本文關(guān)鍵詞：基于SERVQUAL模型的長株潭地區(qū)出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評研究

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【摘要】：國民經(jīng)濟的發(fā)展與居民收入水平的提高,致使出租車逐漸成為居民出行的第一選擇,特別是對于短途旅客,出租車擁有得天獨厚的優(yōu)勢,越來越受到消費者的青睞。長株潭地區(qū)出租車行業(yè)始于1978年,該區(qū)域的出租車服務(wù)很大程度上緩解了出行壓力,為居民生活提供了極大的便利。但是隨著長株潭地區(qū)出租車行業(yè)的不斷發(fā)展,出租車從業(yè)者的增加也導(dǎo)致該地區(qū)出租車服務(wù)質(zhì)量良莠不齊,出租車車輛老舊、司機素質(zhì)不高、“黑車”現(xiàn)象等服務(wù)質(zhì)量的問題也越來越引起大家的關(guān)注。因此,分析長株潭地區(qū)出租車行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀,發(fā)現(xiàn)其在服務(wù)質(zhì)量管理方面存在的問題,并在此基礎(chǔ)上提出有針對性的服務(wù)質(zhì)量提升策略,對于促進該地區(qū)出租車行業(yè)的發(fā)展具有重要的理論和現(xiàn)實意義。本文在依據(jù)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意相關(guān)理論的基礎(chǔ)上,綜合運用問卷調(diào)查法與實證研究法,對長株潭地區(qū)出租車行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進行了測評。首先闡述了服務(wù)產(chǎn)業(yè)和服務(wù)質(zhì)量的基本理論;接著根據(jù)出租車地區(qū)出租車行業(yè)的特點,對標(biāo)準(zhǔn)SERVQURL量表進行改良,設(shè)計出適用于長株潭地區(qū)出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評的指標(biāo)體系;然后通過搜集各變量的相關(guān)數(shù)據(jù),運用相關(guān)分析和回歸分析的方法,測評長株潭地區(qū)出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀;最后得出本文的基本結(jié)論,并提出相應(yīng)的出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升策略。實證研究結(jié)果顯示:(1)長株潭地區(qū)出租車行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平為“一般滿意”,其中服務(wù)質(zhì)量由高到低依次為株洲、長沙、湘潭;(2)五維度重要性排序為可靠性、保證性、響應(yīng)性、移情性以及品質(zhì)性;(3)服務(wù)質(zhì)量五維度與乘客滿意度以及乘客推薦意愿之間存在顯著正相關(guān)關(guān)系;(4)性別、年齡以及月乘坐出租車頻率與出租車服務(wù)質(zhì)量之間存在顯著關(guān)系等。本文基于SERVQUAL模型與CCSI模型,結(jié)合出租車行業(yè)的特點,對傳統(tǒng)SERVQUAL模型進行修正,剔除“顧客期望”變量,加入“乘客滿意度”和“乘客推薦意愿”兩個變量,并對SERVQUAL量表的維度進行修正,將原來的“有形性”維度修改成為“品質(zhì)性”維度,接著運用回歸分析方法對各維度指標(biāo)進行賦值使得結(jié)果更加準(zhǔn)確,這在一定程度上擴展了服務(wù)質(zhì)量測評模型的應(yīng)用。且本文以長株潭地區(qū)出租車乘客為調(diào)查對象,填補了該地區(qū)出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評研究的空白,其中,實證研究結(jié)果可直接為該地區(qū)出租車行業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供參考,營銷建議對該地區(qū)出租車行業(yè)的發(fā)展具有一定的指導(dǎo)意義。
【關(guān)鍵詞】：出租車行業(yè) SERVQUAL模型 服務(wù)感知 服務(wù)質(zhì)量
【學(xué)位授予單位】：湘潭大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F572.88;F224
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第1章 導(dǎo)論9-17
• 1.1 研究背景及意義9-10
• 1.1.1 研究背景9-10
• 1.1.2 研究意義10
• 1.2 國內(nèi)外研究動態(tài)10-14
• 1.2.1 國外研究動態(tài)10-12
• 1.2.2 國內(nèi)研究動態(tài)12-14
• 1.3 研究思路、基本框架及其主要內(nèi)容14-15
• 1.4 研究方法15-16
• 1.5 本文的創(chuàng)新之處16-17
• 第2章 出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的理論基礎(chǔ)17-29
• 2.1 出租車服務(wù)的基本理論17-22
• 2.1.1 服務(wù)的定義與特征17-18
• 2.1.2 服務(wù)的分類18-21
• 2.1.3 出租車服務(wù)的定義與特征21-22
• 2.2 服務(wù)質(zhì)量的理論基礎(chǔ)22-24
• 2.2.1 服務(wù)質(zhì)量的定義22-23
• 2.2.2 服務(wù)質(zhì)量的特征23-24
• 2.2.3 服務(wù)質(zhì)量的重要性24
• 2.3 服務(wù)質(zhì)量測評的理論基礎(chǔ)24-27
• 2.3.1 服務(wù)質(zhì)量差距模型24-25
• 2.3.2 SERVQUAL模型25-26
• 2.3.3 SERVPERF模型26
• 2.3.4“非差異”測評方法26-27
• 2.4 顧客滿意理論27-29
• 2.4.1 顧客滿意的含義27
• 2.4.2 顧客滿意的重要性27-28
• 2.4.3 顧客滿意度的測評28-29
• 第3章 出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評體系研究29-34
• 3.1 出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評體系構(gòu)建原則29
• 3.2 出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評模型與測評指標(biāo)29-34
• 3.2.1 出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評模型29-31
• 3.2.2 出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評體系構(gòu)建31-32
• 3.2.3 指標(biāo)權(quán)重的計算方法32-34
• 第4章 長株潭地區(qū)出租車服務(wù)質(zhì)量調(diào)研設(shè)計34-40
• 4.1 調(diào)研目的34
• 4.2 問卷設(shè)計34-35
• 4.2.1 問卷設(shè)計流程34
• 4.2.2 研究對象34-35
• 4.2.3 問卷尺度設(shè)計35
• 4.3 問卷發(fā)放35-36
• 4.4 樣本構(gòu)成與描述性統(tǒng)計分析36-40
• 4.4.1 樣本構(gòu)成36-37
• 4.4.2 描述性統(tǒng)計分析37-40
• 第5章 長株潭地區(qū)出租車服務(wù)質(zhì)量測評40-54
• 5.1 問卷的信度和效度分析40-44
• 5.1.1 信度分析40-41
• 5.1.2 效度分析41-44
• 5.2 相關(guān)性分析44-47
• 5.2.1 出租車乘客滿意、乘客推薦意愿與五維度的相關(guān)性分析44-45
• 5.2.2 乘客總體服務(wù)質(zhì)量、乘客滿意度、乘客推薦意愿的相關(guān)性分析45-46
• 5.2.3 人.結(jié)構(gòu)變量與服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)性分析46-47
• 5.3 長株潭出租車服務(wù)質(zhì)量得分47-54
• 5.3.1 測評指標(biāo)權(quán)重的確定47-51
• 5.3.2 服務(wù)質(zhì)量得分51-53
• 5.3.3 總體指標(biāo)得分53-54
• 第6章 結(jié)論與提升策略54-57
• 6.1 主要研究結(jié)論54-55
• 6.2 長株潭出租車服務(wù)質(zhì)量提升策略55-57
• 結(jié)束語57-58
• 參考文獻58-61
• 致謝61-62
• 附錄 出租車司機服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查問卷62-65
• 個人簡歷、論文發(fā)表及科研參與情況65

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本文編號：558390