本文關(guān)鍵詞： 顧客感知價(jià)值 旅游公共信息服務(wù) 評(píng)價(jià)體系 IPA方法　出處：《廣西師范大學(xué)》2012年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

【摘要】：隨著體驗(yàn)旅游的深入發(fā)展與旅游者的旅游觀念日益理性化與個(gè)性化,旅游市場(chǎng)的散客規(guī)模逐漸發(fā)展壯大。與團(tuán)隊(duì)旅游者相比,散客旅游者在時(shí)間、行程安排、體驗(yàn)活動(dòng)都具有自主性、靈活性、多樣性特征,這就表明散客旅游者對(duì)旅游信息具有高度關(guān)注性。因此散客市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展對(duì)于旅游目的地的旅游信息服務(wù)的要求也會(huì)越來(lái)越高。當(dāng)旅游公共服務(wù)迅速發(fā)展之下,旅游公共信息服務(wù)建設(shè)逐漸被關(guān)注,學(xué)者們甚至認(rèn)為旅游公共信息服務(wù)是評(píng)價(jià)一個(gè)旅游目的地發(fā)展成熟的標(biāo)準(zhǔn)之一。與國(guó)外相比,我國(guó)的旅游公共信息服務(wù)建設(shè)還處于起步階段,在旅游公共信息服務(wù)的服務(wù)方式與運(yùn)營(yíng)模式都還在探索中。因此分析旅游者對(duì)旅游公共信息服務(wù)的需求與評(píng)價(jià),從旅游者角度探討旅游公共信息服務(wù)的價(jià)值,從而才能為旅游者提供更有價(jià)值的服務(wù)與產(chǎn)品,才是旅游公共信息服務(wù)發(fā)展的核心。 自20世紀(jì)90年代以來(lái),顧客感知價(jià)值研究成為學(xué)者與企業(yè)管理者關(guān)注的領(lǐng)域。顧客感知價(jià)值的觀點(diǎn)就是從顧客的角度來(lái)提升企業(yè)管理的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),從提供高于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者的顧客價(jià)值來(lái)培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)。這種從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙灶櫩蜑橹行摹逼髽I(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)很快在其他行業(yè)得到應(yīng)用于與發(fā)展,旅游行業(yè)也不例外。學(xué)者們從顧客感知價(jià)值角度對(duì)旅游的六大要素“吃、住、行、游、游、娛”行業(yè)進(jìn)行了定性與定量的分析,既豐富了顧客感知價(jià)值理論同時(shí)也為旅游行業(yè)研究提供了新的視角。 本文就是以旅游公共信息服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀為現(xiàn)實(shí)背景,以顧客感知價(jià)值為切入點(diǎn)與理論基礎(chǔ),對(duì)旅游公共信息服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)研究。首先,本文介紹了研究背景與意義,回顧了有關(guān)顧客感知價(jià)值與旅游公共信息服務(wù)的國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀,并較為系統(tǒng)的闡述了旅游公共信息服務(wù)與顧客感知價(jià)值相關(guān)理論知識(shí)。在此基礎(chǔ)上,把旅游公共信息服務(wù)評(píng)價(jià)因素分解為感知價(jià)值(服務(wù)品質(zhì)、功能價(jià)值、情感價(jià)值、社會(huì)價(jià)值)和感知代價(jià)(行為犧牲、感知風(fēng)險(xiǎn))兩個(gè)大的方面,形成6大類21個(gè)指標(biāo)。然后,設(shè)計(jì)與發(fā)放專家打分問卷,運(yùn)用層次分析法把指標(biāo)兩兩比較數(shù)值輸入MATLAB7.0軟件,構(gòu)建判斷矩陣,得出特征向量(即指標(biāo)權(quán)重),并運(yùn)算CR值,檢驗(yàn)指標(biāo)體系的一致性。最后,根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)桂林旅游公共信息服務(wù)調(diào)查問卷。問卷為主要調(diào)查游客對(duì)旅游公共信息服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)重要性與實(shí)際表現(xiàn)性的打分。運(yùn)用SPSS18.0統(tǒng)計(jì)軟件,對(duì)166份有效問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,并用IPA方法分析桂林旅游公共信息服務(wù)現(xiàn)狀。得出結(jié)論：第一,游客對(duì)旅游公共信息服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要性評(píng)價(jià)總均值為4.189,其中信息內(nèi)容的可靠性、信息內(nèi)容的豐富性、現(xiàn)代化的信息服務(wù)設(shè)施、便捷的使用信息服務(wù)設(shè)施、獲取信息過(guò)程中花費(fèi)極少金錢的均值排名在前五。第二,游客對(duì)桂林旅游公共信息服務(wù)現(xiàn)狀表現(xiàn)的評(píng)價(jià)總均值為3.394,游客對(duì)桂林旅游公共信息服務(wù)評(píng)價(jià)較好的前五個(gè)的因素分別是便捷的使用信息服務(wù)設(shè)施、信息內(nèi)容的可靠程度、信息傳遞的及時(shí)性、獲取信息過(guò)程中花費(fèi)極少金錢、和信息量大、內(nèi)容豐富。第三,在6類旅游公共信息服務(wù)評(píng)價(jià)因素的均值配對(duì)中,最小差異均值對(duì)比結(jié)果是感知風(fēng)險(xiǎn)質(zhì)的差異0.63817,最大差異均值結(jié)果是服務(wù)設(shè)施品質(zhì)0.91975。第四,從IPA方格圖看出,桂林旅游公共信息服務(wù)在設(shè)施使用的便捷性、信息服務(wù)功能齊全、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)效率、信息內(nèi)容的可靠性與豐富性、信息的實(shí)際使用效果、信息傳遞的及時(shí)性和貨幣成本令游客滿意；而在信息服務(wù)設(shè)施的現(xiàn)代化與規(guī)范化、服務(wù)人員的服務(wù)技能、個(gè)性化服務(wù)、自身信息的更新、信息的雙向溝通、投訴處理的及時(shí)性、時(shí)間成本、體力成本、個(gè)人信息泄露風(fēng)險(xiǎn)等方面存在不足。第五,針對(duì)桂林旅游公共信息服務(wù)存在的問題,從服務(wù)設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)人員三方面提出建議。 本文將顧客感知價(jià)值理論運(yùn)用到旅游公共信息服務(wù)評(píng)價(jià)是本文的一個(gè)創(chuàng)新,在顧客感知價(jià)值基礎(chǔ)上對(duì)旅游公共信息服務(wù)評(píng)價(jià)進(jìn)行了初步的一個(gè)探索。以桂林為個(gè)案研究,針對(duì)分析出的問題,提出建議。文章最后對(duì)論文的不足和后續(xù)發(fā)展進(jìn)行了探討。
