發(fā)布時間：2020-03-20 14:07

【摘要】： 隨著國民經濟的持續(xù)發(fā)展，人民的生活水平得到了極大的提高，人們對于旅游休閑等精神產品的需求明顯增加。就重慶而言，旅游業(yè)也得到了長足的發(fā)展，資料顯示：2000年全市旅游業(yè)總收入達到148.54億元人民幣，相當于當年全市國內生產總值的9.3%。但重慶的旅游業(yè)總體上而言仍處于“重價格、輕服務”，“重數(shù)量、輕質量”的原始競爭階段。眾多旅行社熱衷于產品模仿、打價格戰(zhàn)，由此造成提供的旅游線路雷同，服務內容大同小異，無法滿足顧客多樣化的需求，難以吸引消費者，當然更談不上對顧客資源進行有效管理。 客戶關系管理從指導思想和實踐方法上為解決以上問題提供了現(xiàn)實的方案。通過對客戶關系的管理——包括建立關系、維持關系和管理關系，企業(yè)完全可以經濟地實現(xiàn)“吸引新顧客，維持老顧客”的目標，從而掌握住顧客這一重要的企業(yè)資源，從根本上提高本企業(yè)的核心競爭力。 論文通過對客戶關系管理理論的研究，分析了客戶關系管理對顧客和企業(yè)的利益，提出企業(yè)目標顧客的需求和價值貢獻的不同是決定客戶關系管理實施效果的重要因素，企業(yè)應根據(jù)對客戶需求和價值的劃分選擇實施不同的客戶關系管理策略。論文結合客戶關系管理理論和旅游業(yè)行業(yè)特點的分析和研究，提出了旅游業(yè)是實施客戶關系管理理想行業(yè)的論點。論文以客戶關系管理思想為指導，，針對重慶GL旅行社目前存在的管理問題，制定出會員制這一現(xiàn)實的理解決方案，并根據(jù)客戶關系管理戰(zhàn)略指導企業(yè)的業(yè)務流程和組織機構重組改造，為企業(yè)經營管理解決了實際問題。 論文明確提出全面的客戶關系管理是包括指導思想、戰(zhàn)略規(guī)劃、管理方式及實施技術手段在內的完整的企業(yè)管理解決方案，大量運用市場營銷、戰(zhàn)略管理、消費者行為學、信息管理等學科的理論知識和研究方法，針對GL旅行社內外部環(huán)境、所服務的目標顧客等進行細致的分析和研究，提出了明確的業(yè)務流程再造和組織機構變革方案，并對旅行社的內部管理機制提出了具有針對性的意見和建議。論文不僅為旅行社管理水平的改善、競爭力的增強提出了現(xiàn)實的解決方案，同時也為其它服務類型企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一定的借鑒指導。
【圖文】：

論文通過對客戶關系管理適用性的分析得出旅游業(yè)是實施業(yè)的論點 并結合旅游業(yè)行業(yè)特點進一步論證了這一觀點論與 GL 旅行社的具體實踐相結合 制定出了明確的客戶關員制 為其它類似企業(yè)的客戶關系管理的實施具有了現(xiàn)實濟學 市場營銷 戰(zhàn)略管理 消費者行為學 心理學 信息和研究方法 包括邊際價值的分析 交易成本理論的應用定位及波士頓矩陣的應用 需求層次理論及雙因素理論的過程中參閱了大量的有關客戶關系管理及其它經濟管理學料 借鑒了其中的先進研究成果 同時力求在現(xiàn)有研究成解和方法 論文將管理理論與企業(yè)經營管理實踐相結合 力求所提出的解決方案不僅針對具體企業(yè) 而且對類似義思路包括 客戶關系管理理論概述 旅游業(yè)行業(yè)分析 G

愎壞鬧Ц賭芰?才能產生實實在在的旅游消費需求[13]3.2.2 旅游消費需求分析根據(jù)美國著名心理學家亞伯拉罕 馬斯洛所提出的經典的需示層次理論 圖3-1 人有五個層次的需要 由低到高分別為 一是生理方
【學位授予單位】：重慶大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2002
【分類號】：F590.6

【引證文獻】

相關博士學位論文 前1條

1 楊玲玲;民族地區(qū)旅游客源地建設研究[D];中央民族大學;2010年

相關碩士學位論文 前3條

1 閆懷立;基于顧客價值的交通銀行邯鄲分行客戶關系管理研究[D];河北工業(yè)大學;2011年

2 馬學召;基于客戶視角的酒店CRM效用評價研究[D];暨南大學;2007年

3 劉紅蓮;基于客戶關系管理的旅行社核心競爭力研究[D];河北大學;2010年

本文編號：2591883