本文關(guān)鍵詞：基于價值共創(chuàng)視角的綜合交通樞紐服務(wù)設(shè)計研究

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【摘要】：良好的服務(wù)開發(fā)與設(shè)計使得綜合交通樞紐成為了現(xiàn)代城市發(fā)展的新增長點并具有重要的戰(zhàn)略地位,但在我國卻是樞紐快速發(fā)展過程中的短板。隨著顧客體驗和價值創(chuàng)造在服務(wù)設(shè)計研究中被日益關(guān)注,本研究嘗試從價值共創(chuàng)的角度對綜合交通樞紐服務(wù)設(shè)計這一多維概念進行認(rèn)知和衡量,不僅為推進服務(wù)設(shè)計和價值共創(chuàng)理論研究、進一步探索服務(wù)設(shè)計與價值共創(chuàng)的關(guān)系提供了測量依據(jù),也對指導(dǎo)和優(yōu)化我國綜合交通樞紐服務(wù)運營管理、促進綜合交通樞紐面向城市功能轉(zhuǎn)型具有一定的意義。本研究首先探討了服務(wù)設(shè)計與價值共創(chuàng)的耦合性,通過建立一個能夠突破價值創(chuàng)造邊界、共同創(chuàng)造顧客價值的整合性概念框架,系統(tǒng)探討了價值共創(chuàng)的過程、結(jié)果和影響機理,并基于此構(gòu)建了服務(wù)設(shè)計與價值共創(chuàng)的匹配模型,為建立價值共創(chuàng)視角的綜合交通樞紐服務(wù)設(shè)計提供了系統(tǒng)性的理論框架。接著,通過體驗設(shè)計和理論考察,深入剖析了綜合交通樞紐的用戶需求,并將此需求轉(zhuǎn)化成了服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)體驗環(huán)境、服務(wù)互動三個最主要的服務(wù)設(shè)計要素。然后,以服務(wù)設(shè)計為基礎(chǔ),以顧客體驗為中介,以提升顧客價值、實現(xiàn)價值共創(chuàng)為目的,構(gòu)建了綜合交通樞紐服務(wù)設(shè)計、顧客體驗、顧客價值各核心變量的測量指標(biāo)及之間因果關(guān)系的路徑假設(shè),并以調(diào)研數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),運用多元統(tǒng)計和結(jié)構(gòu)方程模型分析方法對實證數(shù)據(jù)進行分析,對研究假設(shè)進行了檢驗。主要研究結(jié)論如下:第一,價值共創(chuàng)和服務(wù)設(shè)計具有耦合性,基于價值共創(chuàng)視角的服務(wù)設(shè)計符合理論邏輯并具有可行性;第二,綜合交通樞紐服務(wù)設(shè)計由服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)體驗環(huán)境環(huán)境設(shè)計、服務(wù)互動設(shè)計三個維度五個因子構(gòu)成,其中,服務(wù)體驗環(huán)境設(shè)計可以分成顯性環(huán)境設(shè)計和潛在環(huán)境設(shè)計兩個因子,服務(wù)互動設(shè)計可以分成人際互動設(shè)計和人機互動設(shè)計兩個因子;第三,服務(wù)設(shè)計對顧客體驗、顧客價值具有顯著的積極影響、顧客體驗對顧客價值具有顯著的積極影響,顧客體驗在服務(wù)設(shè)計對顧客價值的影響中起完全中介效應(yīng),這些結(jié)論體現(xiàn)了服務(wù)設(shè)計過程與與結(jié)果的價值共創(chuàng)性,進而從理論和實證兩方面驗證了基于價值共創(chuàng)視角的綜合交通樞紐服務(wù)設(shè)計的可行性和有效性。
【關(guān)鍵詞】：服務(wù)設(shè)計 價值共創(chuàng) 綜合交通樞紐 顧客體驗 顧客價值
【學(xué)位授予單位】：天津大學(xué)
【學(xué)位級別】：博士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F512
【目錄】：

