本文關(guān)鍵詞：鐵路“門(mén)到門(mén)”全程物流服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)

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【摘要】：分析鐵路"門(mén)到門(mén)"全程物流服務(wù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)特性,借鑒LSQ模型的物流服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo),從服務(wù)流程和服務(wù)結(jié)果 2個(gè)方面,建立以時(shí)間性、貨物完好、收費(fèi)服務(wù)、訂單受理、信息服務(wù)、投訴處理、貨物接取、貨物送達(dá)、其他物流服務(wù)為一級(jí)指標(biāo)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法,結(jié)合隸屬度相關(guān)參數(shù)的處理評(píng)價(jià)結(jié)果,獲得服務(wù)指標(biāo)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)值。以鐵路某營(yíng)業(yè)點(diǎn)"門(mén)到門(mén)"全程物流服務(wù)評(píng)價(jià)為例,對(duì)該營(yíng)業(yè)點(diǎn)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)進(jìn)行實(shí)證分析,為鐵路"門(mén)到門(mén)"全程物流服務(wù)更好地滿(mǎn)足社會(huì)物流需求提供支撐。
【作者單位】： 西南交通大學(xué)交通運(yùn)輸與物流學(xué)院;
【關(guān)鍵詞】： 門(mén)到門(mén) 全程物流服務(wù) 客戶(hù)滿(mǎn)意度 評(píng)價(jià)指標(biāo) 評(píng)價(jià)方法
【基金】：中國(guó)鐵路總公司科技研究開(kāi)發(fā)計(jì)劃課題(2014X009-K,2013X008-A-1)
【分類(lèi)號(hào)】：U294.1;F532.6;F252
【正文快照】： 1概述中國(guó)鐵路總公司發(fā)展“門(mén)到門(mén)”全程物流服務(wù)戰(zhàn)略思路[1],主要是指鐵路主動(dòng)延伸客戶(hù)服務(wù)鏈,加快向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)變,更好地滿(mǎn)足運(yùn)輸市場(chǎng)的多樣需求,合理利用各類(lèi)資源,積極拓展業(yè)務(wù),完善接取配送網(wǎng)絡(luò),實(shí)現(xiàn)全程“一口價(jià)”收費(fèi),給客戶(hù)提供“門(mén)到門(mén)”的一條龍服務(wù)[2]。因此,立足于

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本文編號(hào)：685190