[Abstract]:The tourism public information service is becoming more and more rational and personalized with the development of tourism . As compared with the group tourists , the tourist information service construction is becoming more and more important . As compared with the overseas tourist , the tourist information service is becoming more and more important . Since 1990s , the research of customer perceived value has become the focus of scholars and managers . The view of customer perception value is to improve the competitive advantage of enterprise management from the customer ' s perspective , and to cultivate customer loyalty from customer value higher than the market competitor . The qualitative and quantitative analysis of the six elements " eating , living , walking , swimming , swimming and entertainment " of tourism from the perspective of customer perceived value has enriched the theory of customer perceived value and provided a new perspective for the study of tourism industry . The paper introduces the research background and significance of tourism public information service evaluation index , and analyses the current situation of tourism public information service in Guilin . The reliability and richness of the information content , the actual use effect of the information , the timeliness and the monetary cost of the information transmission are satisfied by the tourists , while in the modernization and standardization of the information service facilities , the service skills of the service personnel , the personalized service , the updating of the information , the two - way communication of the information , the timeliness of the complaint handling , the time cost , the physical strength and the personal information leakage risk , and the like , the fifth , aiming at the problems existing in the Guilin tourism public information service , puts forward suggestions from the service facilities , the service content and the service personnel . Applying the theory of customer perceived value to the evaluation of tourism public information service is an innovation in this paper , and a preliminary exploration of tourism public information service evaluation is carried out on the basis of customer perceived value .

【學(xué)位授予單位】：廣西師范大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：F592;F224

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前2條

1 黃超;面向智慧城市的公共旅游信息服務(wù)體系構(gòu)建研究[D];首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué);2013年

2 劉柔柔;區(qū)域旅游公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化研究[D];上海師范大學(xué);2013年

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本文編號(hào)：1518957