【摘要】：近年來，隨著秦皇島市旅游業(yè)發(fā)展迅速，旅行社數(shù)量越來越多。由于市場競爭的日益加劇以及顧客爭奪成本的日益提高，培育和維護忠誠的顧客群體己經(jīng)成為旅行社市場制勝的重要策略。本研究運用顧客忠誠的最新研究成果，結(jié)合秦皇島旅行社行業(yè)的實際情況，重點探討秦皇島長城國際旅行社（以下簡稱長城國旅）顧客忠誠的主要影響因素，提出了秦皇島長城國旅顧客忠誠影響因素模型。本研究根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果，對秦皇島長城國旅顧客忠誠影響因素模型進行了實證檢驗。 論文主要的研究工作有以下三個方面：1.結(jié)合國內(nèi)外理論研究，建立秦皇島長城國旅顧客忠誠的影響因素模型并提出假設(shè)；2.發(fā)放調(diào)查問卷，收集數(shù)據(jù)，并利用統(tǒng)計軟件SPSS17.0和AMOS7.0來分析和驗證顧客忠誠模型，得出結(jié)論；3.針對企業(yè)目前顧客忠誠現(xiàn)狀提出了旅行社顧客忠誠提升策略，不僅對秦皇島長城國旅有用，而且有助于其他旅行社改變營銷觀念、改善服務(wù)質(zhì)量和提高競爭力。 通過上述的研究工作，論文獲得的主要研究結(jié)論有以下幾個：1.旅行社顧客忠誠是受多個因素影響的，主要有顧客滿意、顧客價值、員工忠誠、旅行社形象和替代吸引力等，這些因素對顧客忠誠都起著直接或間接的影響，其中員工忠誠是顧客忠誠的最主要影響因素，顧客滿意次之。2.旅行社顧客忠誠各影響因素之間也具有影響關(guān)系。
【圖文】：

旅行社質(zhì)量反饋單也是旅行社與相關(guān)企業(yè)或人旅行社與其他合作單位進行結(jié)算時都以服務(wù)質(zhì)量反饋單作為 2010-2011 年度長城國旅質(zhì)量反饋單進行隨機抽取了 100 份，份，滿意的有 29 份，不滿意的有 6 份，非常不滿意的有 1 份，滿意度狀況如圖 3-1 所示，。

在這 68 名回頭客中，，第二次購買秦皇島長城國旅產(chǎn)品的有 34 人，第三次購買的有 16 人，第三次以上購買的顧客有 7 人。具體分布如圖 3-2 所示。圖3-2 顧客重復(fù)購買情況分布圖另一方面，本研究通過對收集到的 210 份問卷調(diào)查表進行統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)其中 186 份
【學(xué)位授予單位】：燕山大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F274;F592.6

【參考文獻】

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本文編號：2555485