【摘要】： 在珠江三角洲地區(qū)，港口林立，深水碼頭還將不斷投入建設(shè)，為爭取貨源，各港口之間競爭激烈。在這種情況下，一味的降低價格顯然是行不通的，只有能夠提供滿足顧客個性化服務(wù)的企業(yè)才能在競爭中獲勝。因此，各港口企業(yè)都在采取不同的營銷策略吸引貨源，保持現(xiàn)有顧客，開發(fā)潛在顧客。在這樣的背景下，本文以顧客滿意度測評模型——四分圖模型為依據(jù)，對新沙港顧客滿意度的測評進行研究。 本文首先建立了新沙港顧客滿意度測評的指標(biāo)體系。經(jīng)調(diào)查研究，將新沙港顧客滿意度測評指標(biāo)體系分為兩大類，即新沙港務(wù)有限公司客戶(貨主／貨代)滿意度測評指標(biāo)體系和新沙港務(wù)有限公司客戶(船東／船代)滿意度測評指標(biāo)體系，其中貨主／貨代滿意度測評指標(biāo)體系由裝卸效率與船舶安排、裝卸質(zhì)量與安全、貨物儲存保管與疏運、基本服務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新能力等七大指標(biāo)組成；船東／船代滿意度測評指標(biāo)體系由港口自然狀況、裝卸質(zhì)量與安全、裝卸效率及船期保證等六大指標(biāo)組成。各大指標(biāo)下又細(xì)分為便于直接測評的子指標(biāo)，這些測評指標(biāo)都經(jīng)調(diào)研確定，與港口生產(chǎn)經(jīng)營息息相關(guān)，也與客戶在港口的利益密切相連，具有很好的說服力。 在眾多的顧客滿意度測評方法中，本研究采用了模糊綜合評判法，對新沙港顧客滿意度進行評價，并用象限圖分析法對測評數(shù)掘進行分析，指出了新沙港競爭優(yōu)勢和競爭弱勢。 本文最后根據(jù)測評結(jié)果分析提出了提高新沙港顧客滿意度的針對性措施。新沙港應(yīng)采取進行煤炭計量系統(tǒng)攻關(guān)，降低貨物計量誤差；丌拓現(xiàn)代港口物流活動，深化港口服務(wù)水平等措施才能提高顧客滿意度，保持顧客忠誠。
【學(xué)位授予單位】：北京交通大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2007
【分類號】：F552

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本文編號：2754154