• 中文摘要4-5
• ABSTRACT5-14
• 第一章 緒論14-21
• 1.1 選題背景14-17
• 1.2 研究意義與研究目的17-18
• 1.2.1 研究意義17-18
• 1.2.2 研究目的18
• 1.3 研究內(nèi)容與技術(shù)路線18-20
• 1.3.1 研究內(nèi)容18-19
• 1.3.2 技術(shù)路線19-20
• 1.4 本研究可能的創(chuàng)新之處20-21
• 第二章 研究綜述21-46
• 2.1 關(guān)于服務(wù)設(shè)計理論的研究綜述21-31
• 2.1.1 服務(wù)的基本概念21-24
• 2.1.2 服務(wù)設(shè)計的概念及發(fā)展24-25
• 2.1.3 服務(wù)設(shè)計的要素分析25-27
• 2.1.4 服務(wù)設(shè)計的過程27
• 2.1.5 服務(wù)設(shè)計的方法27-30
• 2.1.6 關(guān)于服務(wù)設(shè)計的總結(jié)與評述30-31
• 2.2 關(guān)于顧客體驗理論的研究綜述31-37
• 2.2.1 顧客體驗的內(nèi)涵31-32
• 2.2.2 顧客體驗的典型理論與維度研究32-36
• 2.2.3 顧客體驗與其它變量間關(guān)系的研究36
• 2.2.4 關(guān)于顧客體驗的總結(jié)與評述36-37
• 2.3 關(guān)于顧客價值理論的研究綜述37-41
• 2.3.1 顧客價值的內(nèi)涵與維度37-38
• 2.3.2 顧客價值的典型理論及模型38-40
• 2.3.3 顧客價值與其他變量間關(guān)系的研究40-41
• 2.3.4 關(guān)于顧客價值的總結(jié)與評述41
• 2.4 關(guān)于價值共創(chuàng)理論的研究綜述41-46
• 2.4.1 價值共創(chuàng)的內(nèi)涵及典型理論41-44
• 2.4.2 關(guān)于價值共創(chuàng)的總結(jié)與評述44-46
• 第三章 基于價值共創(chuàng)視角的綜合交通樞紐服務(wù)設(shè)計理論構(gòu)建46-55
• 3.1 價值共創(chuàng)的機制研究46-49
• 3.1.1 價值共創(chuàng)的概念界定46
• 3.1.2 價值共創(chuàng)的過程46-48
• 3.1.3 價值共創(chuàng)的結(jié)果48
• 3.1.4 價值共創(chuàng)的核心——顧客體驗48-49
• 3.2 服務(wù)設(shè)計與價值共創(chuàng)的耦合性研究49-53
• 3.2.1 服務(wù)設(shè)計遵循著顧客體驗和價值共創(chuàng)的邏輯49-50
• 3.2.2 服務(wù)設(shè)計、顧客體驗和價值共創(chuàng)的構(gòu)成要素實現(xiàn)有機融合50-52
• 3.2.3 服務(wù)設(shè)計、顧客體驗和價值共創(chuàng)是一個復(fù)合的過程52-53
• 3.3 基于價值共創(chuàng)視角的綜合交通樞紐服務(wù)設(shè)計的理論框架53-54
• 3.4 本章小結(jié)54-55
• 第四章 綜合交通樞紐服務(wù)體系分析與設(shè)計55-73
• 4.1 綜合交通樞紐的相關(guān)概念研究55-56
• 4.1.1 綜合交通樞紐的基本概念及本研究的界定55-56
• 4.1.2 綜合交通樞紐的類型56
• 4.2 綜合交通樞紐服務(wù)體系的分析與構(gòu)建56-64
• 4.2.1 綜合交通樞紐服務(wù)業(yè)務(wù)介紹57-59
• 4.2.2 綜合交通樞紐服務(wù)運作的特點59-61
• 4.2.3 綜合交通樞紐服務(wù)的排隊模型分析與描述61-64
• 4.3 國外主要綜合交通樞紐服務(wù)理念及特點64-66
• 4.3.1 荷蘭斯基輔機場的服務(wù)理念及特點64-65
• 4.3.2 法蘭克福機場的服務(wù)理念及特點65
• 4.3.3 JR名古屋站的服務(wù)理念及特點65-66
• 4.4 綜合交通樞紐的顧客需求分析66-71
• 4.4.1 基于用戶角色模型的顧客服務(wù)需求分析66-67
• 4.4.2 基于設(shè)施模型的顧客服務(wù)需求分析67-69
• 4.4.3 基于出行模型的顧客服務(wù)需求分析69-70
• 4.4.4 基于文化模型的顧客服務(wù)需求分析70-71
• 4.5 綜合交通樞紐服務(wù)需求缺口及服務(wù)設(shè)計要素的確定71-72
• 4.6 本章小結(jié)72-73
• 第五章 問卷設(shè)計與預(yù)調(diào)研方法73-94
• 5.1 問卷調(diào)查概述73-74
• 5.1.1 問卷調(diào)查的步驟73
• 5.1.2 預(yù)試問卷設(shè)計73-74
• 5.2 核心變量的定義與測量74-82
• 5.2.1 服務(wù)設(shè)計要素的定義與測量74-79
• 5.2.2 顧客體驗的定義與測量79-81
• 5.2.3 顧客價值的定義與測量81-82
• 5.3 預(yù)試數(shù)據(jù)收集82-84
• 5.3.1 問卷發(fā)放與回收82-83
• 5.3.2 數(shù)據(jù)整理與樣本描述83-84
• 5.4 問卷的預(yù)檢驗與小規(guī)模測試84-93
• 5.4.1 預(yù)檢驗的數(shù)據(jù)分析方法84-87
• 5.4.2 預(yù)檢驗結(jié)果87-93
• 5.5 本章小結(jié)93-94
• 第六章 數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗94-122
• 6.1 結(jié)構(gòu)方程模型的理論介紹94-100
• 6.1.1 結(jié)構(gòu)方程模型的概念和結(jié)構(gòu)94-98
• 6.1.2 結(jié)構(gòu)方程模型的優(yōu)點98
• 6.1.3 結(jié)構(gòu)方程模型的分析步驟98
• 6.1.4 模型擬合度驗證98-100
• 6.2 綜合交通樞紐的結(jié)構(gòu)方程模型與假設(shè)100-101
• 6.3 正式樣本的收集與數(shù)據(jù)統(tǒng)計101-102
• 6.4 研究變量的驗證性研究102-113
• 6.4.1 服務(wù)設(shè)計的驗證性因子分析102-108
• 6.4.2 顧客體驗的驗證性因子分析108-112
• 6.4.3 顧客價值的驗證性因子分析112-113
• 6.5 二階因子分析與假設(shè)檢驗113-121
• 6.5.1 服務(wù)設(shè)計與顧客體驗關(guān)系的檢驗114-116
• 6.5.2 服務(wù)設(shè)計與顧客價值關(guān)系的檢驗116-117
• 6.5.3 顧客體驗與顧客價值關(guān)系的檢驗117-118
• 6.5.4 顧客體驗的中介效應(yīng)檢驗118-121
• 6.5.5 結(jié)果分析121
• 6.6 本章小結(jié)121-122
• 第七章 總結(jié)與展望122-125
• 7.1 研究結(jié)論122-123
• 7.2 實踐啟示123
• 7.3 研究局限及有待進一步研究的問題123-125
• 參考文獻125-139
• 發(fā)表論文和參加科研情況說明139-140
• 附錄140-143
• 致謝143-144

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本文編號：515713