本文關(guān)鍵詞：基于服務(wù)營(yíng)銷視角的山東航空公司常旅客營(yíng)銷策略研究

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【摘要】：隨著近年國(guó)內(nèi)民航業(yè)市場(chǎng)的快速發(fā)展，各大航企之間的競(jìng)爭(zhēng)看似波瀾不驚，實(shí)則暗流涌動(dòng)。作為國(guó)內(nèi)成立最晚的地方性航空公司，山東航空自2000年開(kāi)始推行常旅客計(jì)劃，旨在不斷搶占客源市場(chǎng)，加強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度，持續(xù)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。經(jīng)過(guò)近十余年的發(fā)展，山航常旅客會(huì)員規(guī)模已不可同日而語(yǔ)，但相比行業(yè)內(nèi)其他公司尚存較大差距，尤其在目標(biāo)市場(chǎng)定位、客戶群體細(xì)分、會(huì)員服務(wù)體驗(yàn)、服務(wù)價(jià)值驅(qū)動(dòng)等方面尚有較大提升空間。鑒于以上諸多因素，本文基于服務(wù)營(yíng)銷視角，通過(guò)對(duì)山東航空公司常旅客營(yíng)銷當(dāng)前存在的問(wèn)題及成因深入剖析為切入點(diǎn)，運(yùn)用STP理論，先后對(duì)消費(fèi)者市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)選擇、市場(chǎng)定位展開(kāi)研究，，從區(qū)域差異、集中化營(yíng)銷策略入手，圍繞服務(wù)營(yíng)銷7P組合展開(kāi)討論，最后針對(duì)常旅客服務(wù)營(yíng)銷策略拓展時(shí)所需的具體保障措施提出合理建議。
【關(guān)鍵詞】：山東航空 常旅客計(jì)劃 STP策略 服務(wù)營(yíng)銷
【學(xué)位授予單位】：云南師范大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F562.6;F274
【目錄】：

