發(fā)布時間：2017-08-01 16:10

  本文關(guān)鍵詞：濟(jì)寧市港航局船閘通航服務(wù)質(zhì)量評價與改進(jìn)策略研究

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【摘要】：內(nèi)河航運作為交通運輸?shù)囊环N重要方式,因具有成本低、運量大、污染少、耗能低、占用土地資源少等許多優(yōu)點,受到社會各行業(yè)的廣泛重視。船閘作為內(nèi)河航運的重要基礎(chǔ)設(shè)施之一,是影響內(nèi)河通航效率的主要因素。不斷提高船閘服務(wù)質(zhì)量,最大限度地滿足船民過閘需求,不僅是船閘管理部門的主要任務(wù),同時也推動內(nèi)河航運經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要保證。本文在國內(nèi)外學(xué)者對服務(wù)質(zhì)量理論和服務(wù)質(zhì)量評價方法大量研究的基礎(chǔ)上,針對船閘通航服務(wù),以服務(wù)質(zhì)量理論為基礎(chǔ)依據(jù),采用SERVQUAL測評模型,構(gòu)建了船閘服務(wù)質(zhì)量測評體系,研究了濟(jì)寧市港航局船閘通航服務(wù)質(zhì)量測評方法與改進(jìn)策略。本文介紹了服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的概念和特性,闡述了服務(wù)質(zhì)量理論及其模型,為船閘服務(wù)質(zhì)量評價方法和評價體系的構(gòu)建做了理論鋪墊。在理論基礎(chǔ)上,分析了船閘服務(wù)特性及船閘服務(wù)質(zhì)量的評價要素,并以此為依據(jù)構(gòu)建船閘服務(wù)質(zhì)量測評體系。以韓莊船閘為實證研究對象,依據(jù)船閘服務(wù)質(zhì)量測評量表,采取調(diào)查問卷的方式收集相關(guān)信息和數(shù)據(jù)。通過對調(diào)查信息和數(shù)據(jù)的匯總、加權(quán)計算,得出了韓莊船閘服務(wù)質(zhì)量的得分,對韓莊船閘的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價�；谠u價分析結(jié)果,本文提出了改進(jìn)韓莊船閘服務(wù)質(zhì)量的建議。本次研究立足船閘服務(wù)質(zhì)量評價問題,依托服務(wù)質(zhì)量理論模型設(shè)計出了符合船閘運營現(xiàn)狀的通航服務(wù)質(zhì)量測評量表。通過對船員的問卷調(diào)查和測評結(jié)果發(fā)現(xiàn)船閘在運行服務(wù)中存在安全性不高,工作人員服務(wù)意識淡薄,船舶過閘環(huán)境臟、亂、差等方面的問題。針對這些問題,提出了包括強(qiáng)化安全生產(chǎn)管理,加強(qiáng)人員管理,轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,完善基礎(chǔ)設(shè)施營造良好環(huán)境等方面的建議,對改善船閘服務(wù)質(zhì)量,提升船閘服務(wù)水平具有較強(qiáng)的實踐意義。
【關(guān)鍵詞】：船閘 服務(wù)質(zhì)量 SERVQUAL模型 評價 改進(jìn)
【學(xué)位授予單位】：河南工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F552.6
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第一章 緒論9-16
• 1.1 選題的背景及意義9-11
• 1.1.1 選題背景9-10
• 1.1.2 研究意義10-11
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀11-14
• 1.2.1 國外研究現(xiàn)狀11-12
• 1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀12-14
• 1.3 研究的主要內(nèi)容及方法14-15
• 1.3.1 研究內(nèi)容14-15
• 1.3.2 研究方法15
• 1.4 論文關(guān)鍵點15-16
• 第二章 服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)理論分析16-26
• 2.1 服務(wù)質(zhì)量理論相關(guān)概念及其特性16-18
• 2.1.1 服務(wù)的概念和特征16-17
• 2.1.2 服務(wù)質(zhì)量的概念與特性17-18
• 2.2 服務(wù)質(zhì)量理論的發(fā)展與理論模型18-26
• 2.2.1 服務(wù)質(zhì)量理論的發(fā)展18-19
• 2.2.2 服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論模型19-26
• 第三章 服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論在船閘服務(wù)中的應(yīng)用26-35
• 3.1 船閘通航服務(wù)中船民的感知與期望26-29
• 3.1.1 船民感知構(gòu)成26-27
• 3.1.2 船民期望構(gòu)成27-28
• 3.1.3 影響船民期望的因素28-29
• 3.2 船閘服務(wù)質(zhì)量的衡量要素與服務(wù)質(zhì)量差距分析29-35
• 3.2.1 船閘服務(wù)質(zhì)量的特征29-30
• 3.2.2 船閘服務(wù)質(zhì)量的衡量要素及指標(biāo)30-32
• 3.2.3 船閘服務(wù)質(zhì)量差距分析32-33
• 3.2.4 船閘服務(wù)質(zhì)量測度方法及標(biāo)準(zhǔn)33-35
• 第四章 韓莊船閘服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的測評35-45
• 4.1 濟(jì)寧韓莊船閘運營現(xiàn)狀分析35-39
• 4.1.1 韓莊船閘介紹35-36
• 4.1.2 韓莊船閘運行一線的工作分析36-37
• 4.1.3 過閘船舶分類管理及過閘流程37-39
• 4.1.4 船閘的后勤管理39
• 4.2 船閘服務(wù)質(zhì)量測評系統(tǒng)的建立39-45
• 4.2.1 船閘服務(wù)質(zhì)量測評指標(biāo)系統(tǒng)的構(gòu)成39-41
• 4.2.2 評價要素權(quán)重和評價指標(biāo)分值的確定41
• 4.2.3 船閘服務(wù)質(zhì)量評價得分與結(jié)果分析41-45
• 第五章 結(jié)論與建議45-51
• 5.1 船閘服務(wù)質(zhì)量測評結(jié)論45-47
• 5.2 基于測評結(jié)論的建議47-51
• 致謝51-52
• 參考文獻(xiàn)52-54
• 附錄54-58

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本文編號：605059