的義務(wù)和違約責(zé)任(54%);自費(fèi)項(xiàng)目是否明確列出(48%);除團(tuán)費(fèi)外有無其它費(fèi)用(46%);購物安排和是否安排持證導(dǎo)游，均為23%。游客的關(guān)注點(diǎn)首先放在了行程安排和食住行標(biāo)準(zhǔn)上，這也證明了“游”是旅游活動的核心，游客掏錢就是看重旅游路線和沿途景點(diǎn)。由于景點(diǎn)服務(wù)是由景點(diǎn)方提供，往往是準(zhǔn)公共產(chǎn)品，在一定的容量范圍內(nèi)，游客都可以以同樣的方式享用，所以在景觀質(zhì)量和服務(wù)上各旅行社之間幾乎不存在差異，但景點(diǎn)游覽順序和停留時(shí)間則有很大的不同。因此，線路編排成為滿足游客游覽要求的重要因素，也是游覽的核心內(nèi)容。完成了旅游線路或行程，旅游服務(wù)的主體內(nèi)容就完成了。

因此這三項(xiàng)合同內(nèi)容的履行會在很大程度上影響游客對總體滿意的評價(jià)。具體來看，不同群體的游客對合同的關(guān)注有所不同，如圖4.2:圖4.2三個(gè)群體游客對合同關(guān)注的比較

4.6.3游客對合同履行要素的期望為了了解游客對合同履行要素的期望，我們請游客作出評價(jià)，若要獲得滿意的旅游體驗(yàn)，各合同履行要素的重要程度應(yīng)該如何，結(jié)果如圖4.3:……姍…肥肥肥 肥ZZZ夕粼曝必沉召22也 要.....一般 般 般.....不重要 要 要圖4.3游客對合同履行要素的期望可以看出，游客對大部分合同履行要素的期望都較高，期望最高的要素依次是住宿環(huán)境安全、交通工具性能及安全性、司機(jī)的駕駛技術(shù)、客房衛(wèi)生、菜品衛(wèi)生、就餐環(huán)境的衛(wèi)生，均有超過90%的游客選擇了重要，說明游客對安全衛(wèi)生的要求最高，如果達(dá)不到游客的期望，就很容易產(chǎn)生不滿意。游客對游覽線路的完成、交通工具的舒適度和景點(diǎn)游覽時(shí)間的保證期望也很高，說明游客對旅游活動的核心“游”的重視，涉及“游”的履行要素是游

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本文編號：2793576