【摘要】： 中國(guó)的旅游業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中得到了蓬勃的發(fā)展,旅游消費(fèi)市場(chǎng)異�；鸨�,旅行社作為旅游市場(chǎng)中最活躍的主體,被稱(chēng)為旅游業(yè)的龍頭企業(yè),他們促成并推動(dòng)了大規(guī)模的旅游活動(dòng),是現(xiàn)代旅游業(yè)得以建立和運(yùn)行的保障,旅行社服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到旅游者的旅游質(zhì)量。然而在旅游業(yè)迅猛發(fā)展的同時(shí),各種旅游糾紛和投訴糾紛見(jiàn)諸報(bào)端。中國(guó)旅游業(yè)正面臨一場(chǎng)信任危機(jī)。 本文采用了理論推導(dǎo)、實(shí)證結(jié)合的研究方法,對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量及其維度、旅游者對(duì)旅行社的信任及其維度分別進(jìn)行了闡述。 通過(guò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量和信任問(wèn)題研究文獻(xiàn)的回顧,我們采納了把旅行社服務(wù)質(zhì)量作為一個(gè)5維度的變量,把旅游者對(duì)旅行社的信任作為3個(gè)維度變量的觀點(diǎn)。把旅行社服務(wù)質(zhì)量定義為游客期望的旅游服務(wù)質(zhì)量與其在購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品前、旅游過(guò)程中和旅游結(jié)束后實(shí)際所體驗(yàn)到的經(jīng)歷質(zhì)量之間的對(duì)比。把旅游者對(duì)旅行社的信任定義為旅游者對(duì)旅行社可覺(jué)察信任度的信心,是旅游者對(duì)旅行社所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和可靠性的信心。根據(jù)我們對(duì)信任的認(rèn)識(shí),我們認(rèn)為本研究中的信任建立機(jī)制是一種基于過(guò)程的機(jī)制。 本文通過(guò)調(diào)查實(shí)踐,與旅行社經(jīng)理人員、導(dǎo)游、旅游者等進(jìn)行訪談,結(jié)合對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量、顧客信任、旅游者行為傾向等文獻(xiàn)的研究,設(shè)計(jì)了一個(gè)旅行社服務(wù)質(zhì)量、旅游者對(duì)旅行社信任和旅游者行為傾向的計(jì)量量表。筆者對(duì)跟隨重慶市的旅行社組團(tuán)出游的旅游者進(jìn)行了調(diào)查,并采用統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行處理,分析了和檢驗(yàn)了5類(lèi)旅行社服務(wù)質(zhì)量對(duì)旅游者信任的每一個(gè)因子的影響,以及對(duì)旅游者行為傾向的影響,并檢驗(yàn)了3類(lèi)信任對(duì)旅游者行為傾向的影響。 研究結(jié)果表明,旅游者通過(guò)有形性、可靠性、敏感性、可信性和移情性5個(gè)服務(wù)質(zhì)量屬性對(duì)旅行社的信任程度進(jìn)行評(píng)價(jià),其中,可信性對(duì)旅游者對(duì)旅行社的信任和旅游者行為傾向的影響最大。旅游者對(duì)旅行社的3種信任屬性對(duì)旅游者的行為傾向都有正向的影響,其中旅游者對(duì)旅行社能力的信任對(duì)旅游者行為傾向影響最大。
【學(xué)位授予單位】：重慶工商大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2009
【分類(lèi)號(hào)】：F590.6

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1 楊英;旅行社服務(wù)質(zhì)量、旅游者信任與旅游者行為傾向關(guān)系的實(shí)證研究[D];重慶工商大學(xué);2009年

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本文編號(hào)：2639383