• 摘要3-4
• Abstract4-9
• 第一章 緒論9-12
• 第一節(jié) 研究的背景和意義9
• 第二節(jié) 國(guó)內(nèi)外研究動(dòng)態(tài)現(xiàn)狀及文獻(xiàn)綜述9-11
• 第三節(jié) 研究思路和方法11-12
• 第二章 理論綜述12-22
• 第一節(jié) 顧客價(jià)值理論12-15
• 一、顧客價(jià)值理論基本概念12-13
• 二、顧客價(jià)值理論模型13-14
• 三、顧客價(jià)值理論研究方向14-15
• 第二節(jié) 顧客關(guān)系管理理論15-16
• 一、顧客關(guān)系管理的理論構(gòu)成15
• 二、顧客關(guān)系管理的目標(biāo)15
• 三、顧客關(guān)系管理的根本途徑15-16
• 四、顧客關(guān)系管理的重要基礎(chǔ)16
• 第三節(jié) STP 營(yíng)銷策略16-18
• 一、市場(chǎng)細(xì)分16-17
• 二、目標(biāo)市場(chǎng)選擇17
• 三、市場(chǎng)定位17-18
• 第四節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷理論18-22
• 一、服務(wù)營(yíng)銷的原則18-19
• 二、服務(wù)營(yíng)銷的 7P 組合19-20
• 三、服務(wù)營(yíng)銷的管理20-22
• 第三章 山東航空常旅客營(yíng)銷發(fā)展現(xiàn)狀分析22-30
• 第一節(jié) 常旅客營(yíng)銷的歷史沿革22-23
• 第二節(jié) 山東航空常旅客營(yíng)銷發(fā)展歷程與現(xiàn)狀23-24
• 第三節(jié) 山東航空常旅客營(yíng)銷存在問(wèn)題與成因24-30
• 一、客戶群體未有效細(xì)分24-25
• 二、目標(biāo)市場(chǎng)定位不清晰25
• 三、核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不明顯25-26
• 四、常旅客發(fā)展渠道質(zhì)量良莠不齊26-27
• 五、不對(duì)稱的服務(wù)體驗(yàn)27-28
• 六、價(jià)值驅(qū)動(dòng)性不強(qiáng)28-30
• 第四章 山東航空常旅客 STP 營(yíng)銷策略30-48
• 第一節(jié) 消費(fèi)者市場(chǎng)細(xì)分30-40
• 一、地理變量30
• 二、人口變量30-33
• 三、心理因素33-34
• 四、行為因素34-40
• 第二節(jié) 目標(biāo)市場(chǎng)策略40-44
• 一、目標(biāo)市場(chǎng)策略的比較分析40-43
• 二、目標(biāo)市場(chǎng)策略的選擇43-44
• 第三節(jié) 市場(chǎng)定位策略44-48
• 一、目標(biāo)市場(chǎng)定位的依據(jù)44-45
• 二、山航目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)定位45-48
• 第五章 山東航空常旅客營(yíng)銷組合優(yōu)化48-70
• 第一節(jié) 產(chǎn)品策略48-50
• 一、專屬產(chǎn)品策略48-49
• 二、非航產(chǎn)品策略49-50
• 第二節(jié) 價(jià)格策略50-53
• 一、對(duì)定價(jià)影響的因素50-51
• 二、定價(jià)策略51-53
• 第三節(jié) 渠道策略53-56
• 一、分銷渠道設(shè)計(jì)與管理54-55
• 二、線上渠道的構(gòu)建55-56
• 第四節(jié) 促銷策略56-60
• 一、人員推銷56-57
• 二、廣告促銷57-58
• 三、公共關(guān)系58-59
• 四、營(yíng)業(yè)推廣59-60
• 第五節(jié) 人員策略60-64
• 一、內(nèi)部營(yíng)銷的成本61-62
• 二、內(nèi)部營(yíng)銷的促銷62-64
• 第六節(jié) 過(guò)程策略64-67
• 一、直屬渠道發(fā)展入會(huì)流程64-65
• 二、特殊餐食申請(qǐng)流程65-67
• 第七節(jié) 有形展示策略67-70
• 第六章 山東航空常旅客營(yíng)銷策略實(shí)施保障70-78
• 第一節(jié) 塑造顧客價(jià)值為導(dǎo)向的理念70-71
• 一、樹(shù)立正確的價(jià)值觀70
• 二、強(qiáng)化全員服務(wù)意識(shí)70-71
• 三、提升顧客滿意度71
• 第二節(jié) 常旅客管理系統(tǒng)的升級(jí)71-73
• 一、客戶資料管理72
• 二、日常業(yè)務(wù)管理72-73
• 三、客戶數(shù)據(jù)分析73
• 四、營(yíng)銷維系73
• 第三節(jié) 差異化的會(huì)員規(guī)則創(chuàng)新73-75
• 一、里程消費(fèi)及獎(jiǎng)勵(lì)創(chuàng)新74
• 二、入會(huì)及維系模式創(chuàng)新74-75
• 三、新技術(shù)的應(yīng)用與創(chuàng)新75
• 第四節(jié) 全流程的服務(wù)體驗(yàn)75-78
• 一、乘機(jī)前服務(wù)76
• 二、乘機(jī)中服務(wù)76
• 三、乘機(jī)后服務(wù)76-78
• 第七章 結(jié)論與展望78-80
• 第一節(jié) 研究的主要結(jié)論78-79
• 第二節(jié) 研究的局限性79
• 第三節(jié) 進(jìn)一步研究的設(shè)想79-80
• 參考文獻(xiàn)80-82
• 致謝82

【相似文獻(xiàn)】

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4 記者 綦書環(huán);山東航空要買西北航空[N];中華工商時(shí)報(bào);2000年

5 記者 張武春 鄒清麗;山東航空公司：越飛越高[N];新華每日電訊;2001年

6 記者 崔鵬森;山東郵政山東航空共建機(jī)票銷售平臺(tái)[N];人民郵電;2011年

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8 記者 文峰;馬正其會(huì)見(jiàn)山東航空集團(tuán)董事長(zhǎng)馬崇賢[N];重慶日?qǐng)?bào);2013年

9 記者 徐景明　通訊員 黃秋君 李曉杏 劉婷婷;瞄準(zhǔn)臺(tái)灣客源山東航空廈門開(kāi)分店[N];廈門日?qǐng)?bào);2009年

10 周sゾ∽は妹偶?xì)J

本文編號(hào)：754375