服務質(zhì)量對我國民航企業(yè)來說,是一個非常重要的問題。如何改進民航企業(yè)的服務質(zhì)量,主要取決于該組織的特點、企業(yè)的實際情況以及客觀的內(nèi)外部環(huán)境。流程管理是當今國際國內(nèi)最熱門的管理學科之一,如何把流程管理理論有效地運用于服務企業(yè)的管理實踐中去,已經(jīng)成為決定我國民航企業(yè)競爭力的一個主要組成部分。我國民航企業(yè)屬于提供服務密集型行業(yè),歷來實施的是質(zhì)量管理（IS09001）和全面的質(zhì)量管理,這已無法滿足提高我國民航企業(yè)在國際民航業(yè)的競爭優(yōu)勢。以價值創(chuàng)造為核心,借鑒當今先進的流程管理方法,以滿足我國民航企業(yè)追求“對顧客進行細分,追求差異化服務”的要求,構(gòu)建出我國民航企業(yè)客艙服務流程管理的框架。本文以山東航空股份有限公司為例,通過對其服務質(zhì)量的投訴情況和“旅客話民航”活動進行分析,總結(jié)了當前我國民航企業(yè)客艙服務的現(xiàn)狀,揭示了客艙服務流程管理方面存在的弊端。以服務流程管理理論為指導,通過客艙服務流程接觸點的分析,引出我國民航客艙服務流程管理框架的建設,是現(xiàn)階段我國民航企業(yè)提高核心競爭力的重要手段,為我國民航企業(yè)的健康和有序發(fā)展提供借鑒和參考。 

【文章來源】：中國海洋大學山東省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：67 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
1 緒論
    1.1 選題背景
    1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
    1.3 論文研究的框架
    1.4 論文研究方法
    1.5 論文的創(chuàng)新點
2 客艙服務流程管理相關理論
    2.1 ISO質(zhì)量管理體系概述
    2.2 流程管理概述
    2.3 客艙服務流程管理的概述
3 我國民航企業(yè)客艙服務管理的現(xiàn)狀及原因分析
    3.1 民航企業(yè)服務管理的現(xiàn)狀及存在的問題
    3.2 問題的根源
4 我國民航企業(yè)客艙服務流程管理框架
    4.1 我國民航企業(yè)客艙服務流程管理框架
    4.2 界定
    4.3 檢查與分析
    4.4 改進與控制
    4.5 價值創(chuàng)造
5 我國民航企業(yè)客艙服務流程管理框架的實施
    5.1 客艙服務流程管理框架的實施
    5.2 客艙服務流程管理的推進與措施
6 以山東航空公司為例實施客艙服務流程管理
    6.1 山東航空公司運作情況概述
    6.2 客艙服務流程管理在山東航空公司的應用
7 結(jié)論與啟示
    7.1 主要結(jié)論
    7.2 重要啟示
參考文獻
致謝
個人簡歷
發(fā)表的學術論文


【參考文獻】：
期刊論文
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本文編號：3442802