【摘要】：出境旅游市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展給旅行社帶來(lái)了無(wú)限的商機(jī)，然而在產(chǎn)品價(jià)格不斷降低、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇、游客投訴增多的市場(chǎng)環(huán)境中，旅行社愈發(fā)認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的提高將成為制勝根本。但服務(wù)質(zhì)量的提升也需要更多人力、物力和財(cái)力的支撐。因此，如何把有限的資源投入到最關(guān)鍵的質(zhì)量管理環(huán)節(jié)，就顯得非常重要。 本文以旅行社出境游服務(wù)質(zhì)量影響因素為主要研究對(duì)象。文章首先對(duì)服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素、評(píng)價(jià)模式，以及旅行社服務(wù)質(zhì)量對(duì)策研究等相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了全面梳理與分析，并初步構(gòu)建了本研究的假設(shè)。在此基礎(chǔ)上，利用實(shí)證研究方法對(duì)出境游服務(wù)質(zhì)量的影響因素進(jìn)行考察。實(shí)證研究由兩部分組成：第一部分以PZB三位學(xué)者所提出的“服務(wù)質(zhì)量模式”為理論基礎(chǔ)，結(jié)合SERVQUAL量表，構(gòu)架“旅行社出境游服務(wù)質(zhì)量差距檢驗(yàn)?zāi)Ｊ健�，通過(guò)對(duì)管理者、員工、出境游客的三方認(rèn)知進(jìn)行差距檢驗(yàn)，結(jié)合理論研究，提出了出境游服務(wù)質(zhì)量影響因素；第二部分通過(guò)對(duì)浙江出境游組團(tuán)社員工的調(diào)查，檢驗(yàn)實(shí)證一提出的出境游服務(wù)質(zhì)量影響因素，運(yùn)用SPSS12.0統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)假設(shè)因素進(jìn)行回歸性分析，結(jié)果證明了本文提出的服務(wù)質(zhì)量影響因素的有效性。 實(shí)證研究結(jié)果表明，旅行社出境游服務(wù)質(zhì)量的影響因素為：企業(yè)文化塑造力、領(lǐng)隊(duì)素質(zhì)表現(xiàn)力、外部協(xié)調(diào)保障力、質(zhì)量管理執(zhí)行力、游客期望管理力和員工滿意忠誠(chéng)力。根據(jù)研究中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，本文分別針對(duì)企業(yè)文化、領(lǐng)隊(duì)素質(zhì)、保障體系、服務(wù)規(guī)范、游客期望及員工滿意方面提出了提升旅行社出境游服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策建議。 本研究試圖對(duì)旅行社出境游組團(tuán)業(yè)務(wù)在提升服務(wù)質(zhì)量上有所受益，并為豐富和充實(shí)旅行社行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理研究做出微薄貢獻(xiàn)。
【學(xué)位授予單位】：浙江大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2004
【分類號(hào)】：F592.6
【圖文】：

4.5研究結(jié)論通過(guò)理論研究以及兩輪實(shí)證研究檢驗(yàn)，最終構(gòu)造了旅行社出境游服務(wù)質(zhì)量影響因素六力圖，如圖4.2所示。圖4.2旅行社出境游服務(wù)質(zhì)量影響因素六力圖1、企業(yè)文化塑造力對(duì)出境游服務(wù)質(zhì)量的影響最大。企業(yè)文化是一種無(wú)形的力量，它透過(guò)企業(yè)制度與企業(yè)行為影響并規(guī)定企業(yè)成員的思考方式和行為方式，同時(shí)又是企業(yè)員工在工作中形成共享的價(jià)值觀、信仰、態(tài)度和傳統(tǒng)，因此會(huì)對(duì)員工

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本文編號(hào)：2723560