“十三五”時(shí)期,是我國(guó)全面建成小康社會(huì)的決勝階段,也是實(shí)現(xiàn)從民航大國(guó)向民航強(qiáng)國(guó)跨越的關(guān)鍵時(shí)期。機(jī)場(chǎng)作為民航業(yè)的支柱之一,其硬件水平、保障水平、運(yùn)行效率、服務(wù)質(zhì)量備受關(guān)注。為了進(jìn)一步貫徹落實(shí)民航局“真情服務(wù)”的底線要求,以實(shí)際行動(dòng)踐行“人民航空為人民”的行業(yè)宗旨,積極開展民航局“民航服務(wù)質(zhì)量提升”專項(xiàng)行動(dòng),特研究BY機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升策略。與實(shí)物產(chǎn)品相比,服務(wù)產(chǎn)品有其特殊性,而機(jī)場(chǎng)為航空公司、為旅客等提供的服務(wù)產(chǎn)品更是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。因此,正確把握機(jī)場(chǎng)的服務(wù)對(duì)象及內(nèi)容是進(jìn)一步討論機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量提升的前提。本文在機(jī)場(chǎng)服務(wù)領(lǐng)域,擬將顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量概念引入機(jī)場(chǎng)服務(wù)這一較為特殊的服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行研究,并以我國(guó)三大機(jī)場(chǎng)之一的BY機(jī)場(chǎng)為例,探究上述概念及相關(guān)理論方法對(duì)于我國(guó)機(jī)場(chǎng)服務(wù)業(yè)的適用性。本文研究的目的是診斷BY機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題,進(jìn)而提出BY機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量提升策略,提高旅客的滿意度,鞏固其在國(guó)內(nèi)三大樞紐機(jī)場(chǎng)的主導(dǎo)地位,進(jìn)一步發(fā)揮其在行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先作用,增加BY機(jī)場(chǎng)經(jīng)濟(jì)效益。本文首先對(duì)服務(wù)質(zhì)量理論和顧客滿意理論進(jìn)行了簡(jiǎn)要陳述,進(jìn)而采用文獻(xiàn)檢索法、問(wèn)卷調(diào)查法,選取普通旅客和貴賓旅客兩類... 

【文章來(lái)源】：廣西師范大學(xué)廣西壯族自治區(qū)

【文章頁(yè)數(shù)】：71 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

2016-2017年普通旅客總體滿意度

圖 6 2016-2017 年普通旅客總體滿意度2017 年下半年，BY 機(jī)場(chǎng)的普通旅客的總體滿意度得分為 84.59 分，從機(jī)場(chǎng)普通旅客的總體滿意度得分超過(guò)了 80 分，總體來(lái)說(shuō)，普通旅客滿意度處而機(jī)場(chǎng)集團(tuán)的普通旅客的總體滿意度得分為 88.89 分�？梢�(jiàn) BY 機(jī)場(chǎng)在機(jī)場(chǎng)集機(jī)場(chǎng)中，普通旅客總體滿意度偏低。結(jié)合 2016 年及 2017 年上半年數(shù)據(jù)，BY 機(jī)場(chǎng)普通旅客總體滿意度的得分場(chǎng)在 2017 年下半年在普通旅客滿意度提升方面較上半年取得了較好成績(jī)，間。

圖 8 BY機(jī)場(chǎng)普通旅客服務(wù)各環(huán)節(jié)滿意度（2017 年下半年）總體而言，在 10 個(gè)主要的旅客服務(wù)環(huán)節(jié)中，BY 機(jī)場(chǎng)的薄弱環(huán)節(jié)比較明顯，型，兩個(gè)薄弱環(huán)節(jié)為為航班延誤服務(wù)和候機(jī)服務(wù)，優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目為機(jī)場(chǎng)交通和乘機(jī)引（3）BY 機(jī)場(chǎng)普通旅客服務(wù)子項(xiàng)目得分，如圖 9 所示。本次調(diào)查顯示，總體而言，旅客滿意度處于較好水平。結(jié)果顯示，候機(jī)樓秩值機(jī)設(shè)備完好程度和候機(jī)樓清潔度 3 個(gè)子項(xiàng)旅客評(píng)價(jià)較高。餐飲種類豐富價(jià)格合延誤后續(xù)安排合理、電源插座數(shù)量航班延誤信息告知及時(shí)準(zhǔn)確性 4 個(gè)子項(xiàng)的旅客滿意度得分已經(jīng)低于 80 分。

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
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本文編號(hào)：2897704