當前我國經(jīng)濟發(fā)展水平持續(xù)增長,人們享受著經(jīng)濟發(fā)展,國力強盛所帶來的豐碩成果的同時也面臨著城市道路擁堵,自然資源短缺,生態(tài)環(huán)境惡化等影響人們生活質(zhì)量的突出問題。為了有效減緩城市交通壓力、市民出行不便等問題,公交優(yōu)先戰(zhàn)略應運而生,貫徹落實這一戰(zhàn)略的重要途徑就是大力發(fā)展公共交通,因此,研究城市公交乘客滿意度是十分有必要的。本文以天津市城市公交為研究對象,立足于天津市城市公交的發(fā)展現(xiàn)狀,綜合運用公共物品理論、QFD質(zhì)量管理理論、可持續(xù)發(fā)展論以及顧客滿意度理論分析出當前天津市公交運營和服務中存在的諸如車內(nèi)環(huán)境設施、公交可達性、行車安全、運營管理以及票制票價等問題,并以此作為公交乘客滿意度的評價指標,構建指標體系。首先,運用質(zhì)量功能展開（QFD）方法將乘客需求展開為可以量化的指標;其次,通過結構方程模型分析各維度間的相互關系,分析結果表明,環(huán)境設施、可達性、安全、運營和票制票價五個維度均對公交滿意度產(chǎn)生顯著的正影響;再次,利用QFD質(zhì)量屋評估模型,直觀地顯示出各級指標的測評指數(shù)及總體滿意度評估分值,得出天津市公交乘客滿意度研究結果。本文首次將QFD方法引入到公交乘客滿意度評估中,提出了基于QFD與... 

【文章頁數(shù)】：73 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的和意義
        1.2.1 選題目的
        1.2.2 選題意義
    1.3 國內(nèi)外文獻研究綜述及評述
        1.3.1 國外文獻研究綜述
        1.3.2 國內(nèi)文獻研究綜述
        1.3.3 國內(nèi)外文獻研究評述
    1.4 研究的主要問題
    1.5 研究思路、方法和創(chuàng)新點
        1.5.1 研究思路和技術路線
        1.5.2 研究方法
        1.5.3 創(chuàng)新點
    1.6 本章小結
第二章 研究的概念界定和理論基礎
    2.1 相關概念的界定
        2.1.1 公交服務的內(nèi)涵和特點
        2.1.2 乘客滿意度概念及涵義
    2.2 理論基礎
        2.2.1 公共物品理論
        2.2.2 顧客滿意度相關理論
        2.2.3 可持續(xù)發(fā)展理論
    2.3 本章小結
第三章 基于QFD的天津市公交乘客滿意度測評模型
    3.1 顧客滿意度測評的一般模型及其優(yōu)缺點
        3.1.1 卡諾(KANO)模型
        3.1.2 基于QFD的測評模型
        3.1.3 結構方程模型
    3.2 天津市公交乘客滿意度測評指標體系
        3.2.1 測評指標設計原理
        3.2.2 構建公交乘客滿意度測評指標的原則
        3.2.3 基于QFD和滿意度理論構建指標體系
    3.3 構建質(zhì)量屋模型
        3.3.1 一階質(zhì)量屋評估模型
        3.3.2 二階質(zhì)量屋評估模型
    3.4 本章小結
第四章 天津市公交乘客滿意度實證分析
    4.1 調(diào)查方案設計
        4.1.1 明確調(diào)查目的和對象
        4.1.2 問卷調(diào)查的基本結構
        4.1.3 調(diào)查問卷的設計原則與要求
        4.1.4 調(diào)查方法及數(shù)據(jù)處理
    4.2 樣本數(shù)據(jù)的分析與檢驗
        4.2.1 樣本特征及描述性分析
        4.2.2 探索性因子分析
        4.2.3 驗證性因子分析
    4.3 天津市公交乘客滿意度模型測評實踐
        4.3.1 第一階段質(zhì)量屋分析
        4.3.2 第二階段質(zhì)量屋分析
        4.3.3 利用指標權重計算測評結果
    4.4 測評結果分析
    4.5 本章小結
第五章 提升天津市公交乘客滿意度的對策和建議
    5.1 政府要貫徹落實公交優(yōu)先戰(zhàn)略
    5.2 政府加大資金投入,優(yōu)化公交環(huán)境設施
    5.3 政府企業(yè)形成合力,提高公交運營水平
    5.4 加強公交信息化建設,完善公交可達性
    5.5 改革公交補貼機制,合理調(diào)節(jié)票制票價
    5.6 采用多元評估模式,增強乘客主人翁意識
    5.7 乘客要遵守乘車規(guī)定,愛護車內(nèi)環(huán)境設施
    5.8 本章小結
第六章 研究結論與展望
    6.1 研究結論
    6.2 研究不足及展望
參考文獻
發(fā)表論文及參加科研情況說明
附錄
致謝



本文編號：3674654