【摘要】：在全球經(jīng)濟(jì)一體化的背景下,民航運(yùn)輸業(yè)正以平均每年超過10%的速度增長,與國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展形成互動,市場需求的旺盛必然帶來激烈的競爭。 中國東方航空公司實(shí)施以客戶中心的品牌經(jīng)營戰(zhàn)略,以應(yīng)對激烈的市場競爭。通過為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高旅客的滿意度和忠誠度,進(jìn)而提高公司的收益。根據(jù)旅客投訴數(shù)據(jù)顯示,航班不正常占整個(gè)投訴量的32.42%,內(nèi)容涉及航班正點(diǎn)率偏低和航班不正常情況下的服務(wù)不足。 為此,本文以改善航班不正常情況下的旅客服務(wù)為主題,分析造成航班不正常的原因,然后從旅客需求、旅客感知和旅客投訴的維度分析影響旅客滿意度的因素,得出當(dāng)航班不正常時(shí),信息播報(bào)成為旅客的第一需求。 針對旅客需求,在借鑒《老子》“為之于未有,治之于未亂”的理念與戴明環(huán)等理論的基礎(chǔ)上,設(shè)計(jì)航班不正常的全過程管理信息模型,改進(jìn)業(yè)務(wù)流程,設(shè)計(jì)了航班不正常情況下改善服務(wù)質(zhì)量的整體解決方案,實(shí)現(xiàn)對航班不正常的預(yù)警、確認(rèn)、處理、反饋和總結(jié)的閉環(huán)管理,相關(guān)信息的統(tǒng)一生成、發(fā)布和跟蹤,旅客和運(yùn)營人員可以同步獲得及時(shí)準(zhǔn)確的信息。 論文最后對該解決方案的可行性做了初步的分析。
【學(xué)位授予單位】：復(fù)旦大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類號】：F562
【圖文】：

根據(jù)對2006一2008年東航的運(yùn)行數(shù)據(jù)分析，影響航班不正常的前五位原因分別是流量控制占52%，天氣原因占23%，公司計(jì)劃原因占18%，工程技術(shù)原因占4%，機(jī)場和其他原因占3%，見圖2.1。其中航空公司可控因素為公司計(jì)劃和工程技術(shù)，不可控因素為流量、天氣和機(jī)場，具體分析如下。

航班的及時(shí)準(zhǔn)確信息的占42.13%，要求被安排簽轉(zhuǎn)到其它航班繼續(xù)旅行的占30.巧%，要求延誤期間提供食品飲料的占24.68%，其它占3.04%，要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)谋壤皇呛芨�，如圖22所示。

【共引文獻(xiàn)】

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本文編號：2740922