【摘要】：客運(yùn)市場的競爭歸根到底是服務(wù)質(zhì)量的競爭。隨著各種運(yùn)輸方式的日益完善和人們出行需求的不斷提高,鐵路運(yùn)輸企業(yè)面臨激烈的市場競爭,為了緩解壓力,必須不斷提高旅客服務(wù)質(zhì)量。同時(shí),隨著我國進(jìn)入客運(yùn)專線大發(fā)展時(shí)期,已經(jīng)投入運(yùn)營的客運(yùn)專線極大緩解了客流緊張的局面,但是提供的服務(wù)能否滿足旅客的需求,充分發(fā)揮客運(yùn)專線旅客運(yùn)輸?shù)膬?yōu)勢和特點(diǎn),將關(guān)系到客運(yùn)專線運(yùn)營成敗。因此必須建立一套科學(xué)、合理的評價(jià)體系實(shí)現(xiàn)對客運(yùn)專線旅客服務(wù)質(zhì)量的分析和評價(jià),它能有效地為客運(yùn)管理部門提供決策信息,不斷改進(jìn)和完善服務(wù)質(zhì)量。 本文引入可拓學(xué)理論,通過分析其在客運(yùn)專線服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中的適應(yīng)性研究,將客運(yùn)專線服務(wù)質(zhì)量評價(jià)看作為一個(gè)待評的多指標(biāo)綜合物元,建立客運(yùn)專線服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的物元模型,依據(jù)可拓學(xué)中蘊(yùn)含系原理方法對影響服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行分解,建立基于目標(biāo)物元的客運(yùn)專線服務(wù)質(zhì)量蘊(yùn)含系統(tǒng),確定蘊(yùn)含系統(tǒng)中指標(biāo)的建立原則、指標(biāo)內(nèi)容意義；借鑒物元可拓理論,采用基于專家效度和專家權(quán)重修正指標(biāo)權(quán)重方法,將等級關(guān)聯(lián)度法和旅客滿意度結(jié)合起來實(shí)現(xiàn)對各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的滿意度評價(jià),使用優(yōu)度評價(jià)方法實(shí)現(xiàn)對服務(wù)總體水平進(jìn)行評價(jià)。采用SPSS對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,說明調(diào)查數(shù)據(jù)的有效性,同時(shí)證明利用蘊(yùn)含系構(gòu)建的指標(biāo)體系比較合理,能夠全面反映服務(wù)質(zhì)量程度。最后通過實(shí)例,驗(yàn)證該方法在客運(yùn)專線服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中的的有效性和適用性,具有一定的理論價(jià)值和實(shí)際意義。
【學(xué)位授予單位】：西南交通大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號】：U293.1

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2780425