本文關(guān)鍵詞：顧客不公平與導(dǎo)游工作績效的關(guān)系：觀點采擇和組織支持感的調(diào)節(jié)作用

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【摘要】：目前,由于經(jīng)濟發(fā)展和國民素質(zhì)存在不匹配,游客不文明現(xiàn)象屢見不鮮。由于旅游服務(wù)屬于導(dǎo)游與游客雙向互動過程,因此雙方的態(tài)度和行為均會直接影響服務(wù)質(zhì)量。游客也會對導(dǎo)游做出無禮、責(zé)罵等不公平行為,這不僅影響服務(wù)質(zhì)量的傳遞,而且會對導(dǎo)游的身心健康和工作績效產(chǎn)生負面影響。目前,一方面學(xué)術(shù)界缺少對顧客不公平行為的學(xué)理探討和實證研究;另一方面實踐界過分強調(diào)“顧客至上”,忽視顧客不公平的負面影響。為彌補學(xué)術(shù)空缺,并為旅行社和導(dǎo)游提供管理建議,本研究從導(dǎo)游角度出發(fā),以情感事件理論、情緒ABC理論和資源保存理論為基礎(chǔ),引入觀點采擇和組織支持感作為調(diào)節(jié)變量,探討顧客不公平對導(dǎo)游工作績效的作用影響機制。本研究通過對珠三角239名導(dǎo)游進行問卷調(diào)查,研究結(jié)論如下:第一,顧客不公平與導(dǎo)游的角色內(nèi)工作績效和角色外工作績效顯著負相關(guān);第二,觀點采擇負向調(diào)節(jié)顧客不公平與角色外工作績效的關(guān)系,即當(dāng)導(dǎo)游的觀點采擇能力較高時,顧客不公平與角色外工作績效間的負相關(guān)系減弱;第三,組織支持感負向調(diào)節(jié)顧客不公平與角色外工作績效的關(guān)系,即當(dāng)導(dǎo)游的組織支持感較高時,顧客不公平與角色外工作績效間的負相關(guān)系減弱。最后,本研究從“過程管理”和“人力資源管理”兩方面提供了管理建議,希望可以使社會和管理者關(guān)注導(dǎo)游的工作現(xiàn)狀,提升旅行社服務(wù)質(zhì)量,建立文明旅游促進機制。
【學(xué)位授予單位】：暨南大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F592.6

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本文編號：